淺論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-06-26 20:39本頁面
【正文】 。本文根據(jù)所涉及的服務(wù)是有形或無形將CSamp。S分為兩個部分進行分析。一個是涉及到有形物質(zhì)產(chǎn)品的現(xiàn)場服務(wù)，另一個是涉及到無形服務(wù)的呼叫中心?？蛻絷P(guān)系管理功能模塊是面向前臺的（直接與客戶接觸），橫向的應用，同時這些模塊也是平常企業(yè)客戶關(guān)系管理相對非常重視的三個方面，因為它直接影響到企業(yè)利潤。但是，電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理并非到此結(jié)束。我們在介紹客戶關(guān)系管理概念中多次提到，客戶關(guān)系管理是一種理念，它改變著企業(yè)運作的流程，這種企業(yè)流程的改變則是靠著客戶關(guān)系管理縱向（技術(shù)）來實現(xiàn)的。客戶關(guān)系管理技術(shù)模塊是客戶關(guān)系管理的縱向模塊，它是對橫向模塊的支持。它包括接收功能模塊客戶資料的客戶信息管理模塊，對客戶資料進行分析整理的數(shù)據(jù)分析管理模塊以及保障系統(tǒng)運作的基礎(chǔ)技術(shù)管理模塊。（三）電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是真正的客戶關(guān)系管理１. CRM企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略時的重點 傳統(tǒng)的CRM主要是通過電話對客戶進行服務(wù)的。今天在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM依靠互聯(lián)網(wǎng)，力求通過提供更多的在線式自我服務(wù)、知識傳遞和信息分享等手段，使得客戶在與企業(yè)進行交易時更容易。企業(yè)必須能夠為客戶提供適合的手段以培育起良好的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？梢哉f在網(wǎng)絡(luò)社會，惟一能把企業(yè)和競爭對手區(qū)分開來的不是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是企業(yè)與客戶的關(guān)系，CRM因此成為企業(yè)在實施電子商務(wù)戰(zhàn)略時的重點。２. 電子商務(wù)的本質(zhì)讓CRM會成為重要的部分電子商務(wù)是現(xiàn)代新經(jīng)濟的一部分，實際上，它通過創(chuàng)造新的選擇而發(fā)明了一種全新的客戶概念。基本上，電子商務(wù)具有讓傳統(tǒng)企業(yè)運作起來更有效率的機能，幫助企業(yè)與客戶或供貨商產(chǎn)生一種自動化的關(guān)系，傳統(tǒng)上“中間人”或者“代理人”的層層關(guān)卡形成的缺乏效率，都因為因特網(wǎng)的興起逐漸被破除。此時，該用何種新的系統(tǒng)或新的環(huán)境，讓企業(yè)與其關(guān)系人都能達到這種自動化的效果，關(guān)鍵點在于“電子關(guān)系”的建立。 在因特網(wǎng)時代，CRM概念的運用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場營銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場商業(yè)革命。CRM就是為了執(zhí)行這一戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)，來擴充與客戶的接觸渠道，整合來源于各種途徑的數(shù)據(jù)，進行客戶分析，提高市場推廣效果，提供更好服務(wù)，節(jié)約企業(yè)成本，從而提升企業(yè)的贏利與競爭力。網(wǎng)絡(luò)將使社會經(jīng)濟模式的核心流程從批量生產(chǎn)(mass production)轉(zhuǎn)變?yōu)榕慷ㄖ?mass customization)。批量生產(chǎn)的一個重要的缺陷就是使用戶的選擇范圍減少了，現(xiàn)代社會“犧牲”了豐富的個性色彩?，F(xiàn)今的社會，每個用戶都太特殊了，要讓產(chǎn)品做到“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須有不間斷的迅速的“一對一”信息交換，在網(wǎng)絡(luò)沒有出現(xiàn)之前，這只能是幻想。但是現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)提供了一種低成本、快速的信息交換渠道，批量定制正在變?yōu)榭赡堋Ｅ慷ㄖ撇]有犧牲批量生產(chǎn)的低成本和高效率，反而節(jié)省了社會成本。這種批量定制還不僅僅是在制造方面，從設(shè)計到組裝到運輸?shù)礁犊畹骄S修，每一個環(huán)節(jié)都存在為用戶“量身定做”的需求。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1