【正文】 發(fā)簡單且具有較多功能強(qiáng)大的前臺開發(fā)工具。由于應(yīng)用處理留在客戶端，使得在處理復(fù)雜應(yīng)用時客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務(wù)處理邏輯變化適應(yīng)和擴(kuò)展能力，當(dāng)訪問數(shù)據(jù)量增大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。n 為解決這類問題，出現(xiàn)了采用三層式程序架構(gòu) (3 Tire Client/Server)的趨勢，將大量數(shù)據(jù)庫 I/O的動作集中于 App Server， 有效降低 WAN的數(shù)據(jù)傳輸量，客戶端不必安裝數(shù)據(jù)庫中間件，可簡化系統(tǒng)的安裝部署。 Business Logic集中于 App Server，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護(hù)。當(dāng)前端使用者數(shù)增加時，可擴(kuò)充 App Server的數(shù)量，系統(tǒng)擴(kuò)充性好。n 隨著 Inter/Intra技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是基于 WEB的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從 C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級分布結(jié)構(gòu)的重大演變，使其在當(dāng)今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中予以更新的內(nèi)涵，這就是 B/S體系結(jié)構(gòu)。 采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu) n 目前 CRM系統(tǒng)軟件架構(gòu)的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE體系結(jié)構(gòu)。 J2EE體系框架把絕大部分的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用服務(wù)器上 ( 應(yīng)用服務(wù)層可以由幾臺或幾十臺機(jī)器組成，采用負(fù)載均衡理論，對應(yīng)用邏輯進(jìn)行分解 )，這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護(hù)成本（當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時，只需要維護(hù)應(yīng)用服務(wù)器上的邏輯構(gòu)件），保證了數(shù)據(jù)的安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴(kuò)展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用服務(wù)器、開發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的安全模型。采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu) 采用分布式技術(shù) n 由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地域的特點， CRM系統(tǒng)除采用B/S架構(gòu)外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。n 另外也可采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地域存取。如采用 Microsoft Windows 2023 Server 的 “終端服務(wù) ”功能。 “終端服務(wù) ”的結(jié)構(gòu)為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)提供一項重大的改革。采用 “終端服務(wù) ”后，所有客戶端應(yīng)用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料儲存都會在服務(wù)器上執(zhí)行，通過終端機(jī)仿真便可讓同質(zhì)的應(yīng)用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執(zhí)行。 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 n 為了增加 CRM系統(tǒng)的變化適應(yīng)力，技術(shù)方面的另一個好的潮流是引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求?，F(xiàn)在的 CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。n 為了 CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化， CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 n CRM系統(tǒng)的另一個潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。將工作流（ workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。n 用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。n 如果有一個靈活的工作流程處理機(jī)制內(nèi)建在 CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動化工作，將可以把 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效益帶入另一個嶄新的天地。 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) n CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代 call center技術(shù)，提供 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能。n 通過 CRM系統(tǒng)的實施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動，并使得企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶的溝通效果。n CRM系統(tǒng)在技術(shù)實現(xiàn)上的潮流是集成門戶（ Portal）技術(shù) ,以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）和 CTI中間件等 call center技術(shù)，實現(xiàn)客戶門戶(Customer Portal)、伙伴門戶 (Partner Portal)和員工門戶 (Employee Portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)了呼叫中心 CTI控制的全部功能，如語音導(dǎo)航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負(fù)載均衡的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，并結(jié)合 TTS、 ASR等先進(jìn)的語音處理技術(shù)，提供 7*24小時的不間斷服務(wù)，能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。 采用商業(yè)智能（ BI）技術(shù) n 目前流行的 CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫（ DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運(yùn)營與分析的閉環(huán)互動。n CRM運(yùn)營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。n CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。n 此外， CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，還需要擴(kuò)大與企業(yè)各種電子商務(wù)應(yīng)用的交互，通過 XML、 Business API和組件等技術(shù)或采用集成的 EAI解決方案，實現(xiàn) CRM系統(tǒng)與 ERP、SCM、 EC等系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)共享與交互。 小結(jié)n CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。n 通過 CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。CRM: Customer Relationship Management客戶 關(guān)系 管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel: (023)65108564Email: 數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價值的知識可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)爆炸，知識貧乏 苦惱 : 淹沒在數(shù)據(jù)中 。 不能制定合適的決策 ! 數(shù)據(jù) 知識知識 決策決策n 模式n 趨勢n 事實n 關(guān)系n 模型n 關(guān)聯(lián)規(guī)則n 序列n 目標(biāo)市場n 資金分配n 貿(mào)易選擇n 在哪兒做廣告n 銷售的地理位置n 金融n 經(jīng)濟(jì)n 政府n POS.n 人口統(tǒng)計n 生命周期? 更大 ,更便宜的存儲器 磁盤密度以 Moore’s law增長 “每次 18個月增長一倍 ” 存儲器價格飛快下降? 更快 ,更便宜的信息處理器 分析更多的數(shù)據(jù) 適應(yīng)更多復(fù)雜的模型 引起更多查詢技術(shù) 激起更強(qiáng)的可視化技術(shù)什么是數(shù)據(jù)挖掘？數(shù)據(jù)挖掘的定義n SAS研究所（ 1997）： “在大量相關(guān)數(shù)據(jù)基 礎(chǔ)之上 進(jìn) 行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先 進(jìn) 方法”。n Bhavani（ 1999）： “使用模式 識別 技 術(shù) 、 統(tǒng)計 和數(shù)學(xué)技 術(shù) ，在大量的數(shù)據(jù)中 發(fā)現(xiàn) 有意 義的新關(guān)系、模式和 趨勢 的 過 程 ”。n Hand et al（ 2023）： “數(shù)據(jù)挖掘就是在大型數(shù)據(jù) 庫 中 尋 找有意 義 、有價 值 信息的 過 程 ”。數(shù)據(jù)挖掘的定義n 數(shù)據(jù)挖掘（ DataMining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。n 這個定義包括好幾層含義 (1)數(shù)據(jù)源必須是真實的、大量的、含噪聲的； (2)發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識； (3)發(fā)現(xiàn)的知識要可接受、可理解、可運(yùn)用； (4)并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題。 ?定義 :半自動或自動地從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式 ,相關(guān)性 ,變化 ,反常規(guī)律性 ,統(tǒng)計上的重要結(jié)構(gòu)和事件 .?是統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和人工智能技術(shù)的綜合。?特點 :半自動或自動提取預(yù)測大數(shù)據(jù)庫什么是數(shù)據(jù)挖掘 ? 統(tǒng)計學(xué) ? 機(jī)器學(xué)習(xí) ? 數(shù)據(jù)庫 ? 高效率的計算? Gauss, Fisher,和 最小二乘法，最大似然法 一些基本原理的發(fā)展? 數(shù)學(xué)時代 1950`s ： Neyman等數(shù)學(xué)家獨領(lǐng)風(fēng)騷 ? 計算時代 自從 1960`s平穩(wěn)增長 1970`s： EDA,Bayesian estimation, flexible models, EM,etc 逐漸意識到計算機(jī)在數(shù)據(jù)分析中的 能力和作用 ? 模式識別和人工智能 (AI) 集中于感官問題 ,如 : 語言識別 ,圖像識別 1960`s: 統(tǒng)計方法與非統(tǒng)計方法的分流 應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與工程學(xué)的交叉 如 : 統(tǒng)計圖像分析? 機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 1980`s 非統(tǒng)計學(xué)習(xí)方法的失敗 flexible models的出現(xiàn) ,如 : 樹 ,網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與學(xué)習(xí)方法的交叉 ?直接演化的結(jié)果 : AI和機(jī)器學(xué)習(xí) * 1989 KDD工作組 ?2023 ACM SIGKDD工作組 *集中于自動發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)庫研究 * 大型數(shù)據(jù)組 * SIGMMOD?association rules,scalable algorithms 數(shù)據(jù)管理者 * 如何處理數(shù)據(jù) * 面向客戶 * 工業(yè)占主導(dǎo)的 ,面向應(yīng)用 前者 : 發(fā)現(xiàn)驅(qū)動 (數(shù)據(jù)驅(qū)動 ) 數(shù)據(jù) ?研究后者 : 假設(shè)驅(qū)動 (人為驅(qū)動 ) 研究 ?數(shù)據(jù) ?描述性模型 : 描述數(shù)據(jù)中的模式 , 用以創(chuàng)建有意義的 群或子群 ?預(yù)測性模型 : 在從已知條件中確定的模式基礎(chǔ)上 , 預(yù) 測一些現(xiàn)象或數(shù)值數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品。使直郵的回應(yīng)率提高了 100％數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測未來的商品銷售量，降低庫存成本。通過數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫存成本比原來減少了 %數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進(jìn)行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶。營銷費(fèi)用減少了 30％數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？美國國防財務(wù)部需要從每年上百萬比的軍火交易中發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐的交易，進(jìn)行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？美國國內(nèi)稅務(wù)局需要提高對納稅人的服務(wù)水平。合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷、更準(zhǔn)確的服務(wù)通過數(shù)據(jù)挖掘您可以發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以使組合銷售更有效率通過數(shù)據(jù)挖掘您可以留住那些最有價值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以用更小的成本發(fā)現(xiàn)欺詐現(xiàn)象?電信 ：流失?銀行：聚類（細(xì)分） ,交叉銷售?百貨公司 /超市：購物籃分析 （關(guān)聯(lián)規(guī)則）?保險：細(xì)分，交叉銷售，流失（原因分析）?信用卡： 欺詐探測，細(xì)分?電子商務(wù)： 網(wǎng)站日志分析?稅務(wù)部門：偷漏稅行為探測?警察機(jī)關(guān)：犯罪行為分析?醫(yī)學(xué)： 醫(yī)療保健數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用領(lǐng)域