【正文】 最后我還要感謝我的家人，感謝他們給予我生活和精神上的關(guān)心、支持和鼓勵，才能毫無后顧之憂的學習。師恩難忘，在此，向所有教導(dǎo)過我的老師表達我最誠摯的敬意與謝意！從我入學至今，大家都在有形無形中、有意無意中給予我很多知識，給我的選題、論證、預(yù)答辯提供了諸 多的啟發(fā)與幫助。從本文的選題、構(gòu)思、寫作、修改直到最后定稿，都凝聚著導(dǎo)師的智慧、才華與心血。 首先我要特別感謝我的導(dǎo)師季海宇。論文的寫作過程是艱苦的，但我有幸得到了各位師、同學、朋友、同事和親人的教誨和幫助。 [4]李桂陵 ， 李云陵《建立有效的 CRM 解決方案研究》 [J]商業(yè)研究 ， 2021 年155 頁 [5]美 ， 羅納德很多企業(yè)尚未意識到市場 CRM在我國這樣一個尚處 于培育階段的市場中必然會出現(xiàn)某些不 10 適應(yīng)。這就要求國家也能大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使 CRM 真正成為提升企業(yè)核心競爭力的利器，也讓中國的經(jīng)濟更上一層樓。但是 CRM 和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國還是處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢。 通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)自動營銷。很多 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如 Oracle、 PeopleSoft、 SAP、 Siebel 等，他們?yōu)橛脩籼峁┝巳轿坏倪x擇。這樣，企業(yè)才能有效實施 CRM 系統(tǒng)，從而獲得更好地經(jīng)濟效益，擴大企業(yè)利潤空間。于此同時，中小企業(yè)必須建立全方位的企業(yè)信息化平臺、規(guī)范企業(yè)的 IT 習慣、通過信息交流（內(nèi)部 OA）、團隊管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的 IT 支撐平臺，從而實施對企業(yè)客戶的管理。只有全力推行 “ 3+1”信用風 險管理模式，系統(tǒng)設(shè)計信用管理的規(guī)章制度，全面實施信用管理，才能真正達到 “ 客戶滿意、企業(yè)贏利 ” 雙贏的局面，實現(xiàn)雙豐收。當貨物銷售出去后，應(yīng)該對銷售的貨物和客戶動態(tài)時時監(jiān)控，保證貨物安全，保證客戶得到滿意的服務(wù)。很多企業(yè)都認為，信用管理就是追賬，這是實際上是個誤區(qū)。債權(quán)保障機制，就是在簽訂合約時保障或轉(zhuǎn)嫁信用的風險，應(yīng)收賬款管理和回收機制，就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時回收。此外，要加強培訓，包括技能和理念的培訓，尤其是理念的培訓，因為正是理念上的轉(zhuǎn)變才能更快的促成以客戶為中心的行為的產(chǎn)生。四是企業(yè) 一定要有8 好的人員素質(zhì)基礎(chǔ)，缺乏高素質(zhì)的人員，企業(yè)將無法完成 CRM 系統(tǒng)的實施任務(wù)。這主要包括：一是 CRM的目標，企業(yè)總體目標和分步目標要何時 /怎樣解決？二是管理和理念的變革必須要有管理機制的支撐，有計劃的變革組織機構(gòu)、運行機構(gòu)等方面。經(jīng)過文化的改造為實施 CRM 鋪平了道路，使 CRM 得實施更快的水到渠成。而培訓 的主要目的就是要避免理念沖突，是新經(jīng)營理念中產(chǎn)生效益的有效途徑。 （ 2）從客戶利益出發(fā)，建立客戶導(dǎo)向型經(jīng)營組織 只要做到每位員工都能理解和積極主動貫徹企業(yè)新理念，才能經(jīng)營組織獲得最大效益。物流企業(yè)可以從以下幾方面入手，系統(tǒng)改造原有文化： （ 1）定義企業(yè)經(jīng)營理念要從客戶利益出發(fā) 企業(yè)的經(jīng)營管理理念一定要緊密結(jié)合市場需求，當市場需求在瞬息萬變時，管理理念也要隨之應(yīng)變。所以選擇的 CRM 軟件應(yīng)提供必要的開發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質(zhì)完成“知識轉(zhuǎn)移”，培訓出自己的維護人員和開發(fā)隊伍。 選擇適合自己企業(yè)的軟件 在選擇軟件的時候，一定要考慮到企業(yè)的自身情況，不能盲目的攀比，同時還要考慮到我國的政治、經(jīng)濟、文化和人們的心理特點、生活習慣，選擇合適自己的 CRM 軟件，任何軟件都不可能適應(yīng)企業(yè)的所有需求，大多需要進行二次開發(fā)，只是修改量的不同罷了。 7 第 5 章 電子商務(wù)環(huán)境下， CRM 的合理發(fā)展對策 通過上述分析，我們可以看出我國的物流行業(yè)與西方國家之間還有很大差距，這也就表明，要想在 CRM 趕上西方國家，還需要很長一段時間的體制、觀念和技術(shù)設(shè)施的改革。因為物流企業(yè)自身條件有限，所以目前大多數(shù)的企業(yè)采用外包的形式，這樣可以更好地節(jié)省成本，然而在這個過程中很容易犯的錯誤就 是忽略自身客觀情況，盲目追求系統(tǒng)的性能，孰不知再高端的系統(tǒng)，如果企業(yè)駕馭不了，也就等于是浪費，給企業(yè)帶不來任何的價值。國外成功案例告訴我們，增加獨立的信用管理職能，以信用部門承擔和協(xié)調(diào)整個企業(yè)的信用管理是一種很有效地管理方式。 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)還不夠完善，所以導(dǎo)致企業(yè)信用管理有名無實 在電子商務(wù)環(huán)境下， CRM 的有效實施，客戶的利益提升到了前所未有的高度，但是，對于企業(yè)的信用管理卻明顯不足，所以導(dǎo)致很多企業(yè)的信用管理很不合理。 6 在我國物流行業(yè)中， CRM 的實施策略還不夠明確 很多物流企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理理念，雖然有些物流企業(yè)已經(jīng)設(shè)立的專門實施的部門，但是整體的組織機構(gòu)、管理體制還做不到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。總體上看，我國的很多企業(yè)還處于由傳統(tǒng)生產(chǎn)銷售觀念向市場觀念轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)還未意識到市場結(jié)構(gòu)的多元化，沒有注意到企業(yè)要“為產(chǎn)品找客 戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”。對我國物流企業(yè)實踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。 新的 CRM 的需求與企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不夠匹配 CRM 它的根本來源是營銷管理演變的自然結(jié)果，在經(jīng)濟發(fā)達的西方國家市場，企業(yè)的競爭越來越激烈，客戶的需求也逐漸趨于個性化，因此企業(yè)管理層發(fā)現(xiàn) 傳統(tǒng)的 4P 營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標，所以企業(yè)大多開始注重客戶需求的研究，把營銷重點轉(zhuǎn)移到客戶身上來，就產(chǎn)生了對客戶長期管理的觀念，（即CRM 理念）。此外，由于各國的體制、文化背景、經(jīng)濟和人們心理等原因 ，我國企業(yè)與國外企業(yè)面對的顧客也有所不同，很多國外的 CRM 并不適合中國的國情，中國的 CRM 不符合中國的國情，這必將導(dǎo)致實行 CRM 的失敗。缺乏明確的實施期望和業(yè)務(wù)目標往往是導(dǎo)致最終失敗的根本原因。 [引用數(shù)據(jù) ] 為什么在我國 CRM 的實施之所以會如此步履艱難呢？原因主要 是在觀念、技術(shù)、策略、經(jīng)濟差異等方面存在著一些問題，為 CRM 的實施帶來了非常不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問題，并且提出合理有效地解決措施。 通過合理應(yīng)用 CRM，更有助于拓展新市場 CRM系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測、分析能力，能夠從不 同角度提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本、利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布信息，市場需求趨勢的變化，做出科學的預(yù)測，以便更好地把握市場機遇與挑戰(zhàn)。并且，在增加收入方面， CRM過程中掌握了大量的客戶數(shù)據(jù)信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。 通過 CRM 的有效運用，可以更好地降低成本，增加收入 因為 CRM讓企業(yè)與客戶產(chǎn)生了高度互動，幫助 了企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，所以獲得新客戶的成本也顯著下降了。 CRM過程中會產(chǎn)生大量的有價值的客戶數(shù)據(jù)，只要再加以深入利用、調(diào)查和研究，就會發(fā)現(xiàn)另一片“新大陸”。所以，實施客戶關(guān)系管理不僅可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，而且可以盡可能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。） [引用 ]第三，通過 CRM可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的滿意服務(wù)。 CRM 成長于傳統(tǒng)