【正文】 遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。④解答咨詢：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ?。于是?998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。產(chǎn)品消費(fèi)的關(guān)聯(lián)性分析：目標(biāo)客戶在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費(fèi)客戶的聚類分析對(duì)潛在客戶和市場(chǎng)的分析客戶流失預(yù)警與分析客戶信用管理企業(yè)營(yíng)銷行為分析：分析業(yè)務(wù)營(yíng)銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門營(yíng)銷決策的參考信息。參考文獻(xiàn)：[1] 馬剛、李洪心，客戶關(guān)系管理，大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， [2] 李志剛，客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用，北京：機(jī)械工業(yè)出版社， [3] 韓婷婷，淺談客戶關(guān)系管理及其機(jī)遇，管理世界， [4] 王永飚，客戶是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴，北京：學(xué)苑出版社， [5] 陸新之，《王石管理日志》，北京：中信出版社 [6] 決策資源房地產(chǎn)研究中心，《萬(wàn)科之道》，北京：中信出版社 [7] 肖紅,CRM的理論及在企業(yè)中的應(yīng)用研究,成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001第二篇：客戶關(guān)系管理 課程論文課 程 論 文題 目 客戶關(guān)系管理學(xué)生姓名 邵宇劼 沈賜 學(xué) 號(hào) P2202100117 P2202100118專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級(jí) 浦信管1001 指導(dǎo)教師 王加中二○一二年十二月客戶關(guān)系管理 摘 要本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理的起源、數(shù)據(jù)處理方式進(jìn)行了介紹；并介紹了客戶關(guān)系管理未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)；然后通過(guò)分析了一個(gè)成功實(shí)際案例的，引出了對(duì)本課程實(shí)際用途的思考；最后總結(jié)了對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。第二章 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的智能處理 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的智能處理數(shù)據(jù)挖掘，就是從存放在數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或其他信息庫(kù)中的大量的數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過(guò)程。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中，通過(guò)提取企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)作為建模樣本，利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行分析和建模，并不斷對(duì)模型進(jìn)行優(yōu)化從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和市場(chǎng)策劃提供指導(dǎo)。 Knowledge Discovery,DMKD）研究方興未艾。（5）加強(qiáng)對(duì)各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。第四章 案例分析 案例分析：耐克網(wǎng)上推廣專賣店1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克總裁菲爾方庭成為第一個(gè)穿耐克運(yùn)動(dòng)鞋的田徑運(yùn)動(dòng)員。耐克公司不斷進(jìn)行著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的嘗試，于2002年初推出了一項(xiàng)名為NIKEiD的運(yùn)動(dòng)鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購(gòu)物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運(yùn)動(dòng)鞋。為了達(dá)到這個(gè)目的，這位運(yùn)動(dòng)服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動(dòng)性和圖形功能制作了廣告和一個(gè)網(wǎng)站并投入使用。進(jìn)入網(wǎng)站的訪問(wèn)者會(huì)受到鼓勵(lì)，通過(guò)把運(yùn)動(dòng)員們的“泡泡”照片進(jìn)行拼接來(lái)得到產(chǎn)品的詳細(xì)信息?；ヂ?lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。但是，耐克公司在產(chǎn)品方面，并沒(méi)有著重的宣傳產(chǎn)品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意識(shí)、著重精神表現(xiàn)的宣傳方式，賦予產(chǎn)品精神理念。耐克針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡(luò)是耐克營(yíng)銷的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心?？梢?jiàn)，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品提問(wèn)的范圍和屬性。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。4．高度關(guān)注與客戶溝通的語(yǔ)言技巧。擺事實(shí)，講道理，這是說(shuō)服客戶最有效的辦法，因此在溝通過(guò)程中需要用可信的語(yǔ)言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語(yǔ)言表達(dá)。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。過(guò)多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來(lái)了解客戶對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛(ài)好、消費(fèi)傾向、購(gòu)買時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對(duì)客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過(guò)多種方式與客戶溝通。要隨時(shí)與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對(duì)待客戶跟朋友一樣，跟客戶說(shuō)話心平氣和，隨時(shí)保持微笑，盡力滿足他們的需求。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問(wèn)題也不能放過(guò)，要追求“零缺陷”。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。而企業(yè)通過(guò)與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。（二）爭(zhēng)取回頭客。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通，回訪時(shí)掌握好溝通技巧，爭(zhēng)取第二次購(gòu)買。良好的溝通對(duì)合作雙方來(lái)說(shuō)是雙贏的，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。它的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)動(dòng)作并實(shí)現(xiàn)整體化的自動(dòng)化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是交市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。更重要的是，這一切的成本越來(lái)越低。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。有助于開拓市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。目標(biāo)及內(nèi)容客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時(shí)代。客戶為中心的管理思想的實(shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)提供了有力的支撐?？蛻舴?wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求。實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。