客戶關(guān)系管理考試試卷精選5篇(編輯修改稿)
2024-11-09 03:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢。CRM系統(tǒng)屬于（）A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件1在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A．產(chǎn)品 1著名的80：20公式是指A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶1客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中 1下列選項中哪一項體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（） ，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠(yuǎn)是對的1著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項應(yīng)用（） 三、簡答題：（每題10分，共30分）簡述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？簡述客戶開發(fā)的基本步驟？簡述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？四、案例分析題：（共25分）施樂公司是全球第四篇：客戶關(guān)系管理考試（推薦）①客戶狹義指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者廣義任何一個過程輸出的接受者都是客戶②客戶關(guān)系管理企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，包括建立維持與發(fā)展關(guān)系②客戶滿意客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感知與對他的預(yù)期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關(guān)系指倆個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。特征行為特征、感覺特征③客戶投訴是客戶對企業(yè)管理或服務(wù)不滿的表達(dá)方式并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段④客戶忠誠客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有未來持續(xù)購買的欲望以及將其付諸實踐進(jìn)行重復(fù)購買的行為⑤客戶價值是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知它是基于客戶的個人主觀判斷⑥客戶過渡價值客戶總價值與客戶總成本之間的差額⑦關(guān)系營銷是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者供應(yīng)商分銷商競爭者及其他公眾發(fā)生互動的過程⑧一對一營銷是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為⑨數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費者大量數(shù)據(jù)信息通過計算機(jī)處理后進(jìn)行預(yù)測消費者購買某種產(chǎn)品的概率然后進(jìn)行針對性營銷⑩直復(fù)營銷一種為了在任何地方任何時間可度量達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用營銷體系簡答?客戶關(guān)系管理的分類？按目標(biāo)客戶規(guī)模分高端客戶終端客戶中小企業(yè)客戶，按應(yīng)用集成程度分專項、整合、集成按功能分操作型、分析型、協(xié)作型?客戶關(guān)系管理的起因？?客戶關(guān)系管理的意義？，對客戶提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)與客戶溝通可信度增強(qiáng)，企業(yè)：效率提高可信度增強(qiáng)優(yōu)化管理方式和工作流程?客戶滿意的衡量？?客戶忠誠的衡量？?、親緣忠誠、習(xí)慣忠誠、利益忠誠、信賴忠誠?客戶投訴的心理？?客戶投訴的分類？?客戶滿意的三大定律？%?客戶投訴對企業(yè)的意義？?處理客戶投訴的基本原則、基本技巧、基本程序？⑴客戶關(guān)系管理框0架的實施？論述：⒈客戶關(guān)系管理存在我國發(fā)展機(jī)遇誤區(qū)及存在問題？機(jī)遇：：⒉客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系？區(qū)別：客戶滿意和客戶忠誠是兩個層面的東西，客戶滿意是一種價值判斷心里感受帶有主觀性客戶忠誠是客戶滿意的行為化是一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)客戶滿意和客戶忠誠是非線性相關(guān)，二者為正相關(guān)關(guān)系客戶滿意是企業(yè)獲利的必要因素客戶忠誠是充分條件⒊“二八定律”與長尾理論具體內(nèi)容，應(yīng)用以及給我們的啟示？二八定律是企業(yè)20%客戶創(chuàng)造公司80%的利潤其利潤的一半又被處于低端的客戶消耗即企業(yè)少數(shù)客戶創(chuàng)造公司大多數(shù)利潤，長尾理論是通過對市場的細(xì)分，企業(yè)集中力量于某個特定的目標(biāo)市場或嚴(yán)格針對一個細(xì)分市場或重點經(jīng)營一個產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢啟示二者實際上是前后繼承的關(guān)系長尾理論”不可能顛覆“二八定律”，始終是共存狀態(tài)。甚至可以說“長尾”本身應(yīng)屬于“二
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