電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-02-12 12:12本頁面
【正文】 er Office）；② PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動號碼證實（ ANI）或被叫號碼證實（ DNIS）信息；③ PBX尋找空閑的 VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；④ PBX通過 RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給 VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及 ANI和DNIS信息；⑤ VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；⑥ VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；⑦ 接線員空閑時， VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待 PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。 ① 基本型② 被動型③ 負(fù)責(zé)型④ 能動型⑤ 伙伴型返回 客 戶 關(guān) 系 類 型考核客戶關(guān)系管理考核的幾個基本指標(biāo)：（率）（率）（率）客戶保持管理的重要性建立客戶數(shù)據(jù)庫通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度利用客戶抱怨，分析客戶流失的 原因 客 戶 保持管理 呼叫中心1. 呼叫中心概念2. 呼叫中心（ Call Center－CC）在國內(nèi)也叫做 “客戶服務(wù)中心”（ Customer Care Center－ CCC），是一種基于 CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè) 80%的利潤來自于 20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?！? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的核心 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。 （ 3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫建設(shè)，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。 在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用 eCRM主要的驅(qū)動因素包括：（ 1）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。 在當(dāng)今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對 “ 產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時間、地點以及方式 ” 具有了完全支配的權(quán)利。客戶洞察能力是三種能力中最重要的一種能力，也是前兩種能力的基礎(chǔ)。 (2) 客戶交往能力 客戶交往能力強調(diào)和客戶建立一對一的關(guān)系，使客戶在與企業(yè)交往的過程中感受到個性化和高質(zhì)量的服務(wù)，使企業(yè)能夠吸引新客戶和留住老客戶。 (1) 客戶價值能力 客戶價值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來的價值和怎樣使這種價值最大化。 (3) 進(jìn) 一步延伸企 業(yè) 供 應(yīng)鏈 管理。美國在 線 花費 100億 美元， 虧 損 10年，所得到的 財 富就是 擁 有 1700萬的用戶 。? CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢。 IBM把客
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