【正文】 最后感謝河北工業(yè)大學(xué)對(duì)我的培養(yǎng)，祝愿母校蒸蒸日上 ! 。此次論文的寫作過程中我學(xué)到了 很多新的知識(shí)，在此，謹(jǐn)向張老師表示崇高的敬意。在論文選題和成稿過中，自始至終都得到了張老師的悉心指導(dǎo)。從現(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)了許多問題，針對(duì)這些問題最后提出相應(yīng)的措施與策略，爭取能夠?yàn)槌衅鸬浇梃b 作用。了解客戶需求、保留有價(jià)值客戶、挖掘潛在客戶、贏得客戶的忠誠，并最終得到客戶的長期價(jià)值，而這是 CRM 的精髓。在當(dāng)今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，與消費(fèi)者溝通遠(yuǎn)比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷更為重要，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。應(yīng)該增加路標(biāo)指示來方便顧客。為此，我們應(yīng)該努力降低顧客購買的總成本，如降低商品進(jìn)價(jià)成本和市場營銷費(fèi)用從而降低商品價(jià)格 ,以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，節(jié)約顧客的購買時(shí)間；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息，為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的 耗費(fèi)。 顧客在購買某一商品時(shí)。 4p 與 4c 相結(jié)合的營銷模式 圖 41 4p 與 4c 相結(jié)合營銷模式 產(chǎn)品 定價(jià) 渠道 促銷 客戶 便利 溝通 成本 4p： 4c： 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆專科畢業(yè)論文 18 零售企業(yè)直接面向顧客，因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和欲望， 建立以顧客為中心的零售觀念，將“以顧客為中心“作為一條紅線”貫穿于市場營銷活動(dòng)的整個(gè)過程。 增加賣場工作人員 ， 實(shí)行 崗位拆分，明確工作站，讓每個(gè)員工清楚自己的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 樹立以客戶為中心的觀念，及時(shí)與客戶溝通，門店服務(wù)臺(tái)正確處理客戶的抱怨，并及時(shí)反饋到相應(yīng)部門。其實(shí)，顧客本身關(guān)注的并不是價(jià)格貴，而是覺得本身受到了欺騙。 樂購超市檔期換的比較頻繁，每周一個(gè)小檔期，每二周一個(gè)大檔期?？蛻舻馁徺I過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。還可以降低企業(yè)相對(duì)于競爭對(duì)手的營銷成本，提高企業(yè)銷售收入和顧客 購買的市場份額。在這顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度很大程度上地決定著企業(yè)的興衰成敗。客戶滿意度會(huì)受企業(yè)所提供的服務(wù)水平影響。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的有效分 析，制定出符合消費(fèi)者需求的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，提高民生產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)，進(jìn)而贏得忠誠的客戶。 這些有效地?cái)?shù)據(jù)包括每日的總銷售額，會(huì)員消費(fèi)額，日均來客，各部門的業(yè)績，檔期換購商品的業(yè)績。 4 客戶關(guān)系管理問題應(yīng)對(duì)策略 加強(qiáng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效利用 公司必須加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，客戶洞察能力的培養(yǎng)對(duì)公司銷售方面而言至關(guān)重要，它可以幫助公司識(shí)別目前和將來最有價(jià)值的客戶。 期間的積點(diǎn)換大禮活動(dòng)比較復(fù)雜，一般消費(fèi)者難以理解活動(dòng)規(guī)則，并且一般的消費(fèi)者很難達(dá)到一輪又一輪的 消費(fèi)。 圖 31 檔期換購活動(dòng)數(shù)據(jù) 積點(diǎn) 禮品 3點(diǎn) 今麥郎拉 面 5點(diǎn) 飲用水 8點(diǎn) 心相印卷紙 12點(diǎn) 蒙牛牛奶 換購商品 正常售價(jià)（單價(jià) /元） 換購價(jià)（單價(jià) /元） 鬧鐘 19 10 手提箱 9 沖茶器 49 30 潔麗雅純棉強(qiáng)吸水舒適面巾 10 圖 32 檔期換購活動(dòng)數(shù)據(jù) 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 16 f） 2020 年 會(huì)員顧客購買全場任意商品滿 78 元即可參加半價(jià)換購活動(dòng)。 表 39 積點(diǎn)贈(zèng)送禮品明細(xì)表 e） 2020 年 凡購買全場任意商品單張收銀小票滿 58 元即可參加換購活動(dòng)。積滿 8 點(diǎn)（含 8 點(diǎn)）以上顧客即可參加驚喜抽大獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品 200 元樂購購物卡。多彩超纖維抹布、迪肯艾比拉桿旅行袋換購期間未到貨。 c） 2020 年 購買全場任意商品單張收銀小票滿 58 元即可參加換購活動(dòng)。如下表 36 表 36 換購商品明細(xì)表 換購商品 正常售價(jià)（單 價(jià) /元） 換購價(jià) (單價(jià) /元 ) 高雅特電水壺 59 42 飛科電吹風(fēng) 59 38 飛科剃須刀 59 38 格萊德掛燙機(jī) 299 198 b） 2020 年 凡購買全場任意商品單張收銀小票滿 58 元即可參加換購活動(dòng)。 （果保特工、超獸武裝）和光盤不能及時(shí)更換。 。 、衣服區(qū)域找不到工作人員，不方便。 ，結(jié)賬排隊(duì)。 ，散裝丸子等不齊全。 、不新鮮，特別是下午 3點(diǎn)到 6點(diǎn)以后，不能保證全天供應(yīng)。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆專科畢業(yè)論文 13 通過調(diào)查問卷的結(jié)果總結(jié)以下顧客對(duì)超市滿意與不滿意的地方 表 34 客戶對(duì)超市的滿意度調(diào)查 客戶保持管理分析 客戶保持管理是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 此次的調(diào)查結(jié)果顯示顧客對(duì)超市的購物環(huán)境及服務(wù)態(tài)度很滿意， 雞蛋肉類產(chǎn)品始終較滿意， 會(huì)員活動(dòng)力度很大，使會(huì)員享受的優(yōu)惠較多。 客戶滿意度分析 2020 年 4 月 26 日 ，超市為了進(jìn)一步了解會(huì)員的購買習(xí)慣和生活方式 ，邀請(qǐng)了 30 位顧客來參加 TESCO 樂購廚房開放日。企業(yè)只能獲得一些基本利益，客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)不大。由于客戶忠誠度的增加，客戶為企業(yè)推薦新客戶和傳遞好的口碑，企業(yè)獲得了良好的間接受益。第三，有些商品難以達(dá)到顧客的期望，如蔬菜水果難以保證全天新鮮，換購活動(dòng)的商品實(shí)用性不是很大。第一，周邊有經(jīng)營方式相當(dāng)靈活的沃爾瑪、京客隆，沃爾瑪與京 客隆已經(jīng)進(jìn)入客戶關(guān)系管理的穩(wěn)定期，有自己固定的忠誠客戶。 門店周邊競爭對(duì)手情況 表 33 與競爭對(duì)手比較圖 樂購 京客隆 人人樂 沃爾瑪 家樂福 開業(yè)時(shí)間 2020 年 12 月1日 2020 年 9 月22日 2020年 1月15日 2020 年 4 月26日 2020 年 11 月11日 營業(yè)面積 15800平方米 9600平方米 8500平方米 21000平方米 9000平方米 與樂購距離 300米 1500米 2020米 1000米 停車位 230 120 150 收費(fèi) 350 開檔日期 每周四 每周四 每周五 半個(gè)月一次 每周二 日均來客 3500 4500 2020 4500 2700 通過對(duì)樂購超市及 其他超市的調(diào)查 ，相對(duì)于其他競爭對(duì)手樂 購的購物環(huán)境比較好，硬件設(shè)施齊全，自行車與汽車停車場方便； 門店有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 12 各部門都有一套各自的 SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范）以便為顧客 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ；最后一點(diǎn)是會(huì)員活動(dòng)的力度很大，不但提高客戶的忠誠度同時(shí) 也吸引了很多潛在顧客。 4） 有利于企業(yè)收集信息，掌握動(dòng)態(tài)，適應(yīng)或引導(dǎo)消費(fèi)需求，企業(yè)通過對(duì)會(huì)員購物情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析和研究，能夠迅速掌握會(huì)員購物狀況的第一手資料，會(huì)員活動(dòng)會(huì)轉(zhuǎn)變會(huì)員的消費(fèi)觀念和購買行為，刺激和引導(dǎo)消費(fèi)需求。 2） 吸引新客戶，可以通過會(huì)員轉(zhuǎn)借，給新客戶提供了體驗(yàn)會(huì)員制好處的機(jī)會(huì)，大大增加了新客戶成為會(huì)員的可能性，使超市在擁有一批緊密型老客戶的同時(shí)，還擁有了一批松散型的新客戶。結(jié)果 顯示達(dá)到 KPI 指標(biāo)，說明樂購有相當(dāng)一部分的忠誠客戶，也說明了采用會(huì)員制度的優(yōu)越性。 以下近期是有效會(huì)員的人數(shù)。單日來客人數(shù)為 3500 人，會(huì)員來客占比 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）是 65%， 28 天有效會(huì)員 KPI 是 35%。 8） 網(wǎng)站會(huì) 員專區(qū)，登錄 TESCO 樂購網(wǎng)站 會(huì)員專區(qū)，可以在線查詢會(huì)員積分，更新會(huì)員信息。 6） 會(huì)員價(jià)商品 ， 商場定期推出會(huì)員價(jià)商品，只有會(huì)員才能享受這項(xiàng)低價(jià)優(yōu)惠，讓顧客購物一省再省。 5） 多款優(yōu)惠券 ， 多款優(yōu)惠券將定期隨會(huì)員積分對(duì)賬單一起免費(fèi)寄送。 3)現(xiàn)金券兌換 ， 每個(gè)積分周期結(jié)束，若累計(jì)積分超過 450 點(diǎn)即可回饋 3 元現(xiàn)金券，