客戶(hù)關(guān)系管理考試試卷（精選5篇）-文庫(kù)吧
2024-11-09 03:43 本頁(yè)面
【正文】 80%的員工為20%的老客戶(hù)服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客在客戶(hù)滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶(hù)滿意度 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。A、客戶(hù)滿意度 B、客戶(hù)價(jià)值 C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)利潤(rùn)率客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A、客戶(hù)的盈利率 B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度 C、客戶(hù)的滿意二、判斷題：（每空2分，共10分）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（）實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿意的客戶(hù)，滿意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（）向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（）三、填空題（每題4分，共40分）客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是。客戶(hù)的核心內(nèi)容包括四個(gè)方面，分別是。按照客戶(hù)與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶(hù)化分為五類(lèi)分別是?？蛻?hù)關(guān)系管理的三個(gè)作用分別是?？蛻?hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自四個(gè)方面，其中原動(dòng)力是指 牽引力是指拉動(dòng)力是指推動(dòng)力是指?？蛻?hù)關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。一般來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是?？蛻?hù)讓渡價(jià)值是指 與 之間的差額部分。從客戶(hù)成為企業(yè)的潛在客戶(hù)開(kāi)始，客戶(hù)的生命周期就開(kāi)始了，該周期分為四個(gè)階段有前到后依次是。從整體上看，客戶(hù)資產(chǎn)受到、和 三個(gè)因素的影響。四、名詞解釋?zhuān)海款}6分，共30分）客戶(hù)關(guān)系管理潛在客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)細(xì)分第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理試卷《客戶(hù)關(guān)系管理》期末考試卷（請(qǐng)把正確答案寫(xiě)在答題紙上）專(zhuān)業(yè)____________ 班級(jí)___________ 姓名___________ 學(xué)號(hào)__________一、名詞解釋?zhuān)海款}5分，共15分）客戶(hù)讓渡價(jià)值：客戶(hù)滿意呼叫中心二、單選題：（每題2分，共30分）一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。 下列關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的說(shuō)法正確的是（）。，因此企業(yè)要追求所有客戶(hù)的100%的滿意，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益?！皬钠髽I(yè)到客戶(hù)”，是指企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值“從客戶(hù)到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶(hù)數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶(hù)關(guān)系。 客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。 對(duì)企業(yè)而言的，導(dǎo)致客戶(hù)流失，給企業(yè)帶來(lái)的影響最大的因素是：。 下列關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的說(shuō)法正確的是（）。，因此企業(yè)要追求所有客戶(hù)的100%的滿意，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益?！皬钠髽I(yè)到客戶(hù)”，是指企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值“從客戶(hù)到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值在客戶(hù)生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶(hù)為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。 關(guān)于客戶(hù)的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶(hù)滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；B．客戶(hù)的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對(duì)企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；C．客戶(hù)滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶(hù)滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶(hù)滿意度兩個(gè)方面；D．客戶(hù)滿意度不僅僅
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