客戶關(guān)系管理13(編輯修改稿)
2025-02-03 20:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性和擴(kuò)充性、統(tǒng)一管理和控制、安全保密性等特點(diǎn)。 主要知識(shí)和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù) 企業(yè)外部數(shù)據(jù) 繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)中 一年無(wú)交易行為 繼續(xù)往來(lái)客戶 流失客戶 營(yíng)銷渠道客戶 整理測(cè)試 刪除 潛在客戶 各類經(jīng)營(yíng)信息 各類經(jīng)營(yíng)信息 客戶 數(shù)據(jù)庫(kù) 圖 135客戶數(shù)據(jù)信息的來(lái)源 主要知識(shí)和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 用戶 A 用戶 B 用戶 C 應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 圖 13— 6 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 主要知識(shí)和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）：就是從數(shù)據(jù)中提取有用的模式和知識(shí)。這里就牽涉到三個(gè)概念，即數(shù)據(jù)、模式和知識(shí)。其中，數(shù)據(jù)是指有關(guān)事實(shí)的集合，記錄與事物有關(guān)的所有原始信息；模式是一個(gè)可以用語(yǔ)言來(lái)表示的一個(gè)表達(dá)式，它可用來(lái)描述數(shù)據(jù)集的某個(gè)子集，該數(shù)據(jù)子集中的數(shù)據(jù)都具有相同的特性；知識(shí)則是對(duì)數(shù)據(jù)中所包涵信息更抽象的描述。數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理、模式的提取和搜索、知識(shí)的精化和評(píng)價(jià)。 ? 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 1）開(kāi)發(fā)新客戶。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助我們對(duì)潛在的客戶群進(jìn)行細(xì)分，并增加市場(chǎng)推廣活動(dòng)產(chǎn)生的反饋率。從而幫助企業(yè)完成對(duì)潛在客戶的篩選工作，并與 CRM系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化結(jié)合，把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的客戶名單與這些客戶可能感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來(lái)。 主要知識(shí)和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 ? 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 2）客戶盈利能力分析。 客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的最基本目的，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過(guò)幫助企業(yè)提高客戶盈利能力來(lái)發(fā)揮作用的。 ? 3）交叉銷售。 借助 CRM(客戶關(guān)系管理 )，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購(gòu)買(mǎi)需求，橫向的開(kāi)拓市場(chǎng)。 ? 4）客戶保持。 采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如回歸分析、決策樹(shù)或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，可以識(shí)別出顧客流失的模型，即找出哪些顧客特性可能會(huì)導(dǎo)致顧客流失。 ? 5）客戶細(xì)分。 在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上，客戶關(guān)系管理充分運(yùn)用各種先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，來(lái)處理各種顧客數(shù)據(jù)如人口統(tǒng)計(jì)特征、顧客行為數(shù)據(jù)、購(gòu)買(mǎi)歷史數(shù)據(jù)等等，使關(guān)系細(xì)分的結(jié)果更為科學(xué)、客觀和可靠。 主要知識(shí)和技能 4:CRM與 ERP的整合 ? CRM系統(tǒng)和 ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn) ? 1）對(duì)客戶信息管理進(jìn)行整合。利用 CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為 ERP提供信息支持和管理職能， ? 2）對(duì)業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行整合。 ERP應(yīng)逐步對(duì) CRM在營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能； CRM應(yīng)逐步對(duì) ERP在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、訂單管理、物流配送等方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)的反映功能。 ? 3）對(duì)信息管理與商業(yè)智能進(jìn)行整合。在信息傳遞和交流功能方面， CRM比 ERP要快捷高效得多。在信息處理上， CRM提供了完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對(duì)較少的聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP）等決策支持功能，因此 ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由 CRM的商業(yè)智能來(lái)完成。 ERP系統(tǒng) ERP是英文 Enterprise Resource Planning（企業(yè)資源計(jì)劃）的簡(jiǎn)稱。 ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。它起源于 20世紀(jì) 60年代初，是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、原材料采購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、庫(kù)存（投入品、半成品、成品）計(jì)劃、財(cái)務(wù)和人事等方面進(jìn)行集成系統(tǒng)的優(yōu)化管理。并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等等。 主要知識(shí)和技能 4:CRM與 ERP的整合 ? CRM與 ERP的整合方法 ? 1）使用中間商提供的程序接口。 在 CRM和 ERP之外，選擇一個(gè)中間商提供的新的模塊化軟件，要求它必須提供 ERP或 CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口。使用此接口， CRM和 ERP就可以連接。 ? 2）把 ERP上的數(shù)據(jù)同步復(fù)制到 CRM的服務(wù)器上。 在 CRM和 ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把 ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到 CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。 ? 3）按自己的要求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。 按照自己的要求，企業(yè)可以對(duì)自己掌握的 CRM或 ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。 ? 4）統(tǒng)一軟件的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 CRM與 ERP之間，有些功能是相同或相似的，例如工作流和決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。但不同的功能則各自按照自己的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 ? 5）統(tǒng)一使用整合后的功能。 CRM中銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而 ERP中的這部分功能就沒(méi)有那么強(qiáng)，所以當(dāng)企業(yè)在實(shí)行 ERP之后，再上 CRM的話，則可以用 CRM覆蓋 ERP中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等模塊。 主要知識(shí)和技能 5:CRM與 SCM的整合
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