【正文】 ，體現(xiàn)了企業(yè)及其成員的價(jià)值準(zhǔn)則、經(jīng)營哲學(xué)、精神道德、共同信念及凝聚力。 一個(gè)企業(yè)要成功地實(shí)施 CRM，首先要做的一項(xiàng)重要工作就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組。 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)組織無法適應(yīng)外部環(huán)境的變化 管理成本居高不下 企業(yè)內(nèi)部的信息溝通缺乏效率 束縛人的創(chuàng)造性 傳統(tǒng) 企業(yè) 組織 結(jié)構(gòu) 存在 的問 題 再造理論對于渴望更新經(jīng)營模式的傳統(tǒng)企業(yè)以及努力實(shí)現(xiàn) “ 在線飛行 ” 的知識(shí)型企業(yè)的重要意義。 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展 趨勢 企業(yè)面臨環(huán)境的變化 ——— 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展 , 知識(shí)經(jīng)的 到來，電子商務(wù)的發(fā)展 。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力 企業(yè)核心競爭力概述 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)核心競爭力的基本特征 不可替代性 動(dòng)態(tài)性 延展性 綜合性 獨(dú)創(chuàng)性 價(jià)值性 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM 打 造 企 業(yè) 核 心 競 爭 力 CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以“客戶為中心”的主要策略 CRM充實(shí)企業(yè)核心資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線 CRM提升企業(yè)的核心能力 , 如商業(yè)決策能力以及管理能力 CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高 CRM的實(shí)施有利于增進(jìn)知識(shí)管理 CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM如何打造企業(yè)核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 知識(shí)管理的內(nèi)容 橫 向 信息管理、無形資產(chǎn)管理 經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理 人力資源管理 縱 向 知識(shí)獲取的管理 知識(shí)利用的管理 知識(shí)創(chuàng)新的管理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM、知識(shí)管理與企業(yè)核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 從知識(shí) 管理的 角度看 企業(yè)核 心競爭 力 企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭能力的主要表現(xiàn) 核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn) 核心競爭能力為企業(yè)提供主要競爭優(yōu)勢 核心競爭能力的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相一致 企業(yè)特有的知識(shí)、資源是核心競爭能力的基礎(chǔ) 為客服定制 KM 從文化開始 讓客戶參與 在 CRM 中整 合知 識(shí)管 理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè)