物業(yè)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理-wenkub
2023-04-22 23:17:34 本頁(yè)面
【正文】 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過(guò)提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶(hù)，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。物業(yè)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶(hù)就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。 服務(wù)的相連性。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶(hù)的感受有很大的關(guān)系。而要了解這些方面，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。 總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴(lài)于業(yè)主的評(píng)價(jià)。 （一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶(hù)關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(hù)（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。 （一）、硬件軟件支持。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。 面對(duì)面的交流渠道。在客戶(hù)關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到： 員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá)； （一）、業(yè)主管理。主要功能包括
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