【正文】 另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。目前，對(duì)CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業(yè)前臺(tái)的信息系統(tǒng)，不太關(guān)注其中蘊(yùn)含的管理思想，忽視了CRM所能給企業(yè)帶來(lái)的戰(zhàn)略上的利益。而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化服務(wù)更是提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠(chéng)度。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應(yīng)的能帶給他們新的體驗(yàn)的新的產(chǎn)品或服務(wù)，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。服務(wù)的最高層次我認(rèn)為完善服務(wù)大體經(jīng)歷三個(gè)層次：表面性服務(wù)層次；表面性服務(wù)。自上而下管理CRM重點(diǎn)推出自上而下的管理模式。關(guān)系營(yíng)銷的特征：a信息溝通的雙向性（是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)）；b戰(zhàn)略過(guò)程協(xié)同性（是關(guān)系營(yíng)銷的保證）；c營(yíng)銷活動(dòng)的互利性(是關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵)；d長(zhǎng)期的合作伙伴及利益最大化（是關(guān)系營(yíng)銷的最終目標(biāo)）。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。（5）定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。美國(guó)管理協(xié)會(huì)(AMA)所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。五、結(jié)束語(yǔ)危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證?？蛻糍Y本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。四、結(jié)語(yǔ)理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。共享客戶信息。商業(yè)需求分析CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。因?yàn)闆]有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理?？疾旌脱芯靠蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境有著十分重要的意義。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過(guò)很好地滿足客戶個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。3．明確目標(biāo)企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)今客戶消費(fèi)極具情緒化，指責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的挑剔程度幾乎達(dá)到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應(yīng)對(duì)處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機(jī)會(huì)，是提升企業(yè)服務(wù)水平的必備條件。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能、不合實(shí)際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時(shí)，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。強(qiáng)化全程冷鏈管理，科學(xué)規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，合理設(shè)計(jì)工藝流程，使物流作業(yè)環(huán)節(jié)最簡(jiǎn)，作業(yè)動(dòng)作最少，作業(yè)時(shí)間最短。第五篇：客戶關(guān)系管理名詞解釋：通過(guò)使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的相互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠(chéng)，并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。客戶關(guān)系管理比較重要大多數(shù)人認(rèn)為，不論是現(xiàn)在和將來(lái)，選擇滿足各種需求的制度是可取的，也許這是比較重要的一點(diǎn)。大客戶（又稱重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生一定影響的要害客戶。但有點(diǎn)值得提出來(lái)的是，不同的企業(yè)發(fā)展時(shí)期，必需要有不同的對(duì)渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。六、讓具有忠誠(chéng)度客戶可以看到自己的利益企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測(cè)算顧客的終生價(jià)值，為持續(xù)消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報(bào)。企業(yè)員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化，來(lái)增加企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牟呗哉瞧銫RM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。建立客戶關(guān)系不應(yīng)該是企業(yè)單方面的事情，企業(yè)應(yīng)該采取有效措施使客戶主動(dòng)與企業(yè)建立關(guān)系。同時(shí)，忠誠(chéng)的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化。CRM可以提高銷售能力，完善銷售流程，確保銷售和營(yíng)銷活動(dòng)可以得到最好的回報(bào)。面對(duì)顧客的抱怨，店長(zhǎng)站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對(duì)顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。一、防患于未然品質(zhì)是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間?！磅r”，門店才能賣“鮮”。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說(shuō)明企業(yè)在進(jìn)行蒙騙。一、危機(jī)的產(chǎn)生讓客戶滿意是每一個(gè)企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，而如何讓客戶滿意又是企業(yè)樂此不疲的研究課題。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。通過(guò)客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來(lái)有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀第三篇：客戶關(guān)系管理淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰(shuí)能夠獲得客戶的滿意和忠誠(chéng)誰(shuí)就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關(guān)系管理概述.........................................