顧客滿(mǎn)意度的含義與實(shí)施-文庫(kù)吧資料
2025-07-06 10:10本頁(yè)面
【正文】 究。重點(diǎn)是詢(xún)問(wèn)影響他們對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿(mǎn)意度的因素，通過(guò)與內(nèi)部診斷得到的測(cè)試指標(biāo)對(duì)比，可以挖掘新的測(cè)試指標(biāo)，完善整個(gè)測(cè)試指標(biāo)體系。這一步驟可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式，通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部員工、供應(yīng)商、代理商和合作伙伴的交談來(lái)實(shí)現(xiàn)?！ ≡\斷企業(yè)當(dāng)前的顧客滿(mǎn)意度情況，可以從以下幾個(gè)步驟著手： 首先是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的診斷，以了解企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的認(rèn)知情況。首先我們要對(duì)企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行初步的診斷；然后根據(jù)診斷的結(jié)果，對(duì)各影響產(chǎn)品/服務(wù)的因素進(jìn)行規(guī)范并加以改進(jìn)；最后進(jìn)行跟蹤測(cè)試，以了解改進(jìn)后的具體效果，進(jìn)一步完善滿(mǎn)意度測(cè)試模型，從而更好地改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)，提高顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度?！ ±缥覀?cè)趯?duì)移動(dòng)電話客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究中，總體測(cè)試指標(biāo)包含了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)、1860服務(wù)、投訴服務(wù)和公司形象，各分項(xiàng)里面還包含一些具體的測(cè)試指標(biāo)；在對(duì)超市的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究中，我們對(duì)各分項(xiàng)的測(cè)試指標(biāo)包括了地理位置的優(yōu)越性、服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短、內(nèi)外衛(wèi)生清潔、空氣流通、光線充足、進(jìn)出方便、便民措施是否到位、服務(wù)親切感、導(dǎo)購(gòu)耐心講解、退貨保障、投訴渠道暢通、可信賴(lài)度、價(jià)格的合理性、品種齊全、標(biāo)識(shí)清楚、付款等候時(shí)間短、優(yōu)惠活動(dòng)多、商品有特色、新鮮等具體指標(biāo)。主要包括兩個(gè)指標(biāo)體系： 測(cè)定企業(yè)的CSI（CUSTOMER SATISFACTION INDEX 顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)）我們可以根據(jù)企業(yè)對(duì)顧客的了解以及對(duì)整個(gè)行業(yè)狀況的認(rèn)識(shí)，從而確定達(dá)到各項(xiàng)目標(biāo)的測(cè)試指標(biāo)，并使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)核算指標(biāo)的指數(shù)。我們對(duì)服務(wù)行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度衡量采取了綜合的方法，首先通過(guò)直接方法得出顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度，然后結(jié)合間接衡量得到的各因素重要程度，采用國(guó)際上通用的重要性推導(dǎo)模型，利用象限分析的分析方法了解顧客對(duì)影響滿(mǎn)意度指數(shù)的各項(xiàng)指標(biāo)目前的滿(mǎn)意情況，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)采取一定的措施來(lái)改進(jìn)?！ NMR從2000年即開(kāi)始為服務(wù)行業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行連續(xù)的顧客滿(mǎn)意度研究?！ ?直接衡量法 所謂直接衡量法就是通過(guò)直接詢(xún)問(wèn)的方式進(jìn)行衡量，一般是通過(guò)一個(gè)5級(jí)滿(mǎn)意度量表，采用請(qǐng)按下面的量度說(shuō)出你對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度：非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意，5分表示非常滿(mǎn)意，1分表示非常不滿(mǎn)意的提問(wèn)方式，了解顧客對(duì)影響滿(mǎn)意程度指標(biāo)的看法；同時(shí)還要求受訪者評(píng)價(jià)他們期望得到一個(gè)什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)，實(shí)際上他們目前得到的是什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)，從而引申出顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的不滿(mǎn)意之處?！ 《?顧客滿(mǎn)意度的衡量 影響顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)滿(mǎn)意程度的因素有很多，同時(shí)也就產(chǎn)生了一系列影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)。鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)測(cè)評(píng)內(nèi)容及各部分內(nèi)容所占的比例如下： 測(cè) 評(píng) 內(nèi) 容 所占的比例（%）顧客滿(mǎn)意度 30人力資源利用 15質(zhì)量保證 15質(zhì)量結(jié)果 15領(lǐng)導(dǎo)才能 10質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 9信息及分析 6合 計(jì) 100 90年代中期，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒(méi)有超過(guò)五名。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了顧客滿(mǎn)意的發(fā)展。 在80年代中期，美國(guó)政府建立了馬爾科姆當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電報(bào)公司為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。也就是說(shuō)滿(mǎn)意不僅僅是
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