【正文】 2003，仲偉俊等，電子商務的業(yè)務模式，經(jīng)濟管理，2006：電子商務環(huán)境下CRM的發(fā)展．現(xiàn)代情報，2005附： 從DELL看電子商務時代的客戶關系管理200945 　來源: 學海收集整理戴爾公司是商用桌面PC市場的第二大供應商，其銷售額每年以 40%的增長率遞增，是該行業(yè)平均增長率的兩倍。年營業(yè)收入達100億美元的業(yè)績，使它位居康柏、IBM、蘋果和 NEC之后位居第五位。戴爾公司每天通過網(wǎng)絡售出的電腦系統(tǒng)價值逾 1200萬美元，面對驕人的業(yè)績，總裁邁克爾amp。8226。戴爾簡言地說，這歸因于物流電子商務化的巧妙運用。戴爾公司的日銷量超過1200萬美元，但其銷售全是通過國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)進行的。在日常的經(jīng)營中戴爾公司僅保持兩個星期的庫存（行業(yè)的標準是剛超過 60天），存貨一年周轉(zhuǎn)30次以上?；谶@些數(shù)字，戴爾公司的毛利率和資本回報率分別是 21%和 106%。CRM(client relationship management)客戶關系管理是一種為了優(yōu)化長期價值而選擇和管理客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略: 是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)。計算機互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展也為現(xiàn)代客戶關系管理實現(xiàn)更完善的功能提供了可能性。精明的企業(yè)目前都在認真反省自己的CRM 戰(zhàn)略，并開始把CRM作為它們挽留客戶的重要手段，希望憑借CRM的智能客戶管理給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群?！皝嗰R遜”書店（）就是一個范例，它做的雖然是平淡無奇的買賣，但卻善于運用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標竿。在亞馬遜的400 百萬本書籍中，可以找到你所要的書；當你在亞馬遜購書后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當你再次進入該書店，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關書目。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實施給它獲得了65%的回頭客。在那些實施電子商務的企業(yè)中，美國戴爾(DELL)計算機公司利用因特網(wǎng)了解客戶的具體需求，制定營銷策略。它采用直接銷售的商業(yè)模式，銷售計算機及相關產(chǎn)品，最終產(chǎn)生了個人電腦商業(yè)模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在紛紛效仿，他們的最終目標只有一個：獲取顧客忠誠度。公司總裁邁克爾．戴爾說過：“與顧客結(jié)盟，是我們最大的優(yōu)勢。在我們眼中,沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！?因此，我們從分析DELL 公司的成功案例來探討如何在電子商務時代實施客戶關系管理。一、 實施以客戶為中心的商業(yè)策略實現(xiàn)CRM，首先必須設計以客戶為中心的商業(yè)策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會?！翱蛻絷P系”的設計相當簡單：站在客戶角度進行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。而傳統(tǒng)的公司認為：“我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。而戴爾公司的態(tài)度與他們截然相反，借助于電話拜訪、面對面的對話、網(wǎng)絡溝通，及時獲知顧客對于產(chǎn)品、服務和市場上其他產(chǎn)品的建議，并知道他們希望公司開發(fā)什么樣的新產(chǎn)品。它針對顧客需求來設計產(chǎn)品或服務方式，顧客可利用DELL 公司網(wǎng)站和800 免費電話自主選擇配置，使每一件產(chǎn)品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。同時，它依客戶訂貨的需求與時機來生產(chǎn)，消除了因為購買過量零件、庫存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。二、 利用新技術支持在如今的電子時代，技術革命一日千里，企業(yè)可以利用新技術來幫助他們管理客戶關系：建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫，使用更先進的軟件技術等。DELL 公司充分利用了新技術，它是一家以直銷為經(jīng)營模式的公司，也是第一家依顧客的直接回饋來建立組織的個人電腦公司，它主要利用網(wǎng)站、呼叫中心、對話等方法來進行行銷。瀏覽DELL 公司網(wǎng)站(..) 在“網(wǎng)上購物”頁面上，根據(jù)五大類別———“家庭類”、“商業(yè)類”、“教育類”、“政府類”以及“特殊類”，提供形態(tài)各異的采購資訊。以“商業(yè)類”而言，針對經(jīng)營規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬件需求，以員工400人為界，分別提供400 人以上大型企業(yè)及400 人以下中小企業(yè)不同的采購清單；在“特殊類”選項里，該公司目前已在美國以外的45個地區(qū)建立起服務網(wǎng)站，分別提供全球44個國家18種語言的服務；在家庭用電腦首頁，DELL 設計了各種電腦配置，并提供產(chǎn)品詳細資訊，針對不同需求的使用者提供售前采購服務；在大中型企業(yè)的網(wǎng)頁，DELL 除了提供周邊產(chǎn)品供搭配選擇，還提供工作站、服務器的機型，提供企業(yè)用戶在規(guī)劃公司整體資訊環(huán)境及電子商務的參考。DELL除了預先設想消費者的需求外，還會告訴消費者買了什么樣的電腦有什么樣的好處。同時，DELL 還為消費者提供個性化服務，專業(yè)客戶可自主選擇CPU|硬盤、內(nèi)存等配置，使每一臺計算機都為自己量身訂做。所以該公司總裁邁克爾．戴爾認為，公司網(wǎng)站成功的原因，除了銷售外，最重要在于服務與技術支援的多樣化，他說：“我們不僅提供產(chǎn)品資訊與售后服務，更重要的是，我們提供大量的‘售前服務’?！闭且驗镈ELL 這種友好的客戶服務，讓消費者獲得售前的資訊及咨詢服務。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品價格其實只占顧客購買原因的三分之一，另外三分之二是服務與技術支持，這也正是許多顧客選擇價格較高的品牌電腦而不是兼容機的原因。所以，要想完成一次交易，并獲得終生的顧客，必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務和技術支持。在DELL公司的網(wǎng)站上也充分體現(xiàn)了這一點，它提供了諸多的售后服務項目。在電子商務時代，技術不斷進步，經(jīng)濟迅猛發(fā)展，CRM也將面臨新的問題，我們應不斷地進行學習、創(chuàng)新，面對新的挑戰(zhàn)，實施順應時代發(fā)展的客戶關系管理。15 /