電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理-文庫吧在線文庫
【正文】 ， VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫；⑧ 用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程， VRU向接線員的PC發(fā)送 ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來；⑨ 呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)， PBX檢測到斷線信號(hào)，通過 RS 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給 VRU。 數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)。 ” 數(shù) 據(jù) 倉庫 2 數(shù)據(jù)倉庫的主要特點(diǎn)① 數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的。? 客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能提高企業(yè)經(jīng)營水平的能力：客戶價(jià)值能力、客戶交往能力和客戶洞察能力。8. 簡述什么是數(shù)據(jù)集市？9. 論述數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理有什么意義。? 客戶關(guān)系管理的主要手段 ——— 數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘是從海量的數(shù)據(jù)中篩選出隱含的、可信的、新穎的、有效的信息的高級(jí)處理過程，它不僅能對(duì)過去的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和遍歷，并且能夠找出過去數(shù)據(jù)之間的潛在聯(lián)系，從而促進(jìn)信息的傳遞；數(shù)據(jù)倉庫是對(duì)多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不修改，主要用于支持決策。 (1)概念數(shù)據(jù)集市（ Data Marts）相當(dāng)于數(shù)據(jù)倉庫的一個(gè)子集，也叫做 “小數(shù)據(jù)倉庫 ”，是一個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的經(jīng)過預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部門級(jí)分析數(shù)據(jù)庫，如銷售數(shù)據(jù)集市、營銷數(shù)據(jù)集市、庫存集市和財(cái)務(wù)集市等。 （ 3）聚類。 5. CRM與呼叫中心的關(guān)系一個(gè)成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理功能是 ERP和 CRM中核心和精華部分功能的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，呼叫中心又是它們的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以 “ 互聯(lián)網(wǎng)的速度 ” 聽到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。 4. 客戶關(guān)系管理的三種能力 客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能提高企業(yè)經(jīng)營水平的能力：① 客戶價(jià)值能力（ customer value）② 客戶交往能力（ customer interaction）③ 客戶洞察能力（ customer insight）客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過三種能力來實(shí)現(xiàn)的。 IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一體的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理概述 1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理 (CRM， Customer Relati
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