某電器公司客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 ghts Reserved. 25本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理營運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件169。 了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)238。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 31客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)最佳實(shí)務(wù)促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 2023 Andersen. All Rights Reserved. 33 轉(zhuǎn)變 “ 區(qū)別 ” “ 必須擁有 ” 價(jià)值取向設(shè)計(jì) ?在真實(shí)的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入 觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟(jì)記者，進(jìn)行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級(jí)市場(chǎng)和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“ 我們由大量的人參與到政府的委員會(huì)之中 …我們對(duì)未來有更好的了解 “(計(jì)劃總裁 , Insurance Company*)意見形成者 創(chuàng)造性思維“ 我們對(duì) 17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度 ...”(市場(chǎng)營銷經(jīng)理 , Car Company*)?包括組織的所有層次： 銷售、支持、營銷、財(cái)務(wù)“ 在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物 …可以共享知識(shí)和品牌 …“(品牌經(jīng)理 , PharmaceuticalCompany *)?鼓勵(lì) “ 跳出盒子 ” 的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)* Source: Andersen Innovation Research政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)技術(shù)價(jià)值取向假設(shè) 客戶分析? 信息分析 定量分析? 客戶調(diào)查 定性分析? 座談會(huì)? 客戶訪談 完善的細(xì)分 主題 /細(xì)分測(cè)試? 聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細(xì)分 經(jīng)濟(jì)分析Back todrawingboard‘ Going live’情景評(píng)估“ 我們通過時(shí)裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì) ” (市場(chǎng)營銷經(jīng)理，Beverage Company*)? 創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果? 可以代表結(jié)果極端不同的事例? 需要通過下列因素來描述未來的市場(chǎng)：o 交叉文化和交叉年代測(cè)試o 全球趨勢(shì)跟蹤o 態(tài)度測(cè)試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：市場(chǎng)169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 37客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團(tuán)隊(duì)以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識(shí)／能力n利用信息科技使銷售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機(jī)動(dòng)性n在銷售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷售效率n銷售過程中銷售團(tuán)隊(duì)必須察覺客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識(shí)累積，銷售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶更多的附加價(jià)值并與客戶建立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系n設(shè)置跨地區(qū)跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選節(jié)選169。n利用多元化的渠道收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見 ﹔ 例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等等n投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的知識(shí)，及人際關(guān)系處理技巧等等n研究客戶如何正確或錯(cuò)誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息n利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真 ...n設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) n拜訪客戶的頻率n 品質(zhì)n 客戶滿意度n 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目n 客戶投訴率n 2023 Andersen. All Rights Reserved. 42客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持n 客戶接觸點(diǎn)管理客戶接觸點(diǎn)管理n 市場(chǎng)營銷自動(dòng)化管理市場(chǎng)營銷自動(dòng)化管理n 銷售接觸點(diǎn)管理銷售接觸點(diǎn)管理n 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理n 產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng)產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng)n 呼叫中心用于銷售跟進(jìn)或技術(shù)支持呼叫中心用于銷售跟進(jìn)或技術(shù)支持n 利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識(shí)庫利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識(shí)庫n 將公司各部門獲取的客戶信息整合至集中的客戶數(shù)據(jù)庫將公司各部門獲取的客戶信息整合至集中的客戶數(shù)據(jù)庫n 決策支持工具幫助用戶無限的利用數(shù)據(jù)決策支持工具幫助用戶無限的利用數(shù)據(jù)169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 46 世界級(jí)制造行業(yè)的營運(yùn)模式系統(tǒng)入門（客戶檔案管理）客戶檔案各項(xiàng)歷史聯(lián)絡(luò)信息歷史客戶服務(wù)需求客戶價(jià)值分析客戶響應(yīng)分析舉例說明舉例說明169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 50非常感謝您的參與169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 48本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系
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