物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)制度[人事行政類(lèi)]-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 23:17本頁(yè)面
【正文】 戶助理集中管理和維護(hù)。VIP 卡到期后，重新驗(yàn)證客戶資格，對(duì)符合 VIP 標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的VIP 卡。 第二十五條 各管理處應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作，維護(hù) VIP 卡的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放 VIP 卡。 第十九條 各管理處應(yīng)配備專職 VIP 客戶助理（以下簡(jiǎn)稱“客戶助理”），負(fù)責(zé) VIP 客戶的管理和服務(wù)工作，并為 VIP 客戶提供全方位、個(gè)性化的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第十八條 對(duì)與某某集團(tuán)各分公司領(lǐng)導(dǎo)有特殊關(guān)系的客戶，可適當(dāng)放寬評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 三、能為某某集團(tuán)發(fā)展帶來(lái)重大影響及貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人士、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人。具體標(biāo)準(zhǔn)為： 一、身居要職的政府官員。 第十六條 在 VIP 客戶信息檔案建立前，VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)某某業(yè)主的社會(huì)地位、與某某集團(tuán)的特殊關(guān)系和以公司發(fā)展所產(chǎn)生的貢獻(xiàn)及影響程度確定。向符合規(guī)定條件的客戶發(fā)放 VIP 卡，作為享受 VIP服務(wù)的依據(jù)。四、C 類(lèi)、D 類(lèi)客戶，節(jié)假日/生日以電話或短信形式予以問(wèn)候。 公司動(dòng)態(tài)及客戶服√√√√√ √ √ √二、寄新知，指對(duì)客戶寄發(fā)近期社區(qū)活動(dòng)、物業(yè)增值服務(wù)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納優(yōu)惠活動(dòng)等信息。（四）D 類(lèi)客戶：對(duì)某某物業(yè)及物業(yè)管理時(shí)常進(jìn)行無(wú)效投訴，惡意欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，擅長(zhǎng)牽頭聚眾投訴的刁蠻客戶。二、B 類(lèi)客戶：購(gòu)買(mǎi)某某物業(yè)兩次以上的忠誠(chéng)客戶，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理非常認(rèn)可的優(yōu)秀客戶，購(gòu)買(mǎi)某某物業(yè)的某某集團(tuán)員工。第三章 客戶分級(jí)方式及關(guān)系維護(hù)第六條 根據(jù)客戶年齡、家庭成員結(jié)構(gòu)分為：?jiǎn)稳斯ぷ鞫】?家庭、雙人工作丁克家庭、有小孩的夫婦、單親家庭、成熟家庭、 空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長(zhǎng)者等。（五）負(fù)責(zé)客戶報(bào)事、投訴、糾紛的受理與記錄。（三）接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性投訴。 六、管理處物管員： （一）對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出改善客戶 關(guān)系的具體建議和措施。 （八）關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為公司客 戶服務(wù)工作提出建議。 （六）按分級(jí)管理有關(guān)規(guī)定對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行拜訪、接待 等客戶關(guān)系維護(hù)。 （四）負(fù)責(zé)組織客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資 料信息庫(kù)，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管。 （二）協(xié)助公司人事行政部制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。 （七）其它相關(guān)職責(zé)。 （五）向客戶作出服務(wù)承諾，從而方便客戶的監(jiān)督和投訴， 塑造公司良好的社會(huì)形象。 （三）客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服 務(wù)效率和工作水平。 四、管理處： （一）客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信息更新及時(shí)有效，防止客戶信息泄漏。 （五）對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總、分析、建檔，并妥 善保管。 （三）負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目、調(diào)查問(wèn)卷或客戶調(diào)查表的編制。 三、客戶調(diào)研員： （一）制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃。 （六）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的跟進(jìn)。 （四）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。 （二）負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，對(duì)實(shí)施人員 進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。 （七）其他相關(guān)職責(zé)。 （五）對(duì)管理處客戶服務(wù)工作實(shí)施情況進(jìn)行巡檢、督導(dǎo)。 （三）公司級(jí)客戶投訴受理，督促及配合管理處處理。 一、公司人事行政部： （一）制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類(lèi)服務(wù)操作流
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