物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-04-13 23:17本頁面
【正文】 知識(shí)和相應(yīng)能力。 員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá)； 員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到： （二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。 面對(duì)面的交流渠道。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。 傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。主要體現(xiàn)在以幾方面： （一）、硬件軟件支持。 客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。 （一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。 總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費(fèi)的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)的易變性。因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。 服務(wù)的相連性。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。服務(wù)的無形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1