【正文】 4．提供方便的工作流程管理與監(jiān)控。現(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展已經(jīng)不能僅僅著眼于企業(yè)內(nèi)部，因此企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)也要考慮到如何和企業(yè)外部建立聯(lián)系，尤其是解決異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。 盡管 CRM的一般宗旨只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助企業(yè)控制員工與客戶的互動，但互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（方便、自由）更多地移向客戶一端。 主要知識和技能 6： CRM與電子商務(wù)的融合 ? 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系與區(qū)別 ? （ 1） CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。 在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把 ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到 CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。 ? 5）客戶細(xì)分。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由硬件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序和用戶組成。目前常見的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有 FDDI、以太網(wǎng)、令牌環(huán)網(wǎng)和快速以太網(wǎng)等。 ? 在這種情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并對原來的 ERP進(jìn)行以客戶關(guān)系管理為核心的改造，建立起企業(yè)的供應(yīng)鏈。 ◆知道電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用。最后，隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能夠提供電子商務(wù)的對接口，全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。 該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。數(shù)據(jù)挖掘過程包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。 ? 3）對信息管理與商業(yè)智能進(jìn)行整合。但不同的功能則各自按照自己的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 2）分銷系統(tǒng)?！靶畔⒒焙汀爸悄芑笔翘岣呶飿I(yè)管理水平和提供安全舒適的居住環(huán)境的技術(shù)手段。 ? （三）呼叫中心的建設(shè)和電子商務(wù)的應(yīng)用 ? 考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實際情況，企業(yè)決定建設(shè)兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部 1300專線電話，一種是基于 Inter的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設(shè)計了一家公司的網(wǎng)站，其中為客戶提供了一個從 Web站點直接進(jìn)入呼叫中心的途徑，便于網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢。 綜合案例 CRM的痛苦經(jīng)歷 情景模擬題 根據(jù)綜合案例《 CRM的痛苦經(jīng)歷》，結(jié)合 CRM系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)知識，請完成以下操作項目： 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應(yīng)預(yù)防哪些方面的風(fēng)險。 2．采用分布式技術(shù)。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，邏輯體系結(jié)構(gòu)側(cè)重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)主要側(cè)重于選擇哪種網(wǎng)絡(luò)模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應(yīng)用的 ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設(shè) CRM系統(tǒng)的時候要考慮好如何做好兩個系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補(bǔ)現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應(yīng)著重考慮呼叫中心的建設(shè)以及電子商務(wù)的應(yīng)用。 主要知識和技能 6： CRM與電子商務(wù)的融合 ? 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求 ? （ 1） CRM系統(tǒng)充分支持電子商務(wù)。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等等。 ? 3）交叉銷售。 5） 外包服務(wù)能為企業(yè)提供更好的環(huán)境 。 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 銷售自動化 營銷自動化 客戶服務(wù)與支持 呼叫中心 電子商務(wù) 用戶界面 用戶 界面層 功能層 輔助決策 數(shù)據(jù)庫管理系 操作系統(tǒng) 支持層 圖 13— 1 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 客戶 市場 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 銷售 服務(wù) 質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單 接觸活動 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營銷能力 訪問準(zhǔn)備 問題處理 訂單設(shè)定 關(guān)系管理 客戶支持 /服務(wù) 進(jìn)一步服務(wù)功能 功能 客戶 銷售機(jī)會 活動 產(chǎn)品 … … 數(shù)據(jù)庫 圖 132 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型 ? 當(dāng)前， CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī) /服務(wù)器（ Client/Server， C/S）模式和瀏覽器 /服務(wù)器（ Browser/Server，B/S）模式兩種。它沒有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入資金，而是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力，使現(xiàn)有的設(shè)備、資源、人力和技術(shù)最大限度地發(fā)揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過 ERP，實現(xiàn)了利潤年均增長 %的良好業(yè)績。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關(guān)的計算機(jī)管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，充分地實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)化配置。 ? （ 4）高技術(shù)含量 不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個統(tǒng)一的 CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。 4） 減輕了應(yīng)用系統(tǒng)的后續(xù)維修與升級問題 。 客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的最基本目的，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過幫助企業(yè)提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的。它起源于 20世紀(jì) 60年代初，是一種科學(xué)管理思想的計算機(jī)實現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品研究與開發(fā)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計劃、原材料采購、市場營銷、產(chǎn)品銷售、庫存（投入品、半成品、成品）