【正文】 集中到更具挑戰(zhàn)性和更高價值的業(yè)務(wù)中去。由外到內(nèi)的低成本優(yōu)勢滿足了客戶的實質(zhì)性需求，自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而能有效地增進(jìn)客戶滿意度，進(jìn)而幫助企業(yè)擴(kuò)大市場份額，提高獲利能力。 任務(wù)實施： 實施思路 ? 針對企業(yè)的實際情況，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面做好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)工作。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，邏輯體系結(jié)構(gòu)側(cè)重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)主要側(cè)重于選擇哪種網(wǎng)絡(luò)模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應(yīng)用的 ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設(shè) CRM系統(tǒng)的時候要考慮好如何做好兩個系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補(bǔ)現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應(yīng)著重考慮呼叫中心的建設(shè)以及電子商務(wù)的應(yīng)用。 任務(wù)實施： 實施步驟 ? （一）確定系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) ? 1．邏輯體系結(jié)構(gòu) ? 主要涉及到系統(tǒng)功能層相關(guān)模塊的確定。從大的方面劃分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)和輔助決策等。這些功能模塊對于企業(yè)都是必須的，根據(jù)企業(yè)目前遇到的問題，考慮重點建設(shè)客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)這三個模塊。 ? 2．網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) ? 主要涉及到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)模式的選擇。現(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展已經(jīng)不能僅僅著眼于企業(yè)內(nèi)部，因此企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)也要考慮到如何和企業(yè)外部建立聯(lián)系，尤其是解決異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。該 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)可以采用 B/S和 C/S相結(jié)合的模式。 任務(wù)實施： 實施步驟 ? （二）處理好系統(tǒng)整合問題 ? 由于企業(yè)先前實施的 ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品提供廠商已初步提供了與 CRM的接口，于是企業(yè)決定繼續(xù)選擇原來廠商提供的 CRM軟件，以便降低二者進(jìn)行整合的難度。整合的方法可以選擇同步復(fù)制，即在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把 ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到 CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。另外，由于 CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動化，而原有的 ERP中的這部分功能沒有這么強(qiáng)，可以考慮用CRM覆蓋 ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)這幾個模塊。 ? （三）呼叫中心的建設(shè)和電子商務(wù)的應(yīng)用 ? 考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實際情況，企業(yè)決定建設(shè)兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部 1300專線電話，一種是基于 Inter的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設(shè)計了一家公司的網(wǎng)站，其中為客戶提供了一個從 Web站點直接進(jìn)入呼叫中心的途徑，便于網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢。 ? 在電子商務(wù)方面，公司在網(wǎng)絡(luò)上建立一個社區(qū)，讓大家展開討論，并對社區(qū)加強(qiáng)管理，廣泛吸引客戶，以擴(kuò)大公司的知名度。另一方面，公司可在將來條件具備的情況下，通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供自助式服務(wù)，滿足客戶的個性化要求，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 拓展性閱讀 1： CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 目前先進(jìn)的 CRM軟件系統(tǒng)一般采用瀏覽器 /服務(wù)器（ B/S）模式，在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了以下的先進(jìn)技術(shù)：電子商務(wù)平臺、組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對象技術(shù)、動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、計算機(jī)電信集成、智能與因特網(wǎng)集成技術(shù)、多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)庫接口技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份證認(rèn)證技術(shù)等。結(jié)合當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展，可以分析判斷出 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢： 1．采用先進(jìn)的軟件技術(shù)構(gòu)架。 目前 CRM軟件架構(gòu)的發(fā)展潮流之一是采用 J2EF體系結(jié)構(gòu)。 2．采用分布式技術(shù)。 由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地區(qū)的特點， CRM系統(tǒng)除采用 B/S架構(gòu)外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。此外，也可以采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地區(qū)存取。 3．采用參數(shù)化的設(shè)定理念。 為了 CRM流程能夠適應(yīng)環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整， CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程。 4．提供方便的工作流程管理與監(jiān)控。 將工作流管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，用戶可以通過工作管理模塊，方便地定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，輕松實現(xiàn)部門和業(yè)務(wù)流程的變更，同時提供了工作流的每個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。 5．采用商業(yè)智能（ BI）技術(shù)。 目前流行的 CRM軟件解決方案不但具有客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運行型 CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)運行和分析的閉環(huán)互動。 綜合案例 CRM的痛苦經(jīng)歷 情景模擬題 根據(jù)綜合案例《 CRM的痛苦經(jīng)歷》，結(jié)合 CRM系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)知識，請完成以下操作項目： 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應(yīng)預(yù)防哪些方面的風(fēng)險。 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應(yīng)從哪些方面保證成功。 演講完畢，謝謝觀看！