crm過程(編輯修改稿)
2025-03-28 11:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 安全感） ? 6 客戶購買的階段 ? 簡單地說 ， 客戶的消費心理可分為 7個階段： ? （ 1） 意識到某個問題并引起了注意 。 ? （ 2） 對這個產(chǎn)品感興趣 。 ? （ 3） 開始對這個產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想 。 ? （ 4） 回憶和收集方案信息 。 ? （ 5） 對待選方案進行評估 ， 也許對某些方案做試驗 ，進行比較 。 ? （ 6） 進行決策 ， 選定合適的方案 。 ? （ 7） 對該次的決策進行評價 。 客戶購買步驟 推銷產(chǎn)品之前 ,先要學會推銷自己 。推銷自己之前 ,要練好口才 ,拓展人際關(guān)系 ,讓人產(chǎn)生好感 ， 主動關(guān)懷你的客戶 。 第三節(jié) 接近客戶 成功的拜訪形象 ? 外部形象：服裝、儀容、言談舉止及表情動作力求自然。 ? 控制情緒：不良情緒是成功的大敵。 ? 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系。 ? 誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”。 ? 自信心理：“相信公司、產(chǎn)品、自己” 計劃準備 ? 計劃目的：推銷自己和企業(yè)文化，而不是產(chǎn)品。（銷售模式具有連續(xù)性） ? 計劃任務(wù)：短時間內(nèi)將“陌生之客”轉(zhuǎn)化成“好友立場”。 ? 計劃路線 ? 計劃開場白 內(nèi)部準備 ? 信心準備：突出自己最優(yōu)越個性，人見人愛，積極樂觀的心態(tài)。 ? 知識準備：創(chuàng)造機會，提出對方關(guān)心的話題。 ? 拒絕準備：每個人本能地產(chǎn)生抗拒和保護自己的方法就是找個借口推卻。 ? 微笑準備 外部準備 ? 儀表準備 ：“第一印象的好壞 90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。 ? 資料準備：要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。 ? 工具準備：臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍” ,凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低 50%的勞動成本，提高 10%的成功率，提高 100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。 ? 時間準備：如提前與顧客預約好時間應(yīng)準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前 57分鐘到達，做好進門前準備。 客戶背景資料的準備 （ 1） 個人客戶的基本資料 這包括個人的姓名、綽號、身份證號碼、職位職稱、主要社會關(guān)系、性格、學歷、愛好、生活規(guī)律、家庭及辦公電話、手機、電信郵箱、世界觀等。 （ 2） 企業(yè)客戶的基本資料 這包括企業(yè)的主要領(lǐng)導 、 機構(gòu)的設(shè)置 、 企業(yè)的人際系 資信 、 歷史 、 經(jīng)營狀況 、 供應(yīng)鏈情況 、 企業(yè)的客戶鏈情 況等 。 游戲： 綜合利用所學知識，以小組模擬形式進行電話拜訪客戶，或直接拜訪客戶（家訪）。 ? 家訪的十分鐘法則 ? 開始十分鐘：消除陌生感。很關(guān)鍵。 ? 重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，主要以情感溝通。 ? 離開十分鐘：最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開。 ? 確定進門： ? 敲門：以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 ? 話術(shù)：主動、熱情、親切。 ? 態(tài)度：一定要顯示自已誠實、大方，避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便不良態(tài)度。 ? 注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、放置雨傘等小細節(jié)影響大事情。 2 接近客戶 能成功地接近客戶 ， 重要的是要博得客戶好感 ， 表現(xiàn)最佳的第一印象 。 ? 接近的原則 （ 1） 銷售人員必須以不同的方式接近不同的客戶群體 。 實踐證明 ， 成功的推銷在很大程度上取決于銷售人員的推銷風格與客戶的購買風格是否一致 。 （ 2） 銷售人員必須做好各種心理準備 。 因為推銷是與拒絕打交道的 。 （ 3） 銷售人員必須減輕客戶的壓力 。 多年的推銷實踐表明 ，當銷售人員接近客戶時 ， 客戶一般會產(chǎn)生購買壓力 ， 具體表現(xiàn)為： 冷漠或拒絕 。 故意岔開話題 ， 有意或無意地干擾和破壞推銷洽談 。 （ 4） 銷售人員必須善
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