客戶關系管理考試試卷（精選5篇）-預覽頁
【正文】 維發(fā)展目標中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個因素的影響?！皬钠髽I(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關系能夠為企業(yè)帶來的價值如果產(chǎn)品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應當采用（）的客戶關系。因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟效益。CRM系統(tǒng)屬于（）A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應用軟件 D．非常規(guī)軟件1在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A．產(chǎn)品 1著名的80：20公式是指A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶1客戶關懷應該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中 1下列選項中哪一項體現(xiàn)的不是客戶關懷的思想：（） ，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠是對的1著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項應用（） 三、簡答題：（每題10分，共30分）簡述優(yōu)質客戶的甄別標準？簡述客戶開發(fā)的基本步驟？簡述呼叫中心的結構組成？四、案例分析題：（共25分）施樂公司是全球第四篇：客戶關系管理考試（推薦）①客戶狹義指產(chǎn)品和服務的最終使用者和接受者廣義任何一個過程輸出的接受者都是客戶②客戶關系管理企業(yè)管理與客戶的關系，包括建立維持與發(fā)展關系②客戶滿意客戶對產(chǎn)品或服務的實際感知與對他的預期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關系指倆個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。并隨著全球經(jīng)濟及國別經(jīng)濟的增長，公民生活水平的提高而日益顯著的表現(xiàn)出來。創(chuàng)造經(jīng)濟學上革命是不可能的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值1下面那個選項（C）不是實施個性化服務所必須的條件：A、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象 c、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)1對于企業(yè)來說，達到（C）是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（C）是參與競爭取勝的保證。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。案例思考題：1．商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用? 4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是因為隨著網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的廣泛應用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪采用的是“零進場費“政策，供銷直通，優(yōu)化供應鏈，為減低成本沃爾瑪直接從工廠進貨，減少中間環(huán)節(jié)，一般的零售都是由分店向工廠訂貨，再由工廠將貨發(fā)到各個分店，而沃爾瑪實行的是”統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一分配“各個分店的訂貨都先匯到總部后，然后由總部統(tǒng)籌訂貨，由于是大批量訂貨，可以享受到比其他零售商更便宜的批發(fā)價，所以這樣就減少了成本與至于本著天天平價的促銷策略，所以是不矛盾的
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1