物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-04-22 23:17:34 本頁面
【正文】 實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。當然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。 物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。實施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。 服務(wù)的相連性。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。 總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。 （一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺。隨著市場經(jīng)濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。 客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。 （一）、硬件軟件支持。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。 面對面的交流渠道。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當要求員工做到： 員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達； （一）、業(yè)主管理。主要功能包括
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