試談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-04-21 01:14本頁(yè)面
【正文】 15 / 16。在DELL公司的網(wǎng)站上也充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，它提供了諸多的售后服務(wù)項(xiàng)目。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品價(jià)格其實(shí)只占顧客購(gòu)買原因的三分之一，另外三分之二是服務(wù)與技術(shù)支持，這也正是許多顧客選擇價(jià)格較高的品牌電腦而不是兼容機(jī)的原因。所以該公司總裁邁克爾．戴爾認(rèn)為，公司網(wǎng)站成功的原因，除了銷售外，最重要在于服務(wù)與技術(shù)支援的多樣化，他說(shuō)：“我們不僅提供產(chǎn)品資訊與售后服務(wù)，更重要的是，我們提供大量的‘售前服務(wù)’。DELL除了預(yù)先設(shè)想消費(fèi)者的需求外，還會(huì)告訴消費(fèi)者買了什么樣的電腦有什么樣的好處。瀏覽DELL 公司網(wǎng)站(..) 在“網(wǎng)上購(gòu)物”頁(yè)面上，根據(jù)五大類別———“家庭類”、“商業(yè)類”、“教育類”、“政府類”以及“特殊類”，提供形態(tài)各異的采購(gòu)資訊。二、 利用新技術(shù)支持在如今的電子時(shí)代，技術(shù)革命一日千里，企業(yè)可以利用新技術(shù)來(lái)幫助他們管理客戶關(guān)系：建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)，使用更先進(jìn)的軟件技術(shù)等。它針對(duì)顧客需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)方式，顧客可利用DELL 公司網(wǎng)站和800 免費(fèi)電話自主選擇配置，使每一件產(chǎn)品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。而傳統(tǒng)的公司認(rèn)為：“我們來(lái)發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購(gòu)買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。一、 實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略實(shí)現(xiàn)CRM，首先必須設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。在我們眼中,沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。如今，很多公司都在紛紛效仿，他們的最終目標(biāo)只有一個(gè)：獲取顧客忠誠(chéng)度。在那些實(shí)施電子商務(wù)的企業(yè)中，美國(guó)戴爾(DELL)計(jì)算機(jī)公司利用因特網(wǎng)了解客戶的具體需求，制定營(yíng)銷策略。在亞馬遜的400 百萬(wàn)本書籍中，可以找到你所要的書；當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)書后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過(guò)的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。精明的企業(yè)目前都在認(rèn)真反省自己的CRM 戰(zhàn)略，并開(kāi)始把CRM作為它們挽留客戶的重要手段，希望憑借CRM的智能客戶管理給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。CRM(client relationship management)客戶關(guān)系管理是一種為了優(yōu)化長(zhǎng)期價(jià)值而選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略: 是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)。在日常的經(jīng)營(yíng)中戴爾公司僅保持兩個(gè)星期的庫(kù)存（行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是剛超過(guò) 60天），存貨一年周轉(zhuǎn)30次以上。戴爾簡(jiǎn)言地說(shuō)，這歸因于物流電子商務(wù)化的巧妙運(yùn)用。戴爾公司每天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)售出的電腦系統(tǒng)價(jià)值逾 1200萬(wàn)美元，面對(duì)驕人的業(yè)績(jī)，總裁邁克爾amp。參考文獻(xiàn)，電子商務(wù)實(shí)用教程，北京：高等教育出版社，2006，李小東，湯兵勇，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理，北京：高等教育出版社，2005，企業(yè)電子商務(wù)解決方案，黑龍江：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003，仲偉俊等，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式，經(jīng)濟(jì)管理，2006：電子商務(wù)環(huán)境下CRM的發(fā)展．現(xiàn)代情報(bào)，2005附： 從DELL看電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理200945 來(lái)源: 學(xué)海收集整理戴爾公司是商用桌面PC市場(chǎng)的第二大供應(yīng)商，其銷售額每年以 40%的增長(zhǎng)率遞增，是該行業(yè)平均增長(zhǎng)率的兩倍。因此CRM從9O年代產(chǎn)生以來(lái)得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應(yīng)用CRM的過(guò)程中還存在不少問(wèn)題，但其發(fā)展前景將是十分廣闊的。國(guó)內(nèi)的企業(yè)洽談CR人1的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRNI是一種特定類型的電子商務(wù)。越來(lái)越多的組件要建立在從七b瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如BZB以及BZC交易。 (二) CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn) CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。電子化的“e!!，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。換句話說(shuō)，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運(yùn)作。三 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 (一) 電子商務(wù)和CRM相輔相成 可以說(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的C別M7又成就了真正意義上的電子商務(wù)。一個(gè)成功的電子商務(wù)企業(yè)會(huì)充分利用公司現(xiàn)有的積極客戶資源，產(chǎn)生推薦效應(yīng)。當(dāng)企業(yè)從己有客戶身上獲取重復(fù)業(yè)務(wù)的商業(yè)利潤(rùn)的時(shí)候，能有效的降低固定成本，從而達(dá)到一個(gè)理想的局面。因此，應(yīng)該尋找方法來(lái)產(chǎn)生附加的收入，而不必投資獲取新的客戶。獲取一個(gè)客戶的成本，根據(jù)電子商務(wù)的不同形式，大約在50一200美元之間①，這往往超過(guò)了該客戶能給企業(yè)帶來(lái)的收益，網(wǎng)上企業(yè)獲取客戶的成本高過(guò)公司收入(如圖的區(qū)域A所示)，公司將面臨一場(chǎng)危機(jī)。因此還可以說(shuō)，CRM能給企業(yè)帶來(lái)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，它能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，而CRM理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。 在方興未艾的電子商務(wù)領(lǐng)域，CRM的作用不可忽視。但要想達(dá)
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