crm客戶關(guān)系管理綜述(參考版)
2025-03-12 11:31本頁(yè)面
【正文】 ” － Shell 簡(jiǎn)報(bào) 8 利用 CRM發(fā)展小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)盈利百萬(wàn)美元 小企業(yè)銀行業(yè)案例 獲取 保留 交叉銷(xiāo)售 在目前的小企業(yè)客戶中，確定有貸款潛力的對(duì)象，并讓銷(xiāo)售人員聯(lián)系他們 根據(jù)客戶對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)，主動(dòng)增加信用額度 主動(dòng)降低（或提高）利率 通過(guò)預(yù)定批準(zhǔn)的信貸供應(yīng)，吸引還沒(méi)有成為客戶具有良好潛力的小企業(yè) 對(duì)現(xiàn)有客戶加快貸款批準(zhǔn)速度 ?目前需要幾小時(shí) ?現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)，迅速審批 建立儲(chǔ)蓄關(guān)系，每貸出 1美元，帶來(lái) 3美元的存款 貸款 利潤(rùn) 1989 1993 1994 1995 1996 1997 200 1,200 1,500 3,400 4,300 5,600 0 51 69 105 209 275 1989 1993 1994 1995 1996 1997 由自有分析、目標(biāo)客戶評(píng)分及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù) 提供支持 9 內(nèi)容 ?成功的 CRM 側(cè)重于利用 IT、 對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn) ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側(cè)重于利潤(rùn) — 深入的分析 — 注重實(shí)際 — 采取全盤(pán)考慮的方式 ?中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實(shí)施 10 CRM投資的業(yè)績(jī)：差 公司很不滿意 … … 因?yàn)樗a(chǎn)生的影響太有限了 不滿意度 7＝很失望 1＝很滿意 CRM 多元化業(yè)務(wù) 客戶服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 合作伙伴和新企業(yè) 網(wǎng)站 產(chǎn)品和服務(wù) 影響大 報(bào)告的對(duì)業(yè)務(wù)的影響百分比 資料來(lái)源： Meta Group 小或沒(méi)有影響 11 CRM項(xiàng)目失敗的通常原因 開(kāi)始側(cè)重于上硬件，而不是對(duì)人的提高 不了解，也不跟蹤經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)需要與 IT脫鉤 沒(méi)有建立檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的流程 12 麥肯錫對(duì) CRM的主要觀點(diǎn) 成功的 CRM要求具備獨(dú)特的觀點(diǎn)，這包括 … 側(cè)重于利潤(rùn) 以分析為基礎(chǔ) 從現(xiàn)實(shí)出發(fā) 有全局觀念 從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)的增加： 理解主要的價(jià)值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實(shí)的利潤(rùn)機(jī)遇 徹底了解客戶的利潤(rùn)創(chuàng)造力和行為： 及時(shí)歸納出目標(biāo)明確的、量身定制的和有利可圖的機(jī)遇 事先計(jì)劃： 以“邊做邊改”的方式進(jìn)行，逐漸達(dá)到“火箭科學(xué)”的階段 結(jié)合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方案和組織上的要求： 通過(guò) CRM循環(huán)不斷衡量和改善，以確保不斷取得成功 13 側(cè)重利潤(rùn)結(jié)果： IT投資本身不會(huì)改善利潤(rùn)情況 銀行舉例 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 與業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系 利潤(rùn)影響 ? 公司級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 可通過(guò) 15－ 20個(gè)分析員進(jìn)行 ? 五年投入 5000－ 6000萬(wàn)美元 ? 業(yè)務(wù)單位現(xiàn)在才開(kāi)始考慮如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 14 價(jià)值杠桿 增加客戶基礎(chǔ)的價(jià)值 增加現(xiàn)有客戶的支出 盡可能挖掘高價(jià)值客戶 吸引有利可圖得新客戶 減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶 增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù) 增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用 交叉銷(xiāo)售 升級(jí)銷(xiāo)售 保留客戶 獲取客戶 降低成本 15 通過(guò) CHAID分析發(fā)現(xiàn) ATM的使用和信用卡的使用之間有很高的相關(guān)性 匿名舉例 用戶 5％ 非持有卡者 95％ 占總數(shù)的百分比 100％ 用戶 2％ 非持有卡者 98％ 占總數(shù)的百分比 80％ 用戶 18％ 非持有卡者 82％ 占總數(shù)的百分比 20％ 用戶 11％ 非持有卡者 99％ 占總數(shù)的百分比 85％ 用戶 25％ 非持有卡者 75％ 占總數(shù)的百分比 15％ 每年在 ATM機(jī)上的交易次數(shù) 平均活期存款余額 少于 3,000美元 3,000美元以上 少于 20次 多于 20次 用戶
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