【正文】 目前流行的 CRM軟件解決方案不但具有客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)行型 CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行和分析的閉環(huán)互動(dòng)。 由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地區(qū)的特點(diǎn)， CRM系統(tǒng)除采用 B/S架構(gòu)外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。另外，由于 CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而原有的 ERP中的這部分功能沒有這么強(qiáng)，可以考慮用CRM覆蓋 ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)這幾個(gè)模塊。 任務(wù)實(shí)施： 實(shí)施步驟 ? （一）確定系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) ? 1．邏輯體系結(jié)構(gòu) ? 主要涉及到系統(tǒng)功能層相關(guān)模塊的確定。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化、信息化，簡而言之就是一個(gè)以成熟社區(qū)為內(nèi)容的大型規(guī)模性局域網(wǎng)，涉及到金融經(jīng)貿(mào)、大型會(huì)展、高檔辦公、企業(yè)管理、文體娛樂等綜合信息服務(wù)功能需求，同時(shí)與所在地的信息平臺(tái)在電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面合作。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅應(yīng)能提供對(duì)電子商務(wù)的接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。 較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)包含如下部分： 1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)。企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長久的競爭優(yōu)勢(shì)。 CRM與 ERP之間，有些功能是相同或相似的，例如工作流和決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。 主要知識(shí)和技能 4:CRM與 ERP的整合 ? CRM與 ERP的整合方法 ? 1）使用中間商提供的程序接口。 ERP應(yīng)逐步對(duì) CRM在營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能； CRM應(yīng)逐步對(duì) ERP在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、訂單管理、物流配送等方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)市場的反映功能。 借助 CRM(客戶關(guān)系管理 )，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營銷方式。其中，數(shù)據(jù)是指有關(guān)事實(shí)的集合，記錄與事物有關(guān)的所有原始信息；模式是一個(gè)可以用語言來表示的一個(gè)表達(dá)式，它可用來描述數(shù)據(jù)集的某個(gè)子集，該數(shù)據(jù)子集中的數(shù)據(jù)都具有相同的特性；知識(shí)則是對(duì)數(shù)據(jù)中所包涵信息更抽象的描述。 6） 外包服務(wù)的收費(fèi)模式非常靈活 ， 減輕了中小企業(yè)的資金負(fù)擔(dān) 。 在 CRM系統(tǒng)中，呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用包括以下幾個(gè)方面： （ 1）呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口 （ 2）呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心 （ 3）呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 （ 4）呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠度 主要知識(shí)和技能 2: 策劃和建設(shè)呼叫中心 呼叫中心的建設(shè)模式 （ 1）獨(dú)建模式 獨(dú)建模式指由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)是指通信系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)，它為網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件、協(xié)議、存取控制和拓?fù)涮峁?biāo)準(zhǔn)。其次， CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐步滲透到生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，企業(yè)必須整合 ERP、 SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的管理系統(tǒng)從以ERP為核心的商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架轉(zhuǎn)變?yōu)橐?CRM為核心。 ? 但是，隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展， ERP也逐漸暴露出某些方面的不足之處。 ◆理解客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃和供應(yīng)鏈管理的相互關(guān)系。 任務(wù)導(dǎo)入 ? 某市的一家電動(dòng)自行車制造廠在過去 5年里一直實(shí)行 ERP。同時(shí)希望能通過 Inter，讓企業(yè)和客戶及時(shí)地溝通，把客戶的意見以最快的速度反映到生產(chǎn)部門，根據(jù)客戶的要求組織生產(chǎn)，為不同地域的客戶提供具有不同特色的產(chǎn)品。 ? （ 3）智能化和精簡性 成熟的 CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。從網(wǎng)絡(luò)互連的角度看，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素是協(xié)議和拓?fù)洹? 3） 提高企業(yè)的運(yùn)作效率 。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 是指幫助用戶建立、使用和管理數(shù)據(jù)庫的軟件系統(tǒng)，它是由一系列軟件系統(tǒng)組成，是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的最核心部分，一般由數(shù)據(jù)描述語言、數(shù)據(jù)操作語言、結(jié)構(gòu)化查詢語言、向?qū)С绦?、其他管理和控制程度五部分組成，它具有數(shù)據(jù)的獨(dú)立性、共享性、可修改性和擴(kuò)充性、統(tǒng)一管理和控制、安全保密性等特點(diǎn)。 主要知識(shí)和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 ? 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 2）客戶盈利能力分析。 在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上，客戶關(guān)系管理充分運(yùn)用各種先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，來處理各種顧客數(shù)據(jù)如人口統(tǒng)計(jì)特征、顧客行為數(shù)據(jù)、購買歷史數(shù)據(jù)等等，使關(guān)系細(xì)分的結(jié)果更為科學(xué)、客觀和可靠。 ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。 ? 3）按自己的要求進(jìn)行二次開發(fā)。其目標(biāo)是要將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小。 CRM最初是在傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中成長起來的。 ? （ 3） CRM追求傳統(tǒng)渠道和電子商務(wù)的兼容。