電子商務(wù)客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-01-14 02:05本頁面
【正文】 網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。Center－ CC）在國內(nèi)也叫做“客戶服務(wù)中心 ”（ Customer呼叫中心1. 呼叫中心概念客戶保持管理利用客戶抱怨，分析客戶流失的原因返回（率）（率） 客戶關(guān)系類型客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)：（率） 客戶關(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶。對(duì)企業(yè)來講，客戶的價(jià)值是不同的?？蛻絷P(guān)系管理的核心 （ 1）程序外掛型 (網(wǎng)上型 )： 應(yīng)用程序連接到網(wǎng)上主頁，適用于在已有 C/S結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn) eCRM系統(tǒng)；（ 2） 瀏覽器增強(qiáng)型：指利用內(nèi)置于瀏覽器的技術(shù)如動(dòng)態(tài) HTML來實(shí)現(xiàn)更多的程序功能；（ 3） 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型 (網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)型 )：指需要借助操作系統(tǒng)和虛擬機(jī)的功能、以及動(dòng)態(tài) HTML 、ActiveX、 Java等技術(shù)來滿足應(yīng)用程序的要求.。為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時(shí)又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以 “ 互聯(lián)網(wǎng)的速度 ” 聽到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。 系管理 客戶洞察能力是三種能力中最重要的一種能力，也是前兩種能力的基礎(chǔ)。 (1) 客戶價(jià)值能力 客戶價(jià)值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來的價(jià)值和怎樣使這種價(jià)值最大化。客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過三種能力來實(shí)現(xiàn)的。 (3) 進(jìn) 一步延伸企 業(yè) 供 應(yīng)鏈 管理。美國在 線 花 費(fèi) 100億 美元， 虧 損 10年，所得到的 財(cái) 富就是 擁 有 1700萬的用 戶 ?？蛻絷P(guān)系管理的核心管理思想 CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢。 IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 客戶關(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。 當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。互聯(lián)網(wǎng)帶
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