【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)并不能使企業(yè)進(jìn)入“以客戶為中心”的時(shí)代，唯有企業(yè)自身從理念到行為上實(shí)現(xiàn)根本的轉(zhuǎn)變。 ? 2． 1． 4 會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)模塊 （ 1）數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)挖掘功能模塊 收集客戶的信息可以說是客戶關(guān)系管理的第一步。零亂或不完整的客戶信息是沒有用的，數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)化為信息，只有健全、準(zhǔn)確、持續(xù)的客戶信息才有使用價(jià)值。 首先必須建立起完善和高效率的客戶采集系統(tǒng)，提供能夠與客戶暢通無阻溝通的 CRM平臺(tái)，在與會(huì)展客戶多種方式的接觸過程中，大量關(guān)于客戶、合作單位、參展商、貿(mào)易商、的記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門或崗位員工的私人郵件、文本文檔、傳真件、工作簿中，這就要求建立起完善的客戶信息入庫登 記制度。然后通過科學(xué)手段對客戶信息進(jìn)行去偽存真，精心提煉出客戶知識(shí)，使其具備利用價(jià)值。通過對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)對會(huì)展業(yè)務(wù)和行業(yè)進(jìn)行分析預(yù)測，對原有和潛在顧客的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，提供報(bào)告和預(yù)測未 來發(fā)展的模型。 （ 2）客戶價(jià)值評估功能模塊 客戶價(jià)值的評估是篩選客戶的基礎(chǔ)。客戶價(jià)值評估用于進(jìn)行客戶利潤貢獻(xiàn)度和客戶生命周期價(jià)值評估，客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)是客戶在全價(jià)值生涯中給企業(yè)帶來的利益（即全生涯周期利潤 CLP），而非與客戶的交易額，基于對 CLP的預(yù)測，選擇客戶的當(dāng)前的價(jià)值、客戶的增值潛力兩個(gè)維度指標(biāo)對客戶進(jìn)行組合排列得到：鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶、白金客戶、黃金客戶四種類型，同時(shí)還可以建立潛在客戶價(jià)值評價(jià)模型及其應(yīng)用策略、 潛在客戶各種轉(zhuǎn)化形態(tài)的實(shí)現(xiàn)條件、機(jī)理以及轉(zhuǎn)化策略。 CRM系統(tǒng)非常關(guān)注客戶價(jià)值。 （ 3）客戶分類管理功能模塊 客戶的分類管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提?？蛻舴诸惞芾碇饕ㄒ韵聝?nèi)容： 一是確定細(xì)分會(huì)展客戶群的標(biāo)準(zhǔn)，包括參展商的個(gè)性化資料、參展支付費(fèi)用及頻率、參展方式、地理區(qū)位、客戶的關(guān)系網(wǎng)等； 二是對會(huì)展客戶群信息進(jìn)一步分析，以便識(shí)別不同價(jià)值的客戶或客戶群； 三是對不同客戶群的管理，會(huì)展企業(yè)確定不同客戶群對企業(yè)的價(jià)值、重要程度，并針對不同客戶群的消費(fèi)性為、期望值等制定不同的銷售服務(wù)策略，雖然淘汰不良客戶資料可能在短時(shí)期內(nèi)對會(huì)展影響不好，但是 從長期看，健康的客戶渠道才能造就健康的品牌展會(huì)。 （ 4）客戶與市場信息互動(dòng)處理功能模塊 客戶與市場信息的互動(dòng)處理是維持良好客戶關(guān)系的根本保障和措施。隨著 Inter、移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的會(huì)展客戶習(xí)慣于通過 Web、 Email、 WAP，手機(jī)等方式與會(huì)展企業(yè)交流溝通，電子商務(wù)和呼叫中心的建立及不斷完善大大地提高了企業(yè)客戶信息地處理效率，系統(tǒng)能夠自動(dòng)為客戶提供客戶信息查詢、歷史交易查詢等，還可為客戶提供多樣化個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)反饋客戶的需求信息，實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)的內(nèi) 容和策略，最終真正，最大限度的發(fā)揮信息對營銷和競爭的作用。 ? 會(huì)展客戶關(guān)系管理技術(shù)系統(tǒng)模型如圖 33所示： 客戶與合作伙伴的應(yīng)用系統(tǒng) 前線人員的操作營運(yùn)系統(tǒng) 管理層的決策支持系統(tǒng) ● 用戶在線與離線注冊 ● 24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)與通信的呼叫中心 ● 參展商黃頁 ，產(chǎn)品目錄 ， 采購服務(wù) ● 參展商與貿(mào)易商的查詢 、 跟蹤服務(wù)及客戶評估 ● 會(huì)議策劃管理 ● 客戶數(shù)據(jù)庫管理 ● 展商 、 展位管理 ● 通訊聯(lián)絡(luò)與模塊管理 ● 數(shù)據(jù)挖掘管理 ● 事件 、 安全與決策管理 ● 售前 、 售中與售后服務(wù) ● 展會(huì)項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算 、 分析與成本控制及優(yōu)化 ● 會(huì)展企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng) ● 管理層信息系統(tǒng) ● 人力資源系統(tǒng) ● 參展商 、 觀眾 、會(huì)議數(shù)據(jù)報(bào)表生成 ? ? CRM流程設(shè)計(jì) ? CRM是一個(gè)通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過程。這一流程的實(shí)施從建立客戶知識(shí)開始，直到形成高影響的客戶互動(dòng)。期間需要會(huì)展企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成客戶忠誠。會(huì)展企業(yè)的 CRM流程如圖 3－ 4所示，包括以下環(huán)節(jié)：收集客戶信息，制定客戶方案，實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和分析客戶反應(yīng)，繼而進(jìn)入新一輪循環(huán)。 收集客戶信息 評估活動(dòng)績效 制定客戶方案 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋 會(huì)展企業(yè) ，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇。 會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理流程的第一步就是分析會(huì)展市場客戶信息以識(shí)別市場機(jī)遇和制定投資策略。它通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。 (1)會(huì)展客戶識(shí)別即在廣泛的客戶群體中，通過從各種客戶互動(dòng)途徑包括因特網(wǎng)途徑、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等收集詳盡的數(shù)據(jù)，并把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計(jì)劃人員可以使用的知識(shí)和信息，使其從中識(shí)別出有參展需求的客戶。 (2)會(huì)展客戶細(xì)分通過集中有參展需求的客戶信息，會(huì)展企業(yè)可以對所有不同需求信息之間的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行分析，按照需求差異進(jìn)行客戶市場的細(xì)分，根據(jù)展會(huì)的主題定位，從中選擇某一單一客戶需求群體進(jìn)行專門的市場營銷舉措。 (3)會(huì)展客戶預(yù)測是通過分析目標(biāo)客戶的歷史信息和客戶特征，預(yù)測客戶在本次會(huì)展活動(dòng)中可能的服務(wù)期望和參展行為的細(xì)微變化，以此作為客戶管理決策的依據(jù)。 ，實(shí)施定制服務(wù)。 這一流程是在全面收集客戶信息的基礎(chǔ)上，預(yù)先確定專門的會(huì)展活動(dòng)，制定服務(wù)計(jì)劃。這就加強(qiáng)了會(huì)展企業(yè)營銷人員以及會(huì)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)在展前的有效準(zhǔn)備和展中的針對性服務(wù)，提高了會(huì)展企業(yè)在客戶互動(dòng)中的投資機(jī)會(huì)。在這一流程中會(huì)展企業(yè)通常要使用營銷宣傳策略，向目標(biāo)客戶輸送展會(huì)各項(xiàng)服務(wù)信息，以吸引客戶的注意力。 ，追蹤需求變化。 這是會(huì)展企業(yè)借助及時(shí)的信息提供來執(zhí)行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝通的關(guān)鍵性活動(dòng)階段，它使用各種各樣的互動(dòng)渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶跟蹤系統(tǒng)，銷售應(yīng)用系統(tǒng)，客戶接觸應(yīng)用和互動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)。通過與客戶的互動(dòng)，會(huì)展企業(yè)可以隨時(shí)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評價(jià)不斷完善客戶方案。 香港貿(mào)發(fā)局在這方面值得借鑒。香港貿(mào)發(fā)局建立了一流的廠商資料庫，根據(jù)不同專業(yè)將廠商分類，平時(shí)不定期溝通，及時(shí)獲取客戶需要的新資訊。舉辦會(huì)展時(shí)，向相關(guān)廠商及時(shí)傳送信息，并發(fā)出邀請，送獲邀廠商條碼磁卡，憑卡入場。既保持了與客戶的聯(lián)系，又提高了參展者的質(zhì)量。同時(shí)在展會(huì)結(jié)束后，會(huì)展企業(yè)仍然使用客戶檔案與顧客進(jìn)行溝通，請專業(yè)人士對參展的觀眾情況進(jìn)行分析，將由專業(yè)信息處理公司計(jì)算出的有關(guān)數(shù)據(jù)主動(dòng)迅速地傳達(dá)給各參展商，收集反饋意見與建議，以便進(jìn)一步提高質(zhì)量。 ，改善客戶關(guān)系。 這是會(huì)展企業(yè)通過與客戶的對話不斷學(xué)習(xí)的過程。會(huì)展企業(yè)通過捕捉和分析來自于客戶互動(dòng)中的數(shù)據(jù)，理解客戶對企業(yè)各項(xiàng)營銷措施所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，為下一個(gè) CRM循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系。 ? （ 1）客戶獲得策略 會(huì)展企業(yè)要生存首先要有客戶支持，因此 CRM的第一步是建立客戶關(guān)系。只有會(huì)展企業(yè)與客戶雙方都認(rèn)為可以從對方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才可能達(dá)成。因此，建立客戶關(guān)系的首要原則是“公平合理”。體現(xiàn)在客戶的參展可以為會(huì)展企業(yè)此次的會(huì)展活動(dòng)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，并為展會(huì)帶來適當(dāng)水平、檔次的產(chǎn)品，保證展會(huì)質(zhì)量，提高會(huì)展企業(yè)美譽(yù)，同時(shí)通過參展客戶可以利用會(huì)展企業(yè)提供的技術(shù)服務(wù)更好地包裝產(chǎn)品，達(dá)到拓展市場的目的，這種互利是雙方建立關(guān)系的前提。主要方式有： 1．加強(qiáng)展會(huì)宣傳力度。 2021年云南舉辦民族服裝博覽會(huì)時(shí)，雖然當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族眾多，服裝服飾多樣，但只有云南省的物品，終究不能代表全國。主辦企業(yè)通過廣