客戶關(guān)系管理13-文庫吧
2025-01-06 20:41 本頁面
【正文】 r，B/S）模式兩種。 主要知識和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)是指通信系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)，它為網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件、協(xié)議、存取控制和拓?fù)涮峁?biāo)準(zhǔn)。它廣泛采用的是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）在 1979年提出的開放系統(tǒng)互連（ OSIOpen System Interconnection)的參考模型。 OSI參考模型用物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳送層、對話層、表示層和應(yīng)用層七個(gè)層次描述網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，它的規(guī)范對所有的廠商是開放的，具有知道國際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和開放系統(tǒng)走向的作用。它直接影響總線、接口和網(wǎng)絡(luò)的性能。目前常見的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有 FDDI、以太網(wǎng)、令牌環(huán)網(wǎng)和快速以太網(wǎng)等。從網(wǎng)絡(luò)互連的角度看，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素是協(xié)議和拓?fù)洹? 主要知識和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 ? （ 1） C/S模式 C/S模式的工作原理是用戶通過應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請求，客戶機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對其所需數(shù)據(jù)的加工 . CRM網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) ? （ 2） B/S模式 相對于 C/S結(jié)構(gòu)而言， B/S體系結(jié)構(gòu)是把 C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（ Web服務(wù)器），同時(shí)將原來在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器即實(shí)現(xiàn)顯示功能 . 主要知識和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) （ 1） CRM系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu) （ 2）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能 （ 3）客戶市場管理子系統(tǒng)的功能 （ 4）客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能 （ 5）數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能 課堂演示 :上網(wǎng) ,任選一客戶 關(guān)系管理軟件推廣界面 ,了解 CRM結(jié)構(gòu)模型 . 主要知識和技能 2: 策劃和建設(shè)呼叫中心 呼叫中心 從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，能夠理順企業(yè)與客戶的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。 從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) (CTI)，建立起來的客戶關(guān)照中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動等多種接人手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。 在 CRM系統(tǒng)中，呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用包括以下幾個(gè)方面： （ 1）呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口 （ 2）呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心 （ 3）呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 （ 4）呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠度 主要知識和技能 2: 策劃和建設(shè)呼叫中心 呼叫中心的建設(shè)模式 （ 1）獨(dú)建模式 獨(dú)建模式指由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。 該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶的各種反饋信息。但是投資和運(yùn)行成本較高 . （ 2） 外包模式 企業(yè)就可以將自己的有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接交給呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商 ， 不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備 ， 僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息 ， 而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商為自己的用戶提供服務(wù) 。 （ 3） 外包模式為中小企業(yè)帶來的利益 1） 節(jié)省企業(yè)在招募 IT人才和建設(shè) IT系統(tǒng)時(shí)的大筆投資 。 2） 降低企業(yè)的培訓(xùn)成本 。 3） 提高企業(yè)的運(yùn)作效率 。 4） 減輕了應(yīng)用系統(tǒng)的后續(xù)維修與升級問題 。 5） 外包服務(wù)能為企業(yè)提供更好的環(huán)境 。 6） 外包服務(wù)的收費(fèi)模式非常靈活 ， 減輕了中小企業(yè)的資金負(fù)擔(dān) 。 主要知識和技能 2: 策劃和建設(shè)呼叫中心 CRM呼叫中心的建設(shè)實(shí)施步驟 （ 1）與提供方案的廠商聯(lián)系溝通 （ 2）分析自身業(yè)務(wù)需求 （ 3）不能照搬照用 （ 4）咨詢專家意見，確立企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建的呼叫中心模型 （ 5）考慮需要的通信等技術(shù)方案和系統(tǒng)的可擴(kuò)展結(jié)構(gòu) （ 6）制定進(jìn)度方案，按階段實(shí)施建設(shè)方案 主要知識和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫（ Data Warehouse） ：是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，是構(gòu)成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的重要部分。 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 是在文件系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理技術(shù)，它有效地解決了數(shù)據(jù)的獨(dú)立性問題，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，達(dá)到數(shù)據(jù)共享的目的。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 是指引進(jìn)數(shù)據(jù)庫技術(shù)后的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它實(shí)質(zhì)上是由有組織、動態(tài)存儲的有密切聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合及對其進(jìn)行統(tǒng)一管理的計(jì)算機(jī)軟件和配件資源所組成的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由硬件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序和用戶組成。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 是指幫助用戶建立、使用和管理數(shù)據(jù)庫的軟件系統(tǒng)，它是由一系列軟件系統(tǒng)組成，是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的最核心部分，一般由數(shù)據(jù)描述語言、數(shù)據(jù)操作語言、結(jié)構(gòu)化查詢語言、向?qū)С绦?、其他管理和控制程度五部分組成，它具有數(shù)據(jù)的獨(dú)立性、共享性、可修改
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1