【正文】 案例思考題：1．商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用? 4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是因為隨著網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的廣泛應用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。并隨著全球經(jīng)濟及國別經(jīng)濟的增長，公民生活水平的提高而日益顯著的表現(xiàn)出來。從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個因素的影響。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。第一篇：客戶關系管理考試試卷《客戶關系管理》考試試卷年級：班級：姓名：得分：一、判斷題（每題2分，共20分）（）（）（）。A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。四、名詞解釋：（每題6分，共30分）客戶關系管理潛在客戶目標客戶客戶終身價值客戶細分第三篇：客戶關系管理試卷《客戶關系管理》期末考試卷（請把正確答案寫在答題紙上）專業(yè)____________ 班級___________ 姓名___________ 學號__________一、名詞解釋：（每題5分，共15分）客戶讓渡價值：客戶滿意呼叫中心二、單選題：（每題2分，共30分）一個客戶關系管理實施的核心是（）。這就意味著“長尾理論”永遠不可能顛覆“二八定律”。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的實際應用數(shù)據(jù)中提取隱含信息和知識，它利用了數(shù)據(jù)庫、人工智能和數(shù)理統(tǒng)計等多方面的技術(shù)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構(gòu)的最終目標。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。長尾理論，不過僅僅適合小資本大資本在市場經(jīng)濟發(fā)展中永遠是主流。從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個階段有前到后依次是。A、產(chǎn)品 B、服務 C、競爭 D、價格著名經(jīng)濟學的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。（） 系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意二、判斷題：（每空2分，共10分）只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。 下列關于客戶價值的說法正確的是（）。長尾現(xiàn)象的存在那是普遍現(xiàn)象，不成新營銷理論。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)的特點有，投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)，靈活、高速供應鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。甚至可以說“長尾”本身應屬于“二八”里的一部分?？蛻糇尪蓛r值是指 與 之間的差額部分。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條