客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-29 16:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶。 在吉拉德的推銷生涯中，他每天都將 250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時(shí)刻控制著自己的情緒，不因客戶的刁難，或是不喜歡對(duì)方，或是自己情緒不佳等原因而怠慢客戶。吉拉德說得好：“你只要趕走一個(gè)客戶，就等于趕走了潛在的 250個(gè)客戶。” 250定律：不得罪一個(gè)客戶 目錄 1） 現(xiàn)實(shí)客戶 2） 潛在客戶 目錄 1. 2. 3. 4. 5. 從客戶的需求出發(fā) 為客戶制定解決問題的方案 了解客戶成交的阻力 識(shí)別客戶資料，準(zhǔn)確鎖定客戶 盡量降低客戶的交易成本 在促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的過程中，企業(yè)必須做好以下五個(gè)方面： 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 黃女士決定買一輛車，在跑了大半個(gè)北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一家新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她的是一位姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的 “ 您好 ” ，接著是請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)地介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車方案。 黃女士特別注意到，在去停車場(chǎng)看車、試車的路上，天上正下著小雨，段先生撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士加深了對(duì)別克轎車的了解，決定買一輛別克。 知 識(shí) 鏈 接 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且又是新車，不知如何是好。段先生想了想，說： “ 我給您開回去。 ” 由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，黃女士問： “ 這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？ ”段先生說： “ 我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。 ” 黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車公司也會(huì)按時(shí)寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說： “ 別克車好，銷售服務(wù)更好！ ” 知 識(shí) 鏈 接 目錄 客戶價(jià)值（ customer value）是 20世紀(jì) 90年代以來西方營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人員共同關(guān)注的焦點(diǎn)，并被看做是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程可以看做是一條價(jià)值鏈，因此，企業(yè)的活動(dòng)本身可以看做是 一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的過程，客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活 動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。 目錄 1. 科特勒的讓渡價(jià)值理論 客戶讓渡價(jià)值模型示意圖 目錄 2. Jeanke、 Ron、 Onno的客戶價(jià)值模型 客戶價(jià)值模型示意
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