電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理(ppt41頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-28 00:09本頁(yè)面
【正文】 BX尋 找空 閑 的 VRU路由， 并 把 該 呼叫 轉(zhuǎn) 至 該線(xiàn) 路；④ PBX通 過(guò) RS232串行口 發(fā) 送初始呼叫信息 給VRU，包括呼叫 轉(zhuǎn) 至的端口 號(hào) 及 ANI和 DNIS信息；電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室⑤ VRU播放提示菜 單 信息 給 呼叫者，以確定 哪類(lèi) 接 線(xiàn)員 受理比較 合適；⑥ VRU檢查 接 線(xiàn)員隊(duì) 列，若無(wú)空 閑 接 線(xiàn)員 ， 則 播放消息 給 呼叫者，告 訴 其在等待 隊(duì) 列中的位置， 詢(xún)問(wèn) 是否愿意等待等；⑦ 接 線(xiàn)員 空 閑時(shí) ， VRU通 過(guò) 拍叉簧把呼叫 轉(zhuǎn) 至 該 接 線(xiàn)員 ，等待PBX發(fā)來(lái) 的 撥號(hào) 音， 撥 新的分機(jī) 號(hào) 。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室① 基本型② 被 動(dòng) 型③ 負(fù)責(zé) 型④ 能 動(dòng) 型⑤ 伙 伴型返回 客 戶(hù) 關(guān) 系 類(lèi) 型電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室 戶(hù)關(guān) 系管理的 業(yè)績(jī) 考核客 戶(hù)關(guān) 系管理考核的幾 個(gè) 基本指 標(biāo) ： 戶(hù) 量（率） 戶(hù) 量（率） 級(jí) 客 戶(hù) 量（率） 戶(hù) 平均 贏 利能力電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室客 戶(hù) 保持管理的重要性建立客 戶(hù)數(shù) 據(jù) 庫(kù)通 過(guò) 客 戶(hù)關(guān)懷 提高客 戶(hù)滿(mǎn) 意度利用客 戶(hù) 抱怨，分析客 戶(hù) 流失的 原因 客 戶(hù) 保持管理電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室 呼叫中心1. 呼叫中心 概 念2. 呼叫中心（ Call Center－ CC）在國(guó)內(nèi) 也叫做 “客 戶(hù) 服 務(wù) 中心 ”（Customer Care Center－ CCC），是一 種 基于 CTI技 術(shù) （ 計(jì) 算機(jī) 網(wǎng) 、通信網(wǎng) 集成技 術(shù) ）、充分利用通信 網(wǎng) 和 計(jì)算機(jī) 網(wǎng) 的多 項(xiàng) 功能集成， 并與 企 業(yè)連為 一體的一 個(gè) 完整的新型 綜 合信息服務(wù) 系 統(tǒng) 。企 業(yè) 80%的利 潤(rùn)來(lái) 自于 20%的價(jià) 值 客 戶(hù) ，已是 眾 所周知的 實(shí)踐真理。 客 戶(hù)關(guān) 系管理的 內(nèi) 容 客 戶(hù)關(guān) 系管理的核心 客 戶(hù)關(guān) 系管理的核心是客 戶(hù) 價(jià) 值 管理。 （ 3） 為協(xié) 作型服 務(wù)質(zhì) 量管理 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 建 設(shè) ，整合各 個(gè) 渠道客 戶(hù) 交互的每一 個(gè) 方方面面，其中包括 電 子化渠道或其他的一些 傳統(tǒng) 渠道， 將這 些整合的信息 匯總 到一 個(gè) 集中的 數(shù) 據(jù) 庫(kù)產(chǎn) 生一 個(gè) 完整的客 戶(hù)觀 察 數(shù) 據(jù)庫(kù) 。 在 這樣 的背景下，我 們 可以看到 應(yīng) 用 eCRM主要的 驅(qū)動(dòng) 因素包括：（ 1）通 過(guò)網(wǎng)絡(luò) 提升客 戶(hù) 體 驗(yàn) 。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室 驅(qū)動(dòng) 因素 在 當(dāng) 今全球 處 于激烈 競(jìng)爭(zhēng) 的 環(huán) 境下，客 戶(hù)對(duì) “ 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 的 種類(lèi) 、 獲得的 時(shí)間 、地點(diǎn)以及方式 ” 具有了完全支配的 權(quán) 利。客 戶(hù) 洞察能力是三 種 能力中最重要的一 種 能力，也是前 兩種 能力的基 礎(chǔ) 。 (2) 客 戶(hù) 交往能力 客 戶(hù) 交往能力強(qiáng) 調(diào) 和客 戶(hù)建立一 對(duì) 一的 關(guān) 系，使客 戶(hù) 在 與 企 業(yè) 交往的 過(guò) 程中感受到 個(gè) 性化和高 質(zhì) 量的服 務(wù) ，使企 業(yè) 能 夠 吸引新客 戶(hù) 和留住老客 戶(hù) 。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室(1) 客 戶(hù) 價(jià) 值 能力 客 戶(hù) 價(jià) 值 能力注重了解客戶(hù) 能 為 企 業(yè)帶來(lái) 的價(jià) 值 和 怎樣 使 這種 價(jià)值 最大化。 (3) 進(jìn) 一步延伸企 業(yè) 供 應(yīng)鏈 管理。美國(guó)在 線(xiàn) 花 費(fèi) 100億美元， 虧 損 10年，所得到的 財(cái) 富就是 擁 有 1700萬(wàn)的用 戶(hù) 。? CRM是指建立一 種 使企 業(yè) 在客 戶(hù) 服 務(wù) 、市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 、 銷(xiāo) 售及服 務(wù) 支持方面彼此 協(xié)調(diào) 的 關(guān) 系系 統(tǒng) ，幫 助企 業(yè) 確立 長(zhǎng) 久的 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。IBM把客 戶(hù)關(guān) 系管理分 為 三 類(lèi) ： 關(guān) 系管理、流程管理和接入管理。客 戶(hù)關(guān) 系管理的目的在于建立一 個(gè) 系 統(tǒng) ，使企 業(yè) 在客 戶(hù) 服 務(wù) 、市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 、 銷(xiāo) 售及售后支
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