【正文】 技術的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術 (CTI)，建立起來的客戶關照中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動等多種接人手段，對內通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。 （ 3） 外包模式為中小企業(yè)帶來的利益 1） 節(jié)省企業(yè)在招募 IT人才和建設 IT系統(tǒng)時的大筆投資 。 5） 外包服務能為企業(yè)提供更好的環(huán)境 。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 是指引進數(shù)據(jù)庫技術后的計算機系統(tǒng)，它實質上是由有組織、動態(tài)存儲的有密切聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合及對其進行統(tǒng)一管理的計算機軟件和配件資源所組成的系統(tǒng)。這里就牽涉到三個概念，即數(shù)據(jù)、模式和知識。 數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助我們對潛在的客戶群進行細分，并增加市場推廣活動產生的反饋率。 ? 3）交叉銷售。 采用數(shù)據(jù)挖掘技術，如回歸分析、決策樹或神經網(wǎng)絡等，可以識別出顧客流失的模型，即找出哪些顧客特性可能會導致顧客流失。利用 CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為 ERP提供信息支持和管理職能， ? 2）對業(yè)務流程管理進行整合。在信息處理上， CRM提供了完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內應用相對較少的聯(lián)機分析處理（ OLAP）等決策支持功能，因此 ERP系統(tǒng)的輔助決策應完全交由 CRM的商業(yè)智能來完成。并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電子商務等等。 ? 2）把 ERP上的數(shù)據(jù)同步復制到 CRM的服務器上。 ? 4）統(tǒng)一軟件的行業(yè)標準。 CRM中銷售、市場營銷和服務實現(xiàn)了業(yè)務自動化，而 ERP中的這部分功能就沒有那么強，所以當企業(yè)在實行 ERP之后，再上 CRM的話，則可以用 CRM覆蓋 ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應鏈管理的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成為大勢所趨，企業(yè)的多數(shù)生產活動均開始采取外包模式，許多企業(yè)還在進一步考慮著將供應鏈變成一個虛擬機構。 ? （ 2） CRM是電子商務平臺的重要組成部分。 4）物流平臺。 主要知識和技能 6： CRM與電子商務的融合 ? 電子商務對客戶關系管理的要求 ? （ 1） CRM系統(tǒng)充分支持電子商務。 ? （ 3） CRM應適應互聯(lián)網(wǎng)電子商務的互動特點。 ? ： 是指包括 BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個人空間、無線增值服務等形式在內的網(wǎng)上交流空間，同一主題的網(wǎng)絡社區(qū)集中了具有共同興趣的訪問者。 ? eCRM的內涵和功能： “ eCRM”從應用系統(tǒng)的角度來界定其內涵，應當是一種以網(wǎng)絡為中心、全面溝通客戶關系渠道和業(yè)務功能，實現(xiàn)客戶同步化的方案。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關系管理系統(tǒng)的邏輯體系結構和和網(wǎng)絡體系結構，邏輯體系結構側重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡體系結構主要側重于選擇哪種網(wǎng)絡模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應用的 ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設 CRM系統(tǒng)的時候要考慮好如何做好兩個系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應著重考慮呼叫中心的建設以及電子商務的應用。 ? 2．網(wǎng)絡體系結構 ? 主要涉及到客戶關系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡模式的選擇。整合的方法可以選擇同步復制，即在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務器之間建立起數(shù)據(jù)復制功能，把 ERP上的數(shù)據(jù)復制到 CRM服務器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。另一方面，公司可在將來條件具備的情況下，通過網(wǎng)絡向客戶提供自助式服務，滿足客戶的個性化要求，以增強企業(yè)的競爭力。 2．采用分布式技術。 為了 CRM流程能夠適應環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略的調整， CRM軟件的設計上要加入?yún)?shù)化的設定理念，即是在產品設計之初，將企業(yè)流程的可能改變預留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設定來決定程序的流程。 5．采用商業(yè)智能（ BI）技術。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 綜合案例 CRM的痛苦經歷 情景模擬題 根據(jù)綜合案例《 CRM的痛苦經歷》，結合 CRM系統(tǒng)建設的相關知識，請完成以下操作項目： 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應預防哪些方面的風險。 將工作流管理的先進技術引入系統(tǒng)后，用戶可以通過工作管理模塊，方便地定制工單的流轉方向、流轉時限，查閱人員的權限，輕松實現(xiàn)部門和業(yè)務流程的變更，同時提供了工作流的每個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設置和管理。此外，也可以采用遠程訪問技術，實現(xiàn)跨地區(qū)存取。結合當前的技術發(fā)展，可以分析判斷出 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢： 1．采用先進的軟件技術構架。 ? （三）呼叫中心的建設和電子商務的應用 ? 考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實際情況，企業(yè)決定建設兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部 1300專線電話，一種是基于 Inter的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設計了一家公司的網(wǎng)站，其中為客戶提供了一個從 Web站點直接進入呼叫中心的途徑，便于網(wǎng)絡客戶咨詢。該 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結構可以采用 B/S和 C/S相結合的模式。從大的方面劃分，客戶關系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務和輔助決策等。由外到內的低成本優(yōu)勢滿足了客戶的實質性需求，自助服務提高了響應速度和服務的有效性，