電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 叫中心（ Call Center－CC）在國內(nèi)也叫做 “客戶服務(wù)中心”（ Customer Care Center－ CCC），是一種基于 CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。此時VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進行下一次呼叫處理。我們可以通過呼叫中心來完成數(shù)據(jù)的積累和初步 CRM功能的實現(xiàn)，當有了客戶信息和客戶關(guān)系管理經(jīng)驗時再運用大型的 CRM系統(tǒng)，這樣就會達到事半功倍的效果。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知，有效和可實用三個特征。 （ 4）概念描述。② 數(shù)據(jù)倉庫是集成的。 3 數(shù) 據(jù)集市 （ 2）數(shù)據(jù)集市的類型。它與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的區(qū)別體現(xiàn)在主動性不同、對待客戶的態(tài)度不同、營銷的關(guān)系不同，其業(yè)績考核標準有新增客戶量（率）、流失客戶量（率）、升級客戶量（率）、客戶平均贏利能力。一、思考題1. 客戶關(guān)系類型有哪些？試加以說明。10. 舉例分析一個企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的成敗得失。5. 什么是數(shù)據(jù)挖掘？它在把數(shù)據(jù)加工成有用信息的過程中起什么作用？6. 簡要敘述有哪些常用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？7. 數(shù)據(jù)倉庫有哪些特點？試加以說明。呼叫中心是信息采集渠道，可以完成 CRM數(shù)據(jù)的積累和初步功能的實現(xiàn)，從而進一步實現(xiàn) CRM中核心和精華部分功能。本章小結(jié)? 本章在概要介紹客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景基礎(chǔ)上引出客戶關(guān)系管理 (CRM)的含義， CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢，其核心管理思想為把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系、進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。④ 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是相對穩(wěn)定的。 3 數(shù)據(jù)挖掘的過程 2. “數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse）是一個面向主題的（ Subject Oriented）、集成的 (Integrate)、相對穩(wěn)定的(NonVolatile)、反映歷史變化(Time Variant)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。（ 2）關(guān)聯(lián)分析。（ 2）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。比如：?按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機的 ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心；?按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入 /呼出混合型呼叫中心；? 按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、 web呼叫中心、 IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；? 按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和 ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中 ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的
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