客戶關(guān)系管理13-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 20:41本頁(yè)面
【正文】 子商務(wù)等等。 ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。在信息處理上， CRM提供了完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對(duì)較少的聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP）等決策支持功能，因此 ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由 CRM的商業(yè)智能來(lái)完成。 ? 3）對(duì)信息管理與商業(yè)智能進(jìn)行整合。利用 CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為 ERP提供信息支持和管理職能， ? 2）對(duì)業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行整合。 在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上，客戶關(guān)系管理充分運(yùn)用各種先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，來(lái)處理各種顧客數(shù)據(jù)如人口統(tǒng)計(jì)特征、顧客行為數(shù)據(jù)、購(gòu)買(mǎi)歷史數(shù)據(jù)等等，使關(guān)系細(xì)分的結(jié)果更為科學(xué)、客觀和可靠。 采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如回歸分析、決策樹(shù)或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，可以識(shí)別出顧客流失的模型，即找出哪些顧客特性可能會(huì)導(dǎo)致顧客流失。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購(gòu)買(mǎi)需求，橫向的開(kāi)拓市場(chǎng)。 ? 3）交叉銷售。 主要知識(shí)和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 ? 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 2）客戶盈利能力分析。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助我們對(duì)潛在的客戶群進(jìn)行細(xì)分，并增加市場(chǎng)推廣活動(dòng)產(chǎn)生的反饋率。數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理、模式的提取和搜索、知識(shí)的精化和評(píng)價(jià)。這里就牽涉到三個(gè)概念，即數(shù)據(jù)、模式和知識(shí)。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 是指幫助用戶建立、使用和管理數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件系統(tǒng)，它是由一系列軟件系統(tǒng)組成，是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的最核心部分，一般由數(shù)據(jù)描述語(yǔ)言、數(shù)據(jù)操作語(yǔ)言、結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言、向?qū)С绦?、其他管理和控制程度五部分組成，它具有數(shù)據(jù)的獨(dú)立性、共享性、可修改性和擴(kuò)充性、統(tǒng)一管理和控制、安全保密性等特點(diǎn)。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 是指引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)后的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它實(shí)質(zhì)上是由有組織、動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)的有密切聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合及對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理的計(jì)算機(jī)軟件和配件資源所組成的系統(tǒng)。 主要知識(shí)和技能 2: 策劃和建設(shè)呼叫中心 CRM呼叫中心的建設(shè)實(shí)施步驟 （ 1）與提供方案的廠商聯(lián)系溝通 （ 2）分析自身業(yè)務(wù)需求 （ 3）不能照搬照用 （ 4）咨詢專家意見(jiàn)，確立企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建的呼叫中心模型 （ 5）考慮需要的通信等技術(shù)方案和系統(tǒng)的可擴(kuò)展結(jié)構(gòu) （ 6）制定進(jìn)度方案，按階段實(shí)施建設(shè)方案 主要知識(shí)和技能 3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)（ Data Warehouse） ：是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲(chǔ)的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，是構(gòu)成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的重要部分。 5） 外包服務(wù)能為企業(yè)提供更好的環(huán)境 。 3） 提高企業(yè)的運(yùn)作效率 。 （ 3） 外包模式為中小企業(yè)帶來(lái)的利益 1） 節(jié)省企業(yè)在招募 IT人才和建設(shè) IT系統(tǒng)時(shí)的大筆投資 。 該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶的各種反饋信息。 從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) (CTI)，建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)等多種接人手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。從網(wǎng)絡(luò)互連的角度看，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素是協(xié)議和拓?fù)?。它直接影響總線、接口和網(wǎng)絡(luò)的性能。它廣泛采用的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）在 1979年提出的開(kāi)放系統(tǒng)互連（ OSIOpen System Interconnection)的參考模型。 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 銷售自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化 客戶服務(wù)與支持 呼叫中心 電子商務(wù) 用戶界面 用戶 界面層 功能層 輔助決策 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系 操作系統(tǒng) 支持層 圖 13— 1 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 主要知識(shí)和技能 1:設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 客戶 市場(chǎng) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 營(yíng)銷 銷售 服務(wù) 質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單 接觸活動(dòng) 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營(yíng)銷能力 訪問(wèn)準(zhǔn)備 問(wèn)題處理 訂單設(shè)定 關(guān)系管理 客戶支持 /服務(wù) 進(jìn)一步服務(wù)功能 功能 客戶 銷售機(jī)會(huì) 活動(dòng) 產(chǎn)品 … … 數(shù)據(jù)庫(kù) 圖 132 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型 ? 當(dāng)前， CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī) /服務(wù)器（ Client/Server， C/S）模式和瀏覽器 /服務(wù)器（ Browser/Server，B/S）模式兩種。 ? （ 3）智能化和精簡(jiǎn)性 成熟的 CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，主流的 CRM系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)： ? （ 1）綜合性 完整意義上的 CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本功能，從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。最后，隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)
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