【正文】 在信息技術(shù)高速發(fā)展的環(huán)境下，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念已經(jīng)顯得力不從心，企業(yè)必須結(jié)合新形勢下的新特點(diǎn)，真正從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)著手，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工具，重視客戶關(guān)系管理，堅(jiān)持雙贏理念，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化和企業(yè)利潤的最大化。企業(yè)必須重視打造鐵桿粉絲團(tuán)，開發(fā)新客戶，貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的管理理念。從本文的論述分析中可以看出，在新型的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)之間的競爭聚焦在客戶身上，而不是生產(chǎn)規(guī)模上。第三，在企業(yè)前端管理中，知識(shí)管理的重要性越來越突出。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM呈現(xiàn)出四種趨勢：第一，數(shù)據(jù)分析能力的深化將成為企業(yè)了解客戶的強(qiáng)大手段，企業(yè)可以對客戶的了解深度將達(dá)到空前的程度。第五章 總 結(jié)本文通過詳細(xì)講解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程和發(fā)展成果，并全面分析了目前的發(fā)展?fàn)顩r和我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)。這兩者應(yīng)該是同步進(jìn)行的，采取邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐的方式，以最快的速度處理數(shù)據(jù)，講處理的結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識(shí)以供決策。企業(yè)需要的是具有獨(dú)特競爭優(yōu)勢的個(gè)性化服務(wù)，因此必須選擇有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商。 作為一種戰(zhàn)略性應(yīng)用,企業(yè)的客戶關(guān)系管理必須結(jié)合企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃。企業(yè)所有人員需要認(rèn)同這些商業(yè)技巧并付諸行動(dòng)作出相應(yīng)的配合。企業(yè)管理層必須要清楚革新是企業(yè)成功實(shí)施CRM的前提,必須達(dá)成一致共識(shí)，認(rèn)可跨部門的理念，因?yàn)檫@需要全公司范圍的協(xié)調(diào)配合，這不是哪一個(gè)人的責(zé)任。在引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題成了最大阻礙之一。 在電子商務(wù)環(huán)境下，每天都會(huì)接收到大量的客戶數(shù)據(jù)，必須及時(shí)消化這些信息資源，通過分析凝練出有效信息，這是了解客戶行為的極佳途徑。 客戶關(guān)系管理中解決問題的對策 每個(gè)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況都不相同，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該按照自己的需求充分進(jìn)行項(xiàng)目論證和分析，切忌盲目照搬套用。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的流通性非常大，產(chǎn)品替代性非常強(qiáng),客戶選擇性多,這對于我們自身產(chǎn)品的銷售形成了很大的競爭壓力。心里忠誠便意味著客戶對企業(yè)產(chǎn)品文化的認(rèn)可。其實(shí)這只是一方面，這叫行為忠誠，也許只是暫時(shí)沒有找到替代品而已。這也許意味著企業(yè)內(nèi)部將要進(jìn)行一定程度上的調(diào)整，包括組織架構(gòu)、人員配置、企業(yè)文化和工作流程等等，要處理好這么多復(fù)雜繁瑣的工作，實(shí)施人員肯定會(huì)受到來自企業(yè)內(nèi)部各方面的壓力，如果不能處理好這些壓力，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。后者由于不重視系統(tǒng)的應(yīng)用，在購進(jìn)系統(tǒng)之后工作效率仍然難以提高。 從目前了解到的情況來看，很多企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)存在兩種幾乎相反的看法，一種是過度依賴，期望這個(gè)系統(tǒng)能解決所有的問題；另一種則是完全不重視，只看到引進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)所做的工作繁多，看不到有太大的價(jià)值。客戶關(guān)系的管理是貫穿企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的一項(xiàng)具體的工作內(nèi)容。這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)很有可能讓企業(yè)蒙受巨大損失。第四章 電子商務(wù)環(huán)境下CRM存在的問題及解決對策研究 客戶關(guān)系管理中存在的問題分析 認(rèn)為客戶關(guān)系管理得實(shí)施僅僅是購買系統(tǒng) 目前很多企業(yè)把客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)混為一談，認(rèn)為購進(jìn)一套軟件系統(tǒng)，把系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備做好做完善就等同于做好客戶關(guān)系管理。把兩方面結(jié)合起來，客戶就成了“鐵粉”，要做到這一點(diǎn)，更重要的就是“感情營銷”。好的產(chǎn)品可能會(huì)讓客戶行為忠誠，一旦市場上有同類產(chǎn)品出現(xiàn)，這部分人便會(huì)搖擺不定,持觀望態(tài)度,極有可能將目光轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。而這些便會(huì)是企業(yè)最需要最寶貴的信息，掌控企業(yè)動(dòng)態(tài)，迅速反應(yīng)，可以有效提高客戶的滿意度和信任度。在現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以建立交流社區(qū)，作為客戶發(fā)表意見的平臺(tái)。（4） 客戶關(guān)系管理中的信息反饋處理手段客戶信息反饋其實(shí)就包括兩點(diǎn),就是客戶在了解企業(yè)、產(chǎn)品或者使用企業(yè)產(chǎn)品之后對企業(yè)提出的意見和建議。而在現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了信息爆炸的載體，網(wǎng)絡(luò)信息繁雜，對大眾網(wǎng)民的干擾很大，這就要求企業(yè)必須做出特色，充分利用傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代促銷手段，拓寬營銷渠道建設(shè)，提高客戶滿意度（3） 客戶關(guān)系管理中的客戶數(shù)據(jù)分析手段網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶可以通過很多途徑獲取企業(yè)信息，企業(yè)每天接待的訪問量也非常大。（2） 客戶關(guān)系管理中的營銷渠道手段在以前大眾生活環(huán)境下，電視、報(bào)紙、墻體廣告等是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中常用到的媒介。因此企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)營銷為主，通過各種電子渠道收集信息，挖掘客戶。 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的管理策略企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下與企業(yè)處在在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下相比較而言,企業(yè)的管理手段將會(huì)更加有效,也能夠更便利更好的來進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在應(yīng)用過程中，企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注以保證其有效運(yùn)行。針對企業(yè)的現(xiàn)狀先部署企業(yè)最需要的功能，之后再根據(jù)情況來添加與開發(fā)新的功能。 ⑤ 開發(fā)與部署。④ 根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下的實(shí)際需求，制定出最優(yōu) CRM 方案。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)方式肯定行不通。只有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)才能做好非常專業(yè)的事情，電子商務(wù)環(huán)境下 CRM 的實(shí)施系統(tǒng)龐大，對實(shí)施者的專業(yè)水平是一種考驗(yàn)。例如提高成交率，加快產(chǎn)品流通率等等。說具體一點(diǎn)，企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境下 CRM 在技術(shù)層面的實(shí)施實(shí)際上就類似于一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，具體可以分為以下六個(gè)方面：① 確立實(shí)施目標(biāo)。以上這三個(gè)環(huán)節(jié)是電子商務(wù)環(huán)境下 CRM 在實(shí)施過程中必不可少的，也是技術(shù)層面的實(shí)施順利進(jìn)行的重要保證。③ 根據(jù)功能性活動(dòng)設(shè)計(jì)工作流程 完成前面兩步之后，接下來企業(yè)就需要根據(jù)新的人員部署重新設(shè)計(jì)工作流程。改變之前的方針，就意味著企業(yè)之前的活動(dòng)方式也許做出相應(yīng)的改變，這就要求企業(yè)必須重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)，而不是確定策略后，立刻就轉(zhuǎn)入技術(shù)層面的實(shí)施。這就要求企業(yè)必須加強(qiáng)和客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署 CRM應(yīng)用的目的是引進(jìn)新的管理模式和管理技術(shù)。 CRM 的實(shí)施步驟 籠統(tǒng)來講電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM ,它不僅是一種技術(shù)層面上的管理更是一種思想層面上的管理。系統(tǒng)集成：只有進(jìn)行系統(tǒng)集成，才能和企業(yè)其他系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理改進(jìn)業(yè)務(wù)流程提高效率的目標(biāo)。開放運(yùn)作：術(shù)業(yè)有專攻，任何公司不是全能的。長期規(guī)劃：任何企業(yè)一旦擬用一套完整的CRM實(shí)施方案,則必須要清楚知道這會(huì)是一個(gè)長期的過程。 其次，推一旦推行CRM,就一定要堅(jiān)持戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。因此制定一套既定的規(guī)則來對戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)顯得尤為重要：首先：必須以客戶為中心。這樣一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)在實(shí)際實(shí)施過程中對環(huán)境和用戶也是有著諸多的要求。企業(yè)可以提供多種交流方式讓消費(fèi)者參與互動(dòng)，投其所好，想其所想，以提高客戶滿意度，形成口碑宣傳，既留住了老客戶，又吸引了新客戶。電子商務(wù)沒有時(shí)間和地域的限制，企業(yè)可以在辦公室通過從CRM系統(tǒng)中反饋的信息，及時(shí)把握各種市場機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多的市場份額。這大大減少了CRM的運(yùn)作成本。其次，降低成本。那么,電子商務(wù)和CRM的結(jié)合要實(shí)現(xiàn)哪些關(guān)鍵目標(biāo)呢?首先，要提高效率。信息就是情報(bào)，信息更新的及時(shí)性顯得尤為重要。而CRM系統(tǒng)擁有大量的客戶事實(shí)數(shù)據(jù)和衍生數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為商務(wù)活動(dòng)提供全面而快捷的信息服務(wù)，為客戶量身定制個(gè)性服務(wù)，讓客戶感到被尊重，被關(guān)注，從而拉近和客戶之間的關(guān)系。這種轉(zhuǎn)變可以提高企業(yè)的工作效率和市場競爭力，是企業(yè)發(fā)展的一注強(qiáng)心劑。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展客觀上就需要一種先進(jìn)的管理理念作為指導(dǎo)，這樣CRM就成為電子商務(wù)的必然選擇。優(yōu)化企業(yè)資源，提高企業(yè)信息和數(shù)據(jù)的處理能力電子商務(wù)環(huán)境下，CRM會(huì)對大量良莠不齊的信息進(jìn)行處理，省去了人工處理的麻煩，企業(yè)可以迅速及時(shí)從客戶那里獲取有價(jià)值的信息，并利用這些有價(jià)值的信息進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和營銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售和服務(wù)等工作高效運(yùn)作提供了保障。互動(dòng)方式的增多網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的互動(dòng)功能不斷的增強(qiáng)，商家和消費(fèi)者互動(dòng)的形式豐富多樣，比如在線咨詢、常見問題解答、論壇和博客等等，商家和消費(fèi)者之間的溝通越來越順暢，不僅便于實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間的信息對稱，彼此更加了解，還可以增進(jìn)雙方的感情，提高忠誠度，形成重復(fù)購買。（4） 與后端系統(tǒng)的整合功能完整的商務(wù)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)完整的信息輸送鏈條。CRM不僅可以系統(tǒng)儲(chǔ)存客戶資料，同時(shí)還能智能管理客戶資料，可以通過資料分析工具了解客戶的喜好和對企業(yè)的貢獻(xiàn)度。它包括了銷售力量自動(dòng)化、營銷一體化以及客戶服務(wù)支持三個(gè)方面。同時(shí)，根據(jù)不同客戶反饋的信息，把客戶進(jìn)行分類管理，并根據(jù)不同的分類創(chuàng)造相應(yīng)的互動(dòng)模式，以降低營運(yùn)成本。以下對各個(gè)分功能作相應(yīng)介紹:（1）提升效率、降低成本的客戶互動(dòng)渠道管理功能科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大大拓寬了客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道，有聊天軟件、電子郵箱、自動(dòng)語音系統(tǒng)等等不勝枚舉。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的信息處理經(jīng)過高度集成處理，所以不管選擇哪種途徑，客戶得到的答復(fù)都是一致的。2．服務(wù)的針對性 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，它可以智能地分析企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中存貯的每一個(gè)客戶與企業(yè)交往的所有信息，便于企業(yè)更精準(zhǔn)抓住每一類客戶的需求特性，能夠最可能地為每一個(gè)客戶提供最個(gè)性化服務(wù)，將服務(wù)真正做到每個(gè)客戶內(nèi)心所想所需，給每一個(gè)客戶更多的增值服務(wù),以此來提高客戶的滿意度與忠誠度。說直白一點(diǎn)，就是它僅僅在云端建立一個(gè)存儲(chǔ)銷售信息的相對簡陋的數(shù)據(jù)庫，它不能對收集的信息進(jìn)行分析、不能對客戶意向進(jìn)行預(yù)測，更不能利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶直接有效溝通，收集客戶信息的方式較單一，客戶信息分散和投資回報(bào)率低是其主要弊端。在客戶關(guān)系管理這個(gè)概念提出之后不久,便隨后就有與之相對應(yīng)的CRM軟件問世。（3）技術(shù)環(huán)境 CRM 主要在整個(gè)實(shí)施過程中總共有三個(gè)方面需要技術(shù)支持：①客戶服務(wù)方面，包括銷售跟進(jìn)，營銷技巧等；②數(shù)據(jù)儲(chǔ)存分析以及智能決策技術(shù)；③對接企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)，需要用到信息集成處理技術(shù)。一個(gè)企業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)時(shí)候，就需要購進(jìn)設(shè)備，完善基本設(shè)施，所以這