客戶關(guān)系管理13(已修改)
2025-01-24 20:41 本頁面
【正文】 課題十三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè) 知識(shí)（技能）框架圖 CRM 系 統(tǒng) 的 設(shè) 計(jì) 與 建 設(shè) 設(shè)計(jì)與建設(shè) CRM系統(tǒng) 設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 策劃和建設(shè)呼叫中心 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 CRM與 ERP、 SCM的整合 CRM與 ERP的整合 CRM與 SCM的整合 CRM與電子商務(wù) CRM與電子商務(wù)的融合 電子客戶關(guān)系管理 （ eCRM） eCRM的應(yīng)用介紹 課程目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分。 ◆理解客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃和供應(yīng)鏈管理的相互關(guān)系。 ◆知道電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用。 ◆ 能參與并支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。 ◆ 能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、 供應(yīng)鏈管理的整合提出建議。 ◆ 能參照使用電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 任務(wù)導(dǎo)入 ? 某市的一家電動(dòng)自行車制造廠在過去 5年里一直實(shí)行 ERP。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關(guān)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，充分地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)化配置。它沒有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入資金，而是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力，使現(xiàn)有的設(shè)備、資源、人力和技術(shù)最大限度地發(fā)揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過 ERP，實(shí)現(xiàn)了利潤年均增長 %的良好業(yè)績。 ? 但是，隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展， ERP也逐漸暴露出某些方面的不足之處。由于近幾年出現(xiàn)很多電動(dòng)自行車生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，相關(guān)配件的供應(yīng)也受到了嚴(yán)重的威脅。由于配件供應(yīng)不上或者供應(yīng)不及時(shí)，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃。另外，現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)及服務(wù)體系也存在著不足，主要是不能及時(shí)反饋客戶的意見。 ? 在這種情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并對(duì)原來的 ERP進(jìn)行以客戶關(guān)系管理為核心的改造，建立起企業(yè)的供應(yīng)鏈。同時(shí)希望能通過 Inter，讓企業(yè)和客戶及時(shí)地溝通，把客戶的意見以最快的速度反映到生產(chǎn)部門，根據(jù)客戶的要求組織生產(chǎn)，為不同地域的客戶提供具有不同特色的產(chǎn)品。 任務(wù)分析 ? 客戶關(guān)系管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在具體實(shí)施之前需要精心地設(shè)計(jì)與建設(shè)。企業(yè)在設(shè)計(jì)建設(shè) CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要抓好結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)等這些 CRM的關(guān)鍵模塊，企業(yè)要充分借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)和改進(jìn)，根據(jù)本身的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)，最后才能定案。其次， CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐步滲透到生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，企業(yè)必須整合 ERP、 SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的管理系統(tǒng)從以ERP為核心的商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架轉(zhuǎn)變?yōu)橐?CRM為核心。最后，隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能夠提供電子商務(wù)的對(duì)接口，全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 ? CRM不僅是一種經(jīng)營理念，也是一種商業(yè)模式，更是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，主流的 CRM系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)： ? （ 1）綜合性 完整意義上的 CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本功能，從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。 ? （ 2）集成性 在電子商務(wù)背景下， CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級(jí)企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）、供應(yīng)鏈管理（ SCM）應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。 ? （ 3）智能化和精簡性 成熟的 CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。 ? （ 4）高技術(shù)含量 不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的 CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 銷售自動(dòng)化 營銷自動(dòng)化 客戶服務(wù)與支持 呼叫中心 電子商務(wù) 用戶界面 用戶 界面層 功能層 輔助決策 數(shù)據(jù)庫管理系 操作系統(tǒng) 支持層 圖 13— 1 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 客戶 市場(chǎng) 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 銷售 服務(wù) 質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單 接觸活動(dòng) 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營銷能力 訪問準(zhǔn)備 問題處理 訂單設(shè)定 關(guān)系管理 客戶支持 /服務(wù) 進(jìn)一步服務(wù)功能 功能 客戶 銷售機(jī)會(huì) 活動(dòng) 產(chǎn)品 … … 數(shù)據(jù)庫 圖 132 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型 ? 當(dāng)前， CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī) /服務(wù)器（ Client/Server， C/S）模式和瀏覽器 /服務(wù)器（ Browser/Serve
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