【正文】 理、營業(yè)廳、 10000等銷售渠道的 拓展和補(bǔ)充 ，提供客戶在門戶上自助申請業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴、問題申告等服務(wù)的功能支持。 ? 市場營銷到底是什么？我們說做好營銷工作有四個(gè)重點(diǎn)工作，即市場細(xì)分是前提、產(chǎn)品創(chuàng)新是核心、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是主線、戰(zhàn)術(shù)監(jiān)控是關(guān)鍵。 DCN Inter 五里墩防火墻 Web/應(yīng)用服務(wù)器 Web/應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 認(rèn)證 服務(wù)器 CRM系統(tǒng) DMZ區(qū) 大鐘樓防火墻 負(fù)載均衡器 負(fù)載均衡器 交換機(jī) 交換機(jī) 網(wǎng)上營業(yè)廳－網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 省集中部署模式 功能框架 網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 ( 客 戶 門 戶 )業(yè) 務(wù) 受 理 問 題 受 理 與 跟 蹤 網(wǎng) 上 繳 費(fèi) 在 線 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 介 紹固定電話業(yè)務(wù)小靈通業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)故障申告及跟蹤服務(wù)投訴及跟蹤業(yè)務(wù)咨詢及跟蹤銀行繳費(fèi)電話卡充值受理訂單進(jìn)度查詢帳單查詢清單查詢小靈通業(yè)務(wù)介紹基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)介紹互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹業(yè) 務(wù) 快 訊各種優(yōu)惠套餐各種增值業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)介紹其他查詢欠費(fèi)查詢建議及跟蹤號(hào)薄查詢 第七部分 ? 效果評(píng)估 ? ODS效果 ? CRM效果 CRM特點(diǎn) 1）我們公司 CRM產(chǎn)品是目前國內(nèi)同行業(yè)第一家完全按照集團(tuán) CTGMBOSS規(guī)劃來設(shè)計(jì)方案和建立業(yè)務(wù)架構(gòu)的； 2）在國內(nèi)第一家真正建立了 SID， crm和計(jì)費(fèi)進(jìn)行了資料融合；同時(shí)真正實(shí)現(xiàn)了客戶資料和產(chǎn)品資料在電信企業(yè)運(yùn)營在 CRM系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)； 3） CRM系統(tǒng)融合了渠道系統(tǒng)、 10000號(hào)系統(tǒng) CRM特點(diǎn)（續(xù)） 1：業(yè)務(wù)架構(gòu) 整個(gè) CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)是是以電信內(nèi)部管理為核心，以客戶為中心的思維進(jìn)行設(shè)計(jì)； 按照對象、策略、執(zhí)行、評(píng)估四緯度進(jìn)行開展。所以市場營銷部門應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的任務(wù)，每年修訂一次以營銷戰(zhàn)略為核心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，從而奠定市場營銷在企業(yè)中的核心地位。 員工門戶 客戶門戶 合作伙伴 門戶 企業(yè)門戶 營業(yè)員、 10000號(hào)、客戶經(jīng)理等使用 網(wǎng)上營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳渠道管理 服務(wù) 與保障 銷售管理 市場營銷 客戶管理 多渠道流程整合 逐步建立一個(gè)安徽電信綜合的、全面的營銷、服務(wù)渠道支撐體系 客戶管理 潛在客戶 顧客 老顧客 支持者 忠實(shí)者 ? 通過客戶管理功能，建立完善的客戶信息體系，幫助銷售人員進(jìn)行全面營銷 ? 實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到忠實(shí)者的客戶關(guān)系管理 ? 客戶規(guī)模 〉 客戶價(jià)值 提升（成長期 〉鼎盛 〉 衰退） 客戶管理功能框架 以現(xiàn)有 97帳戶管理為參考，以新的 ，進(jìn)行功能提升 以 ODSB為基礎(chǔ)，為企業(yè)員工提供統(tǒng)一客戶視圖 客 戶 管 理客戶基本資料管理客戶擴(kuò)展資料管理客戶合并拆分帳戶資料管理客戶評(píng)價(jià)客戶網(wǎng)絡(luò)/群管理客戶分群管理客戶監(jiān)控/預(yù)警統(tǒng)一客戶視圖查詢以現(xiàn)有渠道系統(tǒng)功能為參考，以新的 礎(chǔ)，進(jìn)行功能提升 統(tǒng)一客戶視圖 使用人員： 10000號(hào) (電話營銷 ) 營業(yè)員（綜合受理） 客戶經(jīng)理（客戶管理）等 公共服務(wù)模式：作為一個(gè)公共服務(wù)，供 CRM和外部系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用接口調(diào)用 客戶社會(huì)屬性視圖 客戶行為屬性視圖 客戶價(jià)值屬性視圖 客戶認(rèn)知屬性視圖 基本信息 客戶關(guān)系圖 滿意度 忠誠度 接觸信息 事件信息 消費(fèi)信息 欠費(fèi)信息 協(xié)議信息 客戶統(tǒng)一視圖 ? 綜合受理 綜 合 受 理訂 單 受 理 與 跟 蹤 問 題 受 理 與 跟 蹤 S L A / Q o s 受 理 與 跟 蹤 需 求 / 建 議 受 理 與 跟 蹤 查 詢 / 咨 詢 受 理 與 跟 蹤商品選擇與訂單錄入訂單分解、跟蹤與監(jiān)控異常處理審核，收費(fèi)，竣工處理問題/故障受理問題/故障跟蹤與監(jiān)控問題/故障關(guān)閉SLA簽訂Qos監(jiān)控與評(píng)估SLA到期處理需求/建議錄入需求/建議處理跟蹤需求/建議關(guān)閉查詢/咨詢錄入查詢/咨詢處理跟蹤查詢/咨詢關(guān)閉SLA違反處理賬 務(wù) 前 臺(tái)繳費(fèi)和反銷賬預(yù)存話費(fèi)話單賬單查詢前臺(tái)軋賬訂單受理與跟蹤 ? 包含功能 ? 商品選擇與訂單錄入 ? 訂單分解、跟蹤與監(jiān)控 ? 訂單審核，收費(fèi)，竣工 ? 異常處理 ? CRM取代 97二版系統(tǒng)營業(yè)受理 審核 ,收費(fèi)，竣工等功能 ? 一期利用 97二版系統(tǒng)定單管理功能 作為服務(wù)開通 ? 新建服務(wù)開通系統(tǒng)完成服務(wù)定單的處理，并取代 97系統(tǒng) ? CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)同時(shí)包括與服務(wù)開通系統(tǒng)及與 97二版的接口 97系統(tǒng) 業(yè)務(wù)受理 收費(fèi) 故障受理 服務(wù) 配置 服務(wù)開通 工單調(diào)度 CRM 營銷管理 系統(tǒng)管理 服務(wù)定單管理 訂單管理 客戶管理 綜合受理 應(yīng)用接口 OSS 資源管理 資源查詢 服務(wù)配置 服務(wù)開通 計(jì)費(fèi)帳務(wù)前臺(tái)整合 Billing CRM 營銷管理 訂單管理 客戶管理 綜合受理 銷售管理 系統(tǒng)管理 客戶接入管理 帳務(wù)前臺(tái) 催交 調(diào)帳 帳務(wù)管理 計(jì)費(fèi)處理 帳務(wù)處理 數(shù)據(jù)采集處理 ? 把計(jì)費(fèi)帳務(wù)前臺(tái)功能集成到綜合受理，支持“一臺(tái)清” ? 包括功能： ? 繳費(fèi)與反銷賬 ? 預(yù)存話費(fèi) ? 話單 /賬單查詢 ? 前臺(tái)軋賬 應(yīng)用接口 DICCRM綜合受理的特點(diǎn) ? 提供全業(yè)務(wù)受理能力 ? 在服務(wù)開通系統(tǒng)的支持下，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)端到端的業(yè)務(wù)處理。 統(tǒng)一 接入管理 網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理 網(wǎng)上服務(wù)處理 ? 統(tǒng)一接入管理：針對客戶 /合作伙伴接入使用門戶時(shí)進(jìn)行的驗(yàn)證和授權(quán)。 最終實(shí)現(xiàn)全面 的市場營銷支撐 1 客戶體驗(yàn)層面 實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單 清，客戶多方式實(shí) 時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充 值繳費(fèi) 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設(shè) 計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對渠道人員的銷售指 導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第三階段：全面客戶關(guān)系管理 ? 重點(diǎn)在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； ? 實(shí)現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財(cái)物管理的信息共享。協(xié)作型目前主要應(yīng)用于呼叫中心（ Call Center）、多渠道聯(lián)絡(luò)中心、自助終端等。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。 各行業(yè)的競爭形勢都在惡化 ? 以 “放松管制、開放市場、打破壟斷、促進(jìn)競爭 ”為標(biāo)志的電信運(yùn)營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行 ? 銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機(jī)感 ? “贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大 ” ? 中國加入 WTO， 對客戶關(guān)系管理意味著什么 ? …… ? 客戶成為最稀缺的資源