【正文】 4．提供方便的工作流程管理與監(jiān)控?，F(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展已經不能僅僅著眼于企業(yè)內部，因此企業(yè)的信息系統(tǒng)建設也要考慮到如何和企業(yè)外部建立聯(lián)系，尤其是解決異構系統(tǒng)間的連接問題。 盡管 CRM的一般宗旨只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助企業(yè)控制員工與客戶的互動，但互聯(lián)網的應用將交流和達成交易的權力（方便、自由）更多地移向客戶一端。 主要知識和技能 6： CRM與電子商務的融合 ? 電子商務與客戶關系管理的聯(lián)系與區(qū)別 ? （ 1） CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務。 在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務器之間建立起數據復制功能，把 ERP上的數據復制到 CRM服務器里，使兩者的數據保持同步。 ? 5）客戶細分。數據庫系統(tǒng)是由硬件系統(tǒng)、數據庫、數據庫管理系統(tǒng)應用程序和用戶組成。目前常見的網絡體系結構有 FDDI、以太網、令牌環(huán)網和快速以太網等。 ? 在這種情況下，企業(yè)領導決定建設自己的客戶關系管理系統(tǒng)，并對原來的 ERP進行以客戶關系管理為核心的改造，建立起企業(yè)的供應鏈。 ◆知道電子商務環(huán)境下客戶關系管理的發(fā)展及應用。最后，隨著因特網和電子商務的發(fā)展，客戶關系管理應用系統(tǒng)應能夠提供電子商務的對接口，全面支持和開發(fā)電子商務。 該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。數據挖掘過程包括數據準備和預處理、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。 ? 3）對信息管理與商業(yè)智能進行整合。但不同的功能則各自按照自己的標準進行。 2）分銷系統(tǒng)?！靶畔⒒焙汀爸悄芑笔翘岣呶飿I(yè)管理水平和提供安全舒適的居住環(huán)境的技術手段。 ? （三）呼叫中心的建設和電子商務的應用 ? 考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實際情況，企業(yè)決定建設兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部 1300專線電話，一種是基于 Inter的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設計了一家公司的網站，其中為客戶提供了一個從 Web站點直接進入呼叫中心的途徑，便于網絡客戶咨詢。 綜合案例 CRM的痛苦經歷 情景模擬題 根據綜合案例《 CRM的痛苦經歷》，結合 CRM系統(tǒng)建設的相關知識，請完成以下操作項目： 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應預防哪些方面的風險。 2．采用分布式技術。首先，根據企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關系管理系統(tǒng)的邏輯體系結構和和網絡體系結構，邏輯體系結構側重于功能層模塊的選擇，網絡體系結構主要側重于選擇哪種網絡模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應用的 ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設 CRM系統(tǒng)的時候要考慮好如何做好兩個系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應著重考慮呼叫中心的建設以及電子商務的應用。 主要知識和技能 6： CRM與電子商務的融合 ? 電子商務對客戶關系管理的要求 ? （ 1） CRM系統(tǒng)充分支持電子商務。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。并支持因特網、企業(yè)內聯(lián)網、企業(yè)外聯(lián)網、電子商務等等。 ? 3）交叉銷售。 5） 外包服務能為企業(yè)提供更好的環(huán)境 。 主要知識和技能 1:設計 CRM系統(tǒng)結構模型 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數據接口 銷售自動化 營銷自動化 客戶服務與支持 呼叫中心 電子商務 用戶界面 用戶 界面層 功能層 輔助決策 數據庫管理系 操作系統(tǒng) 支持層 圖 13— 1 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結構 主要知識和技能 1:設計 CRM系統(tǒng)結構模型 客戶 市場 產品開發(fā) 營銷 銷售 服務 質量管理 現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單 接觸活動 宣傳管理 客戶細分 進一步營銷能力 訪問準備 問題處理 訂單設定 關系管理 客戶支持 /服務 進一步服務功能 功能 客戶 銷售機會 活動 產品 … … 數據庫 圖 132 客戶關系管理系統(tǒng)的一般模型 ? 當前， CRM系統(tǒng)可以采用的網絡體系結構有客戶機 /服務器（ Client/Server， C/S）模式和瀏覽器 /服務器（ Browser/Server，B/S）模式兩種。它沒有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入資金，而是充分挖掘企業(yè)內部的潛力，使現(xiàn)有的設備、資源、人力和技術最大限度地發(fā)揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過 ERP，實現(xiàn)了利潤年均增長 %的良好業(yè)績。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關的計算機管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經營與生產，充分地實現(xiàn)了企業(yè)內部的資源優(yōu)化配置。 ? （ 4）高技術含量 不同技術和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結合成為一個統(tǒng)一的 CRM環(huán)境，就要依托各種先進技術。 4） 減輕了應用系統(tǒng)的后續(xù)維修與升級問題 。 客戶盈利能力分析是數據挖掘的最基本目的，數據挖掘技術是通過幫助企業(yè)提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的。它起源于 20世紀 60年代初，是一種科學管理思想的計算機實現(xiàn)，強調對產品研究與開發(fā)、作業(yè)控制、生產計劃、原材料采購、市場營銷、產品銷售、庫存（投入品、半成品、成品）