【正文】 集中到更具挑戰(zhàn)性和更高價值的業(yè)務中去。由外到內的低成本優(yōu)勢滿足了客戶的實質性需求，自助服務提高了響應速度和服務的有效性，從而能有效地增進客戶滿意度，進而幫助企業(yè)擴大市場份額，提高獲利能力。 任務實施： 實施思路 ? 針對企業(yè)的實際情況，該企業(yè)領導認為應該從以下幾個方面做好客戶關系管理系統(tǒng)的建設工作。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關系管理系統(tǒng)的邏輯體系結構和和網(wǎng)絡體系結構，邏輯體系結構側重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡體系結構主要側重于選擇哪種網(wǎng)絡模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應用的 ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設 CRM系統(tǒng)的時候要考慮好如何做好兩個系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應著重考慮呼叫中心的建設以及電子商務的應用。 任務實施： 實施步驟 ? （一）確定系統(tǒng)的邏輯體系結構和網(wǎng)絡體系結構 ? 1．邏輯體系結構 ? 主要涉及到系統(tǒng)功能層相關模塊的確定。從大的方面劃分，客戶關系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務和輔助決策等。這些功能模塊對于企業(yè)都是必須的，根據(jù)企業(yè)目前遇到的問題，考慮重點建設客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務這三個模塊。 ? 2．網(wǎng)絡體系結構 ? 主要涉及到客戶關系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡模式的選擇。現(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展已經(jīng)不能僅僅著眼于企業(yè)內部，因此企業(yè)的信息系統(tǒng)建設也要考慮到如何和企業(yè)外部建立聯(lián)系，尤其是解決異構系統(tǒng)間的連接問題。該 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結構可以采用 B/S和 C/S相結合的模式。 任務實施： 實施步驟 ? （二）處理好系統(tǒng)整合問題 ? 由于企業(yè)先前實施的 ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品提供廠商已初步提供了與 CRM的接口，于是企業(yè)決定繼續(xù)選擇原來廠商提供的 CRM軟件，以便降低二者進行整合的難度。整合的方法可以選擇同步復制，即在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務器之間建立起數(shù)據(jù)復制功能，把 ERP上的數(shù)據(jù)復制到 CRM服務器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。另外，由于 CRM中銷售、市場營銷和服務實現(xiàn)了業(yè)務自動化，而原有的 ERP中的這部分功能沒有這么強，可以考慮用CRM覆蓋 ERP中的銷售、市場營銷和服務這幾個模塊。 ? （三）呼叫中心的建設和電子商務的應用 ? 考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實際情況，企業(yè)決定建設兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部 1300專線電話，一種是基于 Inter的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設計了一家公司的網(wǎng)站，其中為客戶提供了一個從 Web站點直接進入呼叫中心的途徑，便于網(wǎng)絡客戶咨詢。 ? 在電子商務方面，公司在網(wǎng)絡上建立一個社區(qū)，讓大家展開討論，并對社區(qū)加強管理，廣泛吸引客戶，以擴大公司的知名度。另一方面，公司可在將來條件具備的情況下，通過網(wǎng)絡向客戶提供自助式服務，滿足客戶的個性化要求，以增強企業(yè)的競爭力。 拓展性閱讀 1： CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 目前先進的 CRM軟件系統(tǒng)一般采用瀏覽器 /服務器（ B/S）模式，在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了以下的先進技術：電子商務平臺、組件化技術、中間件技術、分布式對象技術、動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術、數(shù)據(jù)倉庫技術、計算機電信集成、智能與因特網(wǎng)集成技術、多種數(shù)據(jù)庫接口的設計技術、開放的數(shù)據(jù)庫接口技術、網(wǎng)絡安全技術、電子簽名及身份證認證技術等。結合當前的技術發(fā)展，可以分析判斷出 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢： 1．采用先進的軟件技術構架。 目前 CRM軟件架構的發(fā)展潮流之一是采用 J2EF體系結構。 2．采用分布式技術。 由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地區(qū)的特點， CRM系統(tǒng)除采用 B/S架構外，另一技術潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復制和同步功能來降低網(wǎng)絡傳輸負荷。此外，也可以采用遠程訪問技術，實現(xiàn)跨地區(qū)存取。 3．采用參數(shù)化的設定理念。 為了 CRM流程能夠適應環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略的調整， CRM軟件的設計上要加入?yún)?shù)化的設定理念，即是在產(chǎn)品設計之初，將企業(yè)流程的可能改變預留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設定來決定程序的流程。 4．提供方便的工作流程管理與監(jiān)控。 將工作流管理的先進技術引入系統(tǒng)后，用戶可以通過工作管理模塊，方便地定制工單的流轉方向、流轉時限，查閱人員的權限，輕松實現(xiàn)部門和業(yè)務流程的變更，同時提供了工作流的每個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務的整個流程，并設置業(yè)務處理的時限警戒線。 5．采用商業(yè)智能（ BI）技術。 目前流行的 CRM軟件解決方案不但具有客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務處理的流程化等運行型 CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關技術引入，能夠進行客戶相關數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務的部門級輔助決策支持，并能為高層領導提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)運行和分析的閉環(huán)互動。 綜合案例 CRM的痛苦經(jīng)歷 情景模擬題 根據(jù)綜合案例《 CRM的痛苦經(jīng)歷》，結合 CRM系統(tǒng)建設的相關知識，請完成以下操作項目： 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應預防哪些方面的風險。 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應從哪些方面保證成功。 演講完畢，謝謝觀看！