【正文】 間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。這種交換的主體沒有限制，可以是組織之間、個(gè)人之間，或是組織和個(gè)人之間。概括地說包含物理設(shè)備、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、WEB環(huán)境三大類，CRM信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是電子商務(wù)環(huán)境下的CRM首先要解決的問題。（3）了解客戶、制定策略的決策支持功能 企業(yè)必須重視客戶資料的一致性和完整性。這是一個(gè)信息高速時(shí)代。技術(shù)的進(jìn)步豐富了產(chǎn)品，企業(yè)現(xiàn)在一旦進(jìn)入交易市場中的買方市場，那么客戶就是整個(gè)交易市場的核心，所以以客戶為中心是CRM的核心理念，企業(yè)實(shí)施的每一步都要圍繞這個(gè)核心開展。既然是以客戶為中心，企業(yè)就應(yīng)該仔細(xì)考慮衡量如何進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整以便使企業(yè)所走的每一步都是計(jì)劃幫助客戶的，畏怯不會額外增加不必要的成本。CRM的開發(fā)部署，工程量大，涉及面廣，企業(yè)可以自己進(jìn)行，也可以與企業(yè)合作的供應(yīng)商一起進(jìn)行。這是一種客戶主動型的交流方式，這種方式賦予客戶一種主人翁的意識，客戶就會很及時(shí)的給企業(yè)反饋?zhàn)约鹤钫嬲\想法。 客戶關(guān)系管理是一個(gè)龐大的工程，引進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)，對企業(yè)而言是一種戰(zhàn)略性規(guī)劃，就是一場沒有硝煙的改革。 企業(yè)客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)戰(zhàn)略高度的革新工作，意義重大；任何地方任何時(shí)候有革新就有阻力，要革新就必須要強(qiáng)有力度,必須要讓企業(yè)高層管理人員親自領(lǐng)導(dǎo)與指揮部署這一新的商業(yè)戰(zhàn)略。第四，CRM 的發(fā)展將會成為企業(yè)的系統(tǒng)集成的催化劑，將會延伸到整個(gè)供應(yīng)鏈中，成為商務(wù)活動中各個(gè)主體聯(lián)系的通道。本文通過大量的研究和論證，詳細(xì)闡述了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的基本功能、特點(diǎn)和優(yōu)勢，并結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，深度剖析了在此環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施細(xì)則和管理策略，總結(jié)了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的主要問題，并且針對這些問題提出了相應(yīng)的措施方法。通過綜合分析結(jié)果，可以預(yù)測未來的客戶滿意度和客戶行為這是戰(zhàn)略決策能量化的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該把焦點(diǎn)放在人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)流程的改進(jìn)上。企業(yè)可以進(jìn)行客戶資料篩選，結(jié)合互動平臺，找出客戶需求，然后再利用信息統(tǒng)計(jì)工具，對進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析，找出目標(biāo)客戶。在制定CRM方案之前，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)，做一些詳細(xì)規(guī)劃，保證滿足銷售和服務(wù)人員的需求，同時(shí)也方便最終客戶使用。（1） 管理層面實(shí)施 ① 制定以客戶為中心的商業(yè)策略 制定商業(yè)策略必須體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的核心理念，即以客戶為中心。第3章 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施與管理 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM相較于傳統(tǒng)的CRM，具有非常明顯的優(yōu)勢，它的四大基本功能之間看似獨(dú)立，實(shí)則有著緊密的聯(lián)系。企業(yè)要發(fā)展電子商務(wù)，就必須進(jìn)行組織架構(gòu)重組，重新設(shè)計(jì)工作流程。CRM解決方案系統(tǒng)可以通過信息整合管理所有互動渠道，對不同客戶的相同問題進(jìn)行智能記憶處理，提高渠道互動效率。（1）軟環(huán)境 電子商務(wù)軟環(huán)境概括起來有兩個(gè)方面：一是電子商務(wù)的興起改變著客戶的價(jià)值觀，最典型體現(xiàn)的就是網(wǎng)購行為的產(chǎn)生。商務(wù)活動的實(shí)質(zhì)是資源的交易和整合，一個(gè)簡單的交易活動可能要涉及到買賣雙方、支付平臺、物流配送，資質(zhì)認(rèn)證等多個(gè)方面，而實(shí)現(xiàn)這些要素一體化的背后就是電子數(shù)據(jù)的共享。第五章：總結(jié)第二章 客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)相關(guān)理論 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），起源于西方的“以客戶為中心”的市場營銷理論，通過提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，增加客戶粘性從而提高企業(yè)競爭力的管理機(jī)制。2劉枚蓮和楊焱還指出成長期客戶關(guān)系管理策略，該策略中有客戶金字塔策略，此策略由周營玉指出，其主要內(nèi)容80/20法則，即結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶信息整合分析后將客戶分類，針對不同客戶，利用有限資源來進(jìn)行不同客戶管理。（3）客戶關(guān)系管理的實(shí)施面廣；謝愛平（2010）提出CERM是“以客戶為中心”的新型商務(wù)模式，實(shí)施企業(yè)與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)如市場營銷，服務(wù),技術(shù)支持等領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的生產(chǎn)，銷售的靜態(tài)商業(yè)模式存在根本的區(qū)別?？蛻魧τ谄髽I(yè)來說永遠(yuǎn)是最寶貴的資源，甚至可以說是企業(yè)生存發(fā)展的重要基石之一。從上世紀(jì)八九十年代開始，CRM市場以軌道高速度在平穩(wěn)發(fā)展。隨著電子商務(wù)這個(gè)大時(shí)代的到來，企業(yè)的管理方式，維護(hù)客戶模式都已經(jīng)在慢慢打破傳統(tǒng)，現(xiàn)在的企業(yè)向虛擬組織發(fā)展的趨勢越來越強(qiáng)烈，而家庭、個(gè)人消費(fèi)的個(gè)性化特點(diǎn)越來越突出。s ebusiness environment has always subject to limits. Customer Relationship Management is the ebusiness environment for all enterprises and emerce era of both their own practical needs of their respective customers, and customer relationship management research raised out of the emerce environment, the research has profound significance. This article tells about the background and significance of topics, current research, and briefly describes the main scope of this study and the main work。 (2)針對客戶細(xì)分，科學(xué)制定客戶管理策略?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)會通過從消費(fèi)者身上反饋得到的信息，來指導(dǎo)企業(yè)如何提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。田玲（2005）戴靜（2014）孫宇萱（2014）還指出客戶在電子商務(wù)中的客戶保持遇到了困難：客戶選擇的范圍越來越大，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)就增加；客戶購買決策也變得搖擺不定；客戶的期望值大大提高了。趙永升(2011)孫宇萱（2014）提出了現(xiàn)階段許多商家缺乏的客戶的溝通，不了解客戶真正的需求，孫宇萱（2014）還提出了許多商家缺少對客戶消費(fèi)感受的了解以及缺少對客戶后續(xù)的服務(wù)，對于這類問題孫宇萱認(rèn)為需要對客戶信息進(jìn)行分類保存以及對給商家?guī)聿煌u價(jià)的客戶進(jìn)行不同的客戶管理方式，以此尋找更多的溝通渠道來解決存在的問題。” Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM 給出的定義是：“客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。這種數(shù)字化信息交換沒有時(shí)間和空間的限制，雙方隨時(shí)隨地都能夠保持聯(lián)系。（3）技術(shù)環(huán)境 CRM 主要在整個(gè)實(shí)施過程中總共有三個(gè)方面需要技術(shù)支持：①客戶服務(wù)方面，包括銷售跟進(jìn)，營銷技巧等；②數(shù)據(jù)儲存分析以及智能決策技術(shù)；③對接企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)，需要用到信息集成處理技術(shù)。CRM不僅可以系統(tǒng)儲存客戶資料，同時(shí)還能智能管理客戶資料，可以通過資料分析工具了解客戶的喜好和對企業(yè)的貢獻(xiàn)度。信息就是情報(bào)，信息更新的及時(shí)性顯得尤為重要。 其次，推一旦推行CRM,就一定要堅(jiān)持戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。③ 根據(jù)功能性活動設(shè)計(jì)工作流程 完成前面兩步之后，接下來企業(yè)就需要根據(jù)新的人員部署重新設(shè)計(jì)工作流程。針對企業(yè)的現(xiàn)狀先部署企業(yè)最需要的功能，之后再根據(jù)情況來添加與開發(fā)新的功能。而這些便會是企業(yè)最需要最寶貴的信息，掌控企業(yè)動態(tài)，迅速反應(yīng)，可以有效提高客戶的滿意度和信任度。這也許意味著企業(yè)內(nèi)部將要進(jìn)行一定程度上的調(diào)整，包括組織架構(gòu)、人員配置、企業(yè)文化和工作流程等等，要處理好這么多復(fù)雜繁瑣的工作，實(shí)施人員肯定會受到來自企業(yè)內(nèi)部各方面的壓力，如果不能處理好這些壓力，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。企業(yè)管理層必須要清楚革新是企業(yè)成功實(shí)施CRM的前提,必須達(dá)成一致共識，認(rèn)可跨部門的理念，因?yàn)檫@需要全公司范圍的協(xié)調(diào)配合，這不是哪一個(gè)人的責(zé)任。從本文的論述分析中可以看出，在新型的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)之間的競爭聚焦在客戶身上，而不是生產(chǎn)規(guī)模上。第五章 總 結(jié)本文通過詳細(xì)講解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程和發(fā)展成果，并全面分析了目前的發(fā)展?fàn)顩r和我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)。 在電子商務(wù)環(huán)境下，每天都會接收到大量的客戶數(shù)據(jù)，必須及時(shí)消化這些信息資源，通過分析凝練出有效信息，這是了解客戶行為的極佳途徑。客戶關(guān)系的管理是貫穿企業(yè)經(jīng)營活動的一項(xiàng)具體的工作內(nèi)容。而在現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了信息爆炸的載體，網(wǎng)絡(luò)信息繁雜，對大眾網(wǎng)民的干擾很大，這就要求企業(yè)必須做出特色，充分利用傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代促銷手段，拓寬營銷渠道建設(shè)，提高客戶滿意度（3） 客戶關(guān)系管理中的客戶數(shù)據(jù)分析手段網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶可以通過很多途徑獲取企業(yè)信息，企業(yè)每天接待的訪問量也非常大。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)方式肯定行不通。從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署 CRM應(yīng)用的目的是引進(jìn)新的管理模式和管理技術(shù)。企業(yè)可以提供多種交流方式讓消費(fèi)者參與互動，投其所好，想其所想，以提高客戶滿意度，形成口碑宣傳，既留住了老客戶，又吸引了新客戶。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展客觀上就需要一種先進(jìn)的管理理念作為指導(dǎo)，這樣CRM就成為電子商務(wù)的必然選擇。以下對各個(gè)分功能作相應(yīng)介紹:（1）提升效率、降低成本的客戶互動渠道管理功能科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大大拓寬了客戶與企業(yè)互動的渠道，有聊天軟件、電子郵箱、自動語音系統(tǒng)等等不勝枚舉。下面從軟、硬以及技術(shù)方面對它進(jìn)行分析。 電子商務(wù)的定義 電子商務(wù)是電子信息技術(shù)和商務(wù)活動的有效融合，然而分為狹義和廣義兩種不同意義的電子商務(wù)：其中狹義電子商務(wù)是泛指利用各種電子通信方式，通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬空間作為平臺，買賣雙方進(jìn)行線上交易的商貿(mào)活動。第四章: 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的管理存在的問題及解決對策研究，列出了當(dāng)前