【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、回信等。216。 電子商務(wù)模塊電子商務(wù)模塊 功能：功能： 1. 電子商店。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店電子商店。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。2. 電子營(yíng)銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能電子營(yíng)銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò) Web 向客戶向客戶發(fā)出。發(fā)出。3. 電子支付。這是電子支付。這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。4. 電子貨幣與支付。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上電子貨幣與支付。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。瀏覽和支付賬單。5. 電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? 216。 管理：永恒的話題管理：永恒的話題216。 很多企業(yè)實(shí)施很多企業(yè)實(shí)施 CRM項(xiàng)目的結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚項(xiàng)目的結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚遠(yuǎn)。遠(yuǎn)。216。 其中的原因千千萬(wàn)萬(wàn)，很多都可以其中的原因千千萬(wàn)萬(wàn)，很多都可以 歸結(jié)到管理而不是技術(shù)歸結(jié)到管理而不是技術(shù) 。下。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。出努力。216。 在管理方面要做哪些切實(shí)的工作在管理方面要做哪些切實(shí)的工作1. 從管理的視角來(lái)看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的從管理的視角來(lái)看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。息系統(tǒng)就可以完成的。2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問(wèn)題、激勵(lì)員工解決這些如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問(wèn)題、激勵(lì)員工解決這些問(wèn)題、獲得員工對(duì)問(wèn)題、獲得員工對(duì) CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問(wèn)，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問(wèn)，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問(wèn)題。該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問(wèn)題。3. 具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動(dòng)員工做一些實(shí)具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動(dòng)員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對(duì)實(shí)在在的工作，相信對(duì) CRM系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)大有裨益。系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)大有裨益。216。 階段階段 1：識(shí)別你的客戶：識(shí)別你的客戶 活動(dòng)：活動(dòng)：1. 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。2. 采集客戶的有關(guān)信息。采集客戶的有關(guān)信息。3. 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。216。 階段階段 2：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 活動(dòng)：活動(dòng)：1. 識(shí)別企業(yè)的識(shí)別企業(yè)的 “金牌金牌 ”客戶?？蛻?。2. 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？3. 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。樣的企業(yè)。4. 去年有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨去年有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。？列出這些企業(yè)。5. 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。戶。6. 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？7. 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分類。本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分類。216。 階段階段 3: 與客戶保持良性接觸與客戶保持良性接觸 活動(dòng)：活動(dòng)：216。 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問(wèn)題答案給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。的難易程度如何。216。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。平的不同。216。 把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。216。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。216。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。216。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。動(dòng)的對(duì)話。階段階段 4: 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 活動(dòng)：活動(dòng)：1. 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。改善對(duì)客戶抱怨的處理。2. 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。資金。3. 使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。4. 替客戶填寫各種表格。替客戶填寫各種表格。5. 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。信息。6. 找出客戶真正需要的是什么。找出客戶真正需要的是什么。7. 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。8. 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與216。 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) CRM的關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵成功因素216。 具體到具體到 CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。這對(duì)的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。這對(duì) CRM的的成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。216。 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，或總經(jīng)理，是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向 CRM項(xiàng)項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。216。 要專注于流程、要專注于流程 。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。216。 技術(shù)的靈活運(yùn)用、技術(shù)的靈活運(yùn)用 。在那些成功的。在那些成功的 CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。216。 組織良好的團(tuán)隊(duì)。、組織良好的團(tuán)隊(duì)。 CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。1. 首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。2. 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。是如此。3. 對(duì)對(duì) IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。數(shù)據(jù)同步化策略等。4. 實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。216。 極大地重視人的因素。、極大地重視人的因素。 方法方法 1，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來(lái)什么。用戶帶來(lái)什么。 方法方法 2，在，在 CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。 方法方法 3，在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。，在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。216。 分步實(shí)現(xiàn)、分步實(shí)現(xiàn) 。 通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。于一役。216。 系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM的成功很重要。的成功很重要。 CRM的效率和的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是： 終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。216。CRM軟件的基本功能軟件的基本功能216。 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。子商務(wù)等。216。 。客戶管理。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。銷售合同的生成。216。 。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況?？梢园严嚓P(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。216。 。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。提示；記事本；電子郵件；傳真。216。 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；216。 。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等