【正文】 進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，能夠理順企業(yè)與客戶的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。 ? （ 4）高技術(shù)含量 不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的 CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。 任務(wù)分析 ? 客戶關(guān)系管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在具體實(shí)施之前需要精心地設(shè)計(jì)與建設(shè)。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關(guān)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營(yíng)與生產(chǎn)，充分地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)化配置。課題十三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè) 知識(shí)（技能）框架圖 CRM 系 統(tǒng) 的 設(shè) 計(jì) 與 建 設(shè) 設(shè)計(jì)與建設(shè) CRM系統(tǒng) 設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 策劃和建設(shè)呼叫中心 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 CRM與 ERP、 SCM的整合 CRM與 ERP的整合 CRM與 SCM的整合 CRM與電子商務(wù) CRM與電子商務(wù)的融合 電子客戶關(guān)系管理 （ eCRM） eCRM的應(yīng)用介紹 課程目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分。它沒有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入資金，而是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力，使現(xiàn)有的設(shè)備、資源、人力和技術(shù)最大限度地發(fā)揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過 ERP，實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)年均增長(zhǎng) %的良好業(yè)績(jī)。企業(yè)在設(shè)計(jì)建設(shè) CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要抓好結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)等這些 CRM的關(guān)鍵模塊，企業(yè)要充分借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)和改進(jìn)，根據(jù)本身的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)，最后才能定案。 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 銷售自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化 客戶服務(wù)與支持 呼叫中心 電子商務(wù) 用戶界面 用戶 界面層 功能層 輔助決策 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系 操作系統(tǒng) 支持層 圖 13— 1 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 客戶 市場(chǎng) 產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷 銷售 服務(wù) 質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單 接觸活動(dòng) 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營(yíng)銷能力 訪問準(zhǔn)備 問題處理 訂單設(shè)定 關(guān)系管理 客戶支持 /服務(wù) 進(jìn)一步服務(wù)功能 功能 客戶 銷售機(jī)會(huì) 活動(dòng) 產(chǎn)品 … … 數(shù)據(jù)庫(kù) 圖 132 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型 ? 當(dāng)前， CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī) /服務(wù)器（ Client/Server， C/S）模式和瀏覽器 /服務(wù)器（ Browser/Server，B/S）模式兩種。 從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) (CTI)，建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)等多種接人手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。 5） 外包服務(wù)能為企業(yè)提供更好的環(huán)境 。這里就牽涉到三個(gè)概念，即數(shù)據(jù)、模式和知識(shí)。 ? 3）交叉銷售。利用 CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為 ERP提供信息支持和管理職能， ? 2）對(duì)業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行整合。并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等等。 ? 4）統(tǒng)一軟件的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。 ? （ 2） CRM是電子商務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。 主要知識(shí)和技能 6： CRM與電子商務(wù)的融合 ? 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求 ? （ 1） CRM系統(tǒng)充分支持電子商務(wù)。 ? ： 是指包括 BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個(gè)人空間、無(wú)線增值服務(wù)等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間，同一主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)集中了具有共同興趣的訪問者。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展思路，確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，邏輯體系結(jié)構(gòu)側(cè)重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)主要側(cè)重于選擇哪種網(wǎng)絡(luò)模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應(yīng)用的 ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設(shè) CRM系統(tǒng)的時(shí)候要考慮好如何做好兩個(gè)系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補(bǔ)現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時(shí)反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應(yīng)著重考慮呼叫中心的建設(shè)以及電子商務(wù)的應(yīng)用。整合的方法可以選擇同步復(fù)制，即在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把 ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到 CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。 2．采用分布式技術(shù)。 5．采用商業(yè)智能（ BI）技術(shù)。 綜合案例 CRM的痛苦經(jīng)歷 情景模擬題 根據(jù)綜合案例《 CRM的痛苦經(jīng)歷》，結(jié)合 CRM系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目： 闡述組織實(shí)施 CRM系統(tǒng)應(yīng)預(yù)防哪些方面的風(fēng)險(xiǎn)。此外，也可以采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)存取。 ? （三）呼叫中心的建設(shè)和電子商務(wù)的應(yīng)用 ? 考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的