員工禮儀培訓(xùn)_2-文庫吧資料
2025-03-14 10:52本頁面
【正文】 ， 要注意文明衛(wèi)生 。 ? ⑤ 也要再用口頭傳達一次。 ? ③ 把傳話要點復(fù)述確認后，以簡單明了的方式表達清楚。 ? 七、 留言須知： ? ① 必須要以留言者的角度，來做記錄，有疑問的地方，要向?qū)Ψ酱_認清楚。 六、電話代接的技巧： ① 來電找的人丌在：告訴以方要找的人丌在，請教對方姓名主動詢問對方是否要留言記錄留言內(nèi)容。 電話接待禮儀 ? 五、電話轉(zhuǎn)接的技巧： ① 一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者。 四、接聽電話的技巧 ?鈴聲響 2—3聲 → 拿起話筒 → 報單位名稱、姓名及問候 → 確認對方詢問來電事項 → 打招呼（問候）→ 傾聽委托之事做記錄 → 匯總并復(fù)述來電事項 → 告知自己的姓名→ 禮貌地結(jié)束電話 → 掛上電話。 ⑦ 打錯電話時 ——說對丌起。 ⑤ 要等對方掛上電話后，再掛上電話。 ③ 正確清晰、有條理地說明來電事項。 正確的打電話方式： ① 電話撥通后，禮貌地報上自己的單位名稱及姓名。 電話接待禮儀 為了避免遺漏，要實現(xiàn)把說話要點及順序?qū)懺诒銞l紙上。 ?要把電話號碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號碼。 ?通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。 電話接待禮儀 一、基本認知 ?電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話； ?接起電話在要說“您好，恒生宏泰 ” ?說話聲音要清晰，溫和且有精神 ?聽不清楚對方姓名時，一定要問清楚，不可茍且敷衍。丌端起茶杯，而直接在桌上戒茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是丌符合操作規(guī)范的。為了避免居高臨下地俯視客人，應(yīng)低著腰將茶端上桌。這種端茶方法雖然可以防止燙傷事故發(fā)生，但很丌雅觀，也丌夠衛(wèi)生。 第三步：如何上茶 ? ? （ 1）按照我國人民的傳統(tǒng)習慣，都是用雙手給客人端茶的。 （ 3）泡茶的水要用開水。 （ 2）倒茶茶葉丌宜過多，也丌宜太少。如此，既講究衛(wèi)生，又顯得禮賢下士，對客人的尊重，這樣才做到禮貌第一，給人好感。 第二步：如何備茶 （ 1）在泡茶前，一定先把茶具洗干凈。 ? 不用左手握手：阿拉伯、印度人認為左手為不潔的 ? 避免交叉握手：基督教認為類似十字架不吉利 ? 不戴手套握手：除社交場合的女士 ? 不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷 ? 握手時另一手不插兜 ?握手的禁忌 引導(dǎo) ? 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)． 一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點人是訓(xùn)斥之意．如果非要點人數(shù)，則掌心向上． ? 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢 ? 電梯引領(lǐng)：先進后出原則 名片禮儀 ? 名片的準備 – 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 – 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） – 要保持名片或名片夾的清潔、平整 握手的禁忌 ? 握手時另一手依舊拿著東西不放下 ? 不要握手時僅僅握住對方的手指尖 ? 不要握手時僅僅伸給對方的手指尖 ? 骯臟或有傳染病不握手 ? 不要握手后立即擦拭自己的手掌 ? 不拒絕別人的握手 名片禮儀 ? 接受名片 – 必須起身接收名片 – 應(yīng)用雙手接收 – 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽? – 接收的名片不可來回擺弄 – 接收名片時，要認真地看一遍 – 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上 倒茶禮儀 第一步：何時上茶 （ 1）如果是客人來訪（家里或者辦公室）：客人進屋后，先讓座，后備茶。如果主人陪車，應(yīng)請客人坐在主人的右側(cè)，上車時，來賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，遇到來賓先上車，坐到了主人的位置上，則不必請來賓挪動位置，工作人員一般安排坐加座或司機旁邊。對身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護在車門上端與車頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時也有行舉手禮的象征。 商務(wù)語言禮儀 ? 文明用語禮儀 – 稱呼恰當 ? 按職務(wù)或社會職業(yè) ? 區(qū)分對象 ? 照顧習慣 ? 有主有次 ? 嚴防犯忌 – 口齒清晰 – 用詞文雅 迎賓、送客的注意事項 l送賓：熱情有禮。帶領(lǐng)客人參觀或進 入會場時，應(yīng)主動伸手示意并走在客人的左面略往前一點，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。 接待禮儀 禮貌用語順口溜 ： ● “ 您好”不離口， ● “ 請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前）， ● “對不起”時時有，
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