淺論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-07-02 20:39本頁(yè)面
【正文】 低自身的運(yùn)作成本，另一方面，也可以給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持現(xiàn)有客戶關(guān)系，并且可以發(fā)展新的客戶，為企業(yè)帶了更多的收益?！∑髽I(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其指導(dǎo)思想是通過(guò)了解客戶的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和追蹤，并在這基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意程度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。企業(yè)的各個(gè)部門(mén)之間信息的溝通是不協(xié)調(diào)的，存在著許多的障礙，給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很多的不便。 在企業(yè)傳統(tǒng)模式中，客戶關(guān)系的管理是分散的。對(duì)任何企業(yè)而言，其目標(biāo)市場(chǎng)都是有不同類型的客戶組成的。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系模式相比較，實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)的優(yōu)勢(shì)更突出。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，客戶將是企業(yè)重要的資源。，培育客戶的忠誠(chéng)度在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起主導(dǎo)作用的時(shí)代，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越重要。 客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶滿意為中心”的模式轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理的實(shí)踐促使企業(yè)樹(shù)立新的客戶觀念，重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶的價(jià)值所在。因而客戶關(guān)系管理的主要工作是保留老客戶，避免客戶流失；吸引新的客戶，增加企業(yè)的客戶資源，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。而放棄的客戶的數(shù)據(jù)必須從平時(shí)所做的客戶關(guān)系管理中區(qū)分開(kāi)來(lái)。而客戶關(guān)系管理可以利用信息技術(shù)，將生產(chǎn)，行銷，物流和客戶服務(wù)等加以整合，以精確的快速的方式回應(yīng)客戶需求，為客戶提供量身定制的服務(wù)，提高原有客戶的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)通過(guò)整理分析客戶的資料，找出那些關(guān)鍵的客戶，通過(guò)各種行銷手段提升客戶對(duì)企業(yè)的印象，強(qiáng)化彼此之間的關(guān)系。作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，客戶關(guān)系管理的目的是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，維持客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿足度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。作為電子商務(wù)的主角企業(yè)的信息化狀況也是絕對(duì)不容忽視的，我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)有20多年的歷史，并取得了一定的成效，但總的看來(lái)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在很大差距。概括起來(lái)，電子商務(wù)所需要的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要有：因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)以及其他一些通信網(wǎng)如固定或移動(dòng)電話網(wǎng)、分組交換網(wǎng)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、幀中繼等數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。（四）我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 電子商務(wù)企業(yè)在我國(guó)處于剛剛起步階段。然而固然我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展較快，取得了一些進(jìn)展，但是與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家比較，仍有相稱大的差距?！⌒畔⒓夹g(shù)的飛速發(fā)展及應(yīng)用，全球性競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始慢慢展開(kāi)。從中國(guó)最早的門(mén)戶的網(wǎng)站，到阿里巴巴電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展和淘寶購(gòu)物網(wǎng)站的建設(shè)，以及到現(xiàn)在五花八門(mén)的電子商務(wù)網(wǎng)站的建立，中國(guó)電子商務(wù)進(jìn)入了快速的發(fā)展的階段。許多企業(yè)選擇了電子商務(wù)。人們急需尋找一種新的商務(wù)模式，來(lái)滿足經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和發(fā)展，及經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，促使了電子商務(wù)的出現(xiàn)，并在全世界得到了迅速的發(fā)展，各行業(yè)都掀起了一股電子商務(wù)的熱潮。s rapid development, at present a lot of panies in and customer business to discuss coopera
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