電子商務與客戶關系管理-文庫吧資料
2024-10-22 15:18本頁面
【正文】 ? 基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 客戶關系管理概述 ? （ 1）客戶關系管理的含義 ? 客戶關系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關系的總和。 ? 企業(yè)提供產(chǎn)品和服務給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 關系營銷：客戶關系管理的理論基礎 ? （ 1）關系營銷的思想 ? 關系營銷是指企業(yè)通過識別、獲得、建立、維護和增進與客戶及其利益相關人的關系，通過誠實的交換和可信賴的服務，與客戶建立起一種長期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關系，以使各方的目標在關系營銷過程中得以實現(xiàn)。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? 客戶忠程度的評價因素： ? 1）客戶重復購買的次數(shù)； ? 2）客戶購買金額占其此類產(chǎn)品和服務購買總金額的比例； ? 3）客戶購買時挑選時間的長短； 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? 客戶忠程度的評價因素： ? 4）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度； ? 5）客戶對競爭者產(chǎn)品的態(tài)度； ? 6）客戶對產(chǎn)品、服務質量事故的承受能力。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客
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