【正文】 品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。 3． 0工作程序 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型： 按售貨過(guò)程的階段分類 售前服務(wù)。回家路上請(qǐng)大家多加小心，辛苦了， 祝每位員 工擁有一個(gè)美好、祥和的夜晚， 晚安！ 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 29 / 64 第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目 1． 0目的 為明確顧客類型，以便更好的開(kāi)展顧客服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。 2）競(jìng)爭(zhēng)者入店： 各位來(lái)賓，您好！謝謝您在百忙中來(lái)到我們 XX超市，我們?nèi)w員工向您對(duì)我們 XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！ 閉店告知 各位來(lái) 賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，已完成購(gòu)物的顧客請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)帳， XX超市祝您購(gòu)物愉快！ 1） 各位來(lái)賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營(yíng)業(yè)還有五分鐘，請(qǐng)您不用著急，耐心選購(gòu)， 我們的員工將為您提供您所需要的服務(wù)，請(qǐng)您 選好商品后請(qǐng)到收銀臺(tái)付款。 7）每日特賣：各位來(lái)賓，您好！我店今天特賣商品是 XX，零售價(jià)為 XX元 ,請(qǐng)您到 XX區(qū)購(gòu)買！ 8）時(shí)段特賣：各位來(lái)賓，您好！現(xiàn)在開(kāi)始在 XX區(qū)特賣（商品），原價(jià)為 XX元，現(xiàn)價(jià)為 XX元，請(qǐng) 您快來(lái)購(gòu)買！ 9）安全、防范：各位來(lái)賓，您好！歡迎您光臨 XX超市 XXX店，現(xiàn)因購(gòu)物顧客較多，店內(nèi)比較擁擠，請(qǐng)您在購(gòu)物的同時(shí)，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險(xiǎn)，XX超市祝您購(gòu)物愉快！ 交通與維護(hù)： 1）各位來(lái)賓請(qǐng)注意！車號(hào)是 XXXX的來(lái)賓，請(qǐng)將您的車移動(dòng)一下，以免妨礙交通，謝謝您的合作！ 2）各位來(lái)賓，歡迎您來(lái) XX超市購(gòu)物，現(xiàn)在正值上、下班高峰，北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 28 / 64 回家路上請(qǐng)您注意交通安全?。?14： 30－ 19： 00）（溫和、自然） 天氣通告： 1） 各位來(lái)賓請(qǐng)注意！現(xiàn)在外面在下雨（刮大風(fēng)等），請(qǐng)您離開(kāi)時(shí)攜帶好您的物品，路上多加小心，注意交通安全。機(jī)會(huì)不多，請(qǐng)好好把握。（必須由店長(zhǎng)或防損經(jīng)理批準(zhǔn)，方可播放） 特賣介紹： 1）一般特賣：各位來(lái)賓，您好！本店在特價(jià)銷售 XX商品，原價(jià)XX元，現(xiàn)價(jià) XX元，如有需要請(qǐng)您前去選購(gòu)。 5） 失物招領(lǐng)：各位來(lái)賓請(qǐng)注意，有人拾獲 XX，若有遺失的顧客，請(qǐng) 速至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！ 6） 生日點(diǎn)播：今天是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員工為您點(diǎn)播一首歌曲，祝您生日快樂(lè)！ 7） 火患 ：各位顧客請(qǐng)注意，現(xiàn)在 xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請(qǐng)大家不要圍觀，并聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。 c) 內(nèi)部員工廣播尋人時(shí)，盡量以部門代號(hào)和職務(wù)進(jìn)行廣播，如 XXX部門經(jīng)理去 XX區(qū)， XX部經(jīng)理做 XX事， XX部員工做 XX事，不要以人名直接呼喚。希望我們新鮮的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務(wù)能讓各位來(lái)賓購(gòu)物愉快！ b) 各位來(lái)賓，您好！如果您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們賣場(chǎng)工作人員，希望我們能成為您知心的朋友， XX超市全體員工，祝您購(gòu)物愉快！ 3) 尋人 a) 來(lái)賓 XX先生（小姐）有人在服務(wù)臺(tái)等您，請(qǐng)您速到服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。 營(yíng)業(yè)中 告知顧客 1）歡迎詞 a) 各位來(lái)賓 ，您好！歡迎您光臨 XX超市，在這清新、明媚的早晨， XX超市祝您購(gòu)物愉快！ b) 各位來(lái)賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們 XX超市全體員工歡迎您，祝您購(gòu)北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 25 / 64 物愉快！ 2) 店鋪簡(jiǎn)介 a) 各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨 XX超市。 2） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，距開(kāi)店時(shí)間還有五分鐘，請(qǐng)大家回到自己的崗位，作好開(kāi)店前準(zhǔn)備。 尋人、尋物時(shí)：區(qū)別于一般語(yǔ)音，嚴(yán)肅、稍快；可不放音樂(lè)。 自然、富渲染力。 特殊情況下之語(yǔ)音在限時(shí)特賣、超低特賣時(shí)： 要區(qū)別于一般特賣，語(yǔ) 音稍快。 語(yǔ)音要求 一般情況下之語(yǔ)音： 親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂(lè)搭配和諧。 b) 客人少時(shí)，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內(nèi)停留時(shí)間盡量延長(zhǎng)。 2） 開(kāi)店前 調(diào)節(jié)準(zhǔn)備曲目： 于開(kāi)店前 5分鐘開(kāi)始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 全體員工調(diào)節(jié)情緒和禮儀，準(zhǔn)備迎客。 閉店曲目： 以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 主調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：以親切、輕松為主調(diào)，并依營(yíng)業(yè)的不同時(shí)段變換曲目。 嚴(yán)禁依個(gè)人喜好，隨意更改或變換播音詞、音樂(lè) 或播音時(shí)段。 4． 0工作程序 嚴(yán)禁事項(xiàng) 非播音員嚴(yán)禁進(jìn)入播音區(qū)，以免影響播音員正常播 音。 客服經(jīng)理督促檢查播音作業(yè)。 2． 0適用范圍 適用于店鋪賣場(chǎng)播音作業(yè)。 保持道路干凈、整潔、暢通。 保持購(gòu)物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。 推車人員工作職責(zé) 收集散落店內(nèi)外的購(gòu)物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。 ，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 、歸位。 購(gòu)物車要及時(shí)歸 位。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 對(duì)提出特別優(yōu)秀建議或意見(jiàn)的顧客，要給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)（如：贈(zèng)送小禮物、請(qǐng)他當(dāng)超市顧問(wèn)等）。 顧客意見(jiàn)箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進(jìn)出容易看到的醒目位置。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 接受顧客登記 《顧客送貨登記表》 與顧客確認(rèn) 送貨時(shí)間、地點(diǎn) 根據(jù)《顧客送貨登記表》與該商品部門聯(lián)系，從倉(cāng)庫(kù)提貨 送貨至顧客家中，并接受顧客 檢查、核實(shí)，顧客簽名 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 19 / 64 ：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品牌與聲譽(yù)上門； ，一定要認(rèn)真核對(duì)商品型號(hào)、規(guī)格，以免弄錯(cuò)； ，以確保顧客在家中等候； ，一定要請(qǐng)顧客認(rèn)真檢查、核對(duì)商品，并在《顧客送貨登記表》上簽字； ，一定要保持顧客家中的 清潔，講究禮貌； ，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成； ，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。 在填寫(xiě) “顧客送貨登記表 ”后，顧客可以在約定的時(shí)間，在家中等候送貨。 在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加收運(yùn)輸費(fèi) 3元。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 對(duì)于顧客退 /換貨較多的商品，要組織召開(kāi)退 /換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部的同事都要參加，共同解決 商品的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。 某些商品的確不符合退 / 換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。 對(duì)暫時(shí)無(wú)法退 /換，需廠家來(lái)協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫(xiě)《退 /換商品處理登記表》，登記明確的退 /換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（ 一般不超過(guò) 3天），以便顧客心中有數(shù)。 以下商品不在退 /換貨范圍之內(nèi)： 、遺失、配件不全、損壞的商品 “清倉(cāng)商品 ” 用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等） （電池、膠卷等） 、香煙 30天的商品 對(duì)要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品）。 3． 0工作程序 / 換貨服務(wù)原則 顧客第一原則 將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則 退換貨并非超市銷售的 失敗，而是另一次交易的開(kāi)始 通過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任 / 換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 普通商品：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細(xì)單 ”） 、發(fā)票，在 15天（或30天）內(nèi)可退換。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確退 /換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。同時(shí)對(duì)寄包箱的安全性進(jìn)行檢查。 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺(tái)反映，服務(wù)臺(tái)則應(yīng)通知防損部，由防損部負(fù)責(zé)接待處理。同時(shí)必須核對(duì)包內(nèi)的身份證的號(hào)碼與顧客事先提供的號(hào)碼是一致，照片是否顧客本人等情況，如情況不屬，則不準(zhǔn)取包，其善后工作移交給防損部處理。如箱內(nèi)物品與顧客事先提供的 情況不吻合的，則一律不準(zhǔn)顧客取包，其善后工作可移交給防損部處理 。服務(wù)臺(tái)應(yīng)問(wèn)清其寄放物品的內(nèi)容、顏色特征后做好開(kāi)箱記錄（顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、所寄存的物品、顧客簽字），然后派服務(wù)員陪同顧客到寄包柜，有服務(wù)員和寄包管理員二人在場(chǎng)開(kāi)箱取包。禁止將顧客寄存物品直接放在地上?？蛻魜?lái)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)寄包牌號(hào)碼，同時(shí)詢問(wèn)一下所取物品的形狀顏色，以避免差錯(cuò)或冒領(lǐng)。顧客寄存物品時(shí)服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客作取物憑證。 大件物品的寄放 顧客如有較大的物品因寄包柜空間限制無(wú)法寄放，服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)有大件物品臨時(shí)寄存服務(wù)。 寄包柜箱門上不準(zhǔn)張貼商 品廣告及海報(bào)?！蹲⒁馐马?xiàng)》中應(yīng)說(shuō)明寄包后確認(rèn)關(guān)上箱門、保管好密碼紙、以及密碼紙遺失后的掛失取包辦法等內(nèi)容。對(duì)有問(wèn)題而暫時(shí)未能修理的寄包箱應(yīng)貼上 “寄包箱故障，暫停使用 ”字條，并通知工程部聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)修理。 門店服務(wù)臺(tái)應(yīng)每月定期對(duì)寄包箱的安全性進(jìn)行檢查，對(duì)設(shè)備有問(wèn)題包括箱門一次性 關(guān)不緊、鎖不牢、受震動(dòng)自動(dòng)彈開(kāi)、輸入密碼有時(shí)打不開(kāi)等等必須及時(shí)修理。 自動(dòng)寄包柜須配備專職管理人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)中的值班，確保自動(dòng)寄包柜的使用維護(hù)及寄包區(qū)域的安全工作。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 ，掛在顧客存放物上。 。 把同一個(gè)顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個(gè)顧客之發(fā)放一塊存包牌。 ” ——“請(qǐng)出示您的存包牌 ” 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 12 / 64 ——“請(qǐng)稍等 ” ——“您好！這是您的包，請(qǐng)拿好！ ” ——“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)！ ” ： 重量重的、體積大 的箱包物品放在下面 顧客存放的生鮮食品類物品，需要放在地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。您將憑存包牌取回您的包。 危險(xiǎn)物品、易 燃物品等請(qǐng)勿寄存。 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請(qǐng)妥善保管。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 為購(gòu)買商品的顧客開(kāi)具銷售發(fā)票 、數(shù)量 ，登記辦卡（會(huì)員制超市） 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對(duì)超市的信任。 ，應(yīng)儲(chǔ)存在單獨(dú)的贈(zèng)品小倉(cāng)庫(kù)里。 必要時(shí)可請(qǐng)顧客在電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）上簽名，同時(shí)在贈(zèng)品發(fā)放登記表上簽名，以便核對(duì) 。 必須憑顧客的電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）來(lái)領(lǐng)取贈(zèng)品。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購(gòu)買，有可能成為長(zhǎng)期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購(gòu)與接待看成是第一重要的事情來(lái)處理。 固定廣播時(shí)間： 早上開(kāi)門后的 5—10 分鐘：?jiǎn)柡蝾櫩驮绨?，并向第一批顧客做?jiǎn)明的超市介紹和今天的促銷活動(dòng)、特價(jià)商品介紹。 播放通知、告示、促銷消息時(shí)，播音員的聲音應(yīng)溫柔動(dòng)聽(tīng)，中等語(yǔ)速， 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，輔以外語(yǔ)或地方語(yǔ)言。 利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂(lè)、通知、促銷商品消息等。 接聽(tīng)電話的第一句話： “您好！ 超市 ” 。 3． 0工作程序 接聽(tīng)顧客服務(wù)電話 廣播服務(wù) 大宗商品的訂購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的接待 促銷贈(zèng)品的發(fā)放 開(kāi)具發(fā)票 接受會(huì)員申請(qǐng)，登記辦卡（會(huì)員制超市） 處理顧客投訴 必須在電話鈴響三聲之前接聽(tīng)電話，以免顧客久等。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確總服務(wù)臺(tái)職責(zé)及服務(wù)功能，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 3． 0職責(zé) ，包括： /換貨處 ，包括： A． 前區(qū)促銷場(chǎng)地的安排 B． 促銷贈(zèng)品的發(fā)放 C． 其他 4． 0工作程序