物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理-wenkub.com
2025-04-04 23:17 本頁面
【正文】 加入WTO后，物業(yè)管理公司面對(duì)的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時(shí)機(jī)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，增強(qiáng)公司的競爭力，塑造自己的品牌。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。 （三）、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價(jià)值。 （四）、電話服務(wù)。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費(fèi)用管理；服務(wù)傭金管理。 業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；業(yè)主的參與的過程就是消費(fèi)的過程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過程。 員工要具備較寬的知識(shí)面； 員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí)；由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施； （三）、人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。 有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。即客戶的滿意程度。 （二）、
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