客戶關(guān)系管理13(參考版)
2025-01-18 20:41本頁面
【正文】 演講完畢，謝謝觀看！ 。 綜合案例 CRM的痛苦經(jīng)歷 情景模擬題 根據(jù)綜合案例《 CRM的痛苦經(jīng)歷》，結(jié)合 CRM系統(tǒng)建設的相關(guān)知識，請完成以下操作項目： 闡述組織實施 CRM系統(tǒng)應預防哪些方面的風險。 5．采用商業(yè)智能（ BI）技術(shù)。 將工作流管理的先進技術(shù)引入系統(tǒng)后，用戶可以通過工作管理模塊，方便地定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，輕松實現(xiàn)部門和業(yè)務流程的變更，同時提供了工作流的每個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設置和管理。 為了 CRM流程能夠適應環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整， CRM軟件的設計上要加入?yún)?shù)化的設定理念，即是在產(chǎn)品設計之初，將企業(yè)流程的可能改變預留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設定來決定程序的流程。此外，也可以采用遠程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地區(qū)存取。 2．采用分布式技術(shù)。結(jié)合當前的技術(shù)發(fā)展，可以分析判斷出 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢： 1．采用先進的軟件技術(shù)構(gòu)架。另一方面，公司可在將來條件具備的情況下，通過網(wǎng)絡向客戶提供自助式服務，滿足客戶的個性化要求，以增強企業(yè)的競爭力。 ? （三）呼叫中心的建設和電子商務的應用 ? 考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實際情況，企業(yè)決定建設兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部 1300專線電話，一種是基于 Inter的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設計了一家公司的網(wǎng)站，其中為客戶提供了一個從 Web站點直接進入呼叫中心的途徑，便于網(wǎng)絡客戶咨詢。整合的方法可以選擇同步復制，即在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務器之間建立起數(shù)據(jù)復制功能，把 ERP上的數(shù)據(jù)復制到 CRM服務器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。該 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)可以采用 B/S和 C/S相結(jié)合的模式。 ? 2．網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu) ? 主要涉及到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡模式的選擇。從大的方面劃分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務和輔助決策等。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)，邏輯體系結(jié)構(gòu)側(cè)重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)主要側(cè)重于選擇哪種網(wǎng)絡模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應用的 ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設 CRM系統(tǒng)的時候要考慮好如何做好兩個系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應著重考慮呼叫中心的建設以及電子商務的應用。由外到內(nèi)的低成本優(yōu)勢滿足了客戶的實質(zhì)性需求，自助服務提高了響應速度和服務的有效性，從而能有效地增進客戶滿意度，進而幫助企業(yè)擴大市場份額，提高獲利能力。 ? eCRM的內(nèi)涵和功能： “ eCRM”從應用系統(tǒng)的角度來界定其內(nèi)涵，應當是一種以網(wǎng)絡為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務功能，實現(xiàn)客戶同步化的方案。“信息化”和“智能化”是提高物業(yè)管理水平和提供安全舒適的居住環(huán)境的技術(shù)手段。 ? ： 是指包括 BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個人空間、無線增值服務等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間，同一主題的網(wǎng)絡社區(qū)集中了具有共同興趣的訪問者。 主要知識和技能 7： eCRM的應用介紹 ? Web向客戶提供自助式服務： （ 1）讓客戶通過 Web上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進行交易；（ 2）讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進度、付款等服務信息；（ 3）讓客戶按照自己的需要自行設計個性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務。 ? （ 3） CRM應適應互聯(lián)網(wǎng)電子商務的互動特點。 ? （ 2）客戶信息同步化。 主要知識和技能 6： CRM與電子商務的融合 ? 電子商務對客戶關(guān)系管理的要求 ? （ 1） CRM系統(tǒng)充分支持電子商務。 ? （ 3） CRM追求傳統(tǒng)渠道和電子商務的兼容。 4）物流平臺。 2）分銷系統(tǒng)。 ? （ 2） CRM是電子商務平臺的重要組成部分。 CRM最初是在傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中成長起來的。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應鏈管理的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成為大勢所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動均開始采取外包模式，許多企業(yè)還在進一步考慮著將供應鏈變成一個虛擬機構(gòu)。大規(guī)模定制能充分了解、捕捉和滿足顧客的真正需求，并且根據(jù)顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，實現(xiàn)一對一聯(lián)系，提高了客戶的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)的贏利機會大大增加。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。其目標是要將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價格送到正確的地點，并實現(xiàn)總成本最小。 CRM中銷售、市場營銷和服務實現(xiàn)了業(yè)務自動化，而 ERP中的這部分功能就沒有那么強，所以當企業(yè)在實行 ERP之后，再上 CRM的話，則可以用 CRM覆蓋 ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。但不同的功能則各自按照自己的標準進行。 ? 4）統(tǒng)一軟件的行業(yè)標準。 ? 3）按自己的要求進行二次開發(fā)。 ? 2）把 ERP上的數(shù)據(jù)同步復制到 CRM的服務器上。 在 CRM和 ERP之外，選擇一個中間商提供的新的模塊化軟件，要求它必須提供 ERP或 CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成標準件，即業(yè)務應用程序接口。并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電
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