試談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-05-03 01:14:32 本頁面
【正文】 關(guān)系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。市場營銷，作為企業(yè)經(jīng)營活動的主要部分，其發(fā)展過程也和企業(yè)的管理思想具有類似的特點。在西方的市場競爭中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標(biāo)，而應(yīng)反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶?，F(xiàn)代營銷學(xué)最核心的理念是：以客戶為中心，滿足客戶的需求。需要指出的是，本文討論的CRM更側(cè)重于其作為企業(yè)管理思想和經(jīng)營戰(zhàn)略的一面。要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。CRM是一個搜集、分析資料、獲取知識，不斷重復(fù)、持續(xù)改善的過程，幫助企業(yè)更有效率地行銷他們的產(chǎn)品或服務(wù)。許多企業(yè)選擇了電子商務(wù)。本文聯(lián)系當(dāng)前實際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時代增強(qiáng)企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。...../Shop/《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/n 更多資料請訪問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料關(guān)鍵詞電子商務(wù) 客戶 客戶關(guān)系管理 理念 關(guān)系一 電子商務(wù)的巨大發(fā)展概述(一) 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生了重大變化，經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，導(dǎo)致了電子商務(wù)的出現(xiàn)，并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。二、客戶關(guān)系管理及其管理理念(一) 客戶關(guān)系管理的定義 關(guān)于客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)可以從不同角度進(jìn)行定義： CRM 為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 當(dāng)CRM一套軟件時，本文稱其為CRM系統(tǒng)。CRM不僅意味著單純銷售、市場或客戶服務(wù)某一層面的管理，更是一種以客戶為中心，并以此提高銷售額、銷售利潤的綜合管理思路。CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。這樣，營銷重點從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上，并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。菲利浦信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間，以以上管理思想為基礎(chǔ)的管理軟件不斷涌現(xiàn)，CRM應(yīng)運(yùn)而生。從這個意義上說，CRM強(qiáng)調(diào)了對客戶的“歧視”，強(qiáng)調(diào)了差別對待。 （1）CRM已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的哲學(xué)體系和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 CRM將客戶的需求擺在業(yè)務(wù)運(yùn)營的中心，這一戰(zhàn)略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益。電子商務(wù)通過CRM實現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。首先是開發(fā)針對行業(yè)的解決方案，第二個改變是開發(fā)針對商業(yè)運(yùn)作過程中特定問題的特定軟件工具。在人類社會從“產(chǎn)品導(dǎo)向”時代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”時代的今天，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。CRM的核心理念是“以客戶為中心”。因此能夠真正將“以客戶為中心”這句口號固化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之中，使其變成為日常業(yè)務(wù)活動的組成部分，進(jìn)而提升客戶滿意度與忠誠度，是很難做到的。三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 (一) 客戶關(guān)系管理的歷史演變當(dāng)有交換關(guān)系出現(xiàn)時，CRM的概念就產(chǎn)生了，但是其作為一個真正能產(chǎn)生利潤的術(shù)語是在20世紀(jì)90年代后期。營銷與市場理論從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，信息技術(shù)為現(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的工具和廣闊的平臺。今天的CRM依賴因特網(wǎng)，其設(shè)計思想是力求通過提供更多的在線式自我服務(wù)、知識傳遞和信息分享等手段，使得客戶在與企業(yè)進(jìn)行交易時更容易。基本上，電子商務(wù)具有讓傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作起來更有效率的機(jī)能，幫助企業(yè)與客戶或供貨商產(chǎn)生一種自動化的關(guān)系，傳統(tǒng)上“中間人”或者“代理人”的層層關(guān)卡形成的缺乏效率，都因為因特網(wǎng)的興起逐漸被破除。 網(wǎng)絡(luò)將使社會經(jīng)濟(jì)模式的核心流程從批量生產(chǎn)(mass production)轉(zhuǎn)變?yōu)榕慷ㄖ?mass customization)。批量定制并沒有犧牲批量生產(chǎn)的低成本和高效率，反而節(jié)省了社會成本。但要想達(dá)到這一目的，企業(yè)必須對在所有接觸點上產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)化、合理化，必須把所有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可以用于建
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