電信crm(編輯修改稿)
2025-03-10 15:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)。 CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術和數(shù)據(jù)挖掘技術，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關的需求、模式、機會、風險和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟效益。 什么是客戶關系管理 ? CRM 不僅僅是對辦公室數(shù)據(jù)的整理 , 網(wǎng)上市場推廣 , 銷售自動化和 Inter銷售 ? CRM 是圍繞每個客戶的不同需求 , 使所有業(yè)務流程得以協(xié)調的有關知識積累 、 組織架構和技術功能的核心基礎。 目前 CRM的發(fā)展狀況 ?Gartner Group的抽樣統(tǒng)計，通過 CRM采用主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了 15%~20%不等。而根據(jù)Dataquest的預測，到 2023年，全世界 CRM服務所創(chuàng)造的利潤將增長 %，由此可見， CRM正日益成為 IT制造商和服務商新的投資機會。 ?在西方經(jīng)濟發(fā)達國家，ＥＲＰ在企業(yè)中應用比較普及，為此，近兩年來ＣＲＭ以高于４００％的速度走上應用，但在我國，目前成功應用ＣＲＭ的企業(yè)還很少。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業(yè)一般都是ＣＲＭ最早應用領域，但在我國目前也尚未見到大的行動。 二、為什么要引入 CRM （ 一 ） 了解客戶真正的需求 （ 二 ） 如何留住老客戶 ， 提高客戶的忠誠度 （ 三 ） 如何找出真正的贏利客戶 ， 對其進行針對性營銷 （ 四 ） 如何挖掘客戶的潛在價值 客戶關系管理的優(yōu)勢何在 ? 操作性優(yōu)勢 ? 確保交貨精確 ? 多渠道無縫交互 深入分析 ? 銷售計劃預測 ? 分析，預測和驅動客戶價值和行為 ? 識別合適進入市場的時間 ? 通過虛擬渠道穩(wěn)定加強客戶經(jīng)驗 協(xié)同化優(yōu)化 ? 更好的滿足客戶需要 ? 按需進行的供應鏈和市場整合 C 協(xié)同化 A 分析性 O 操作性 電子商務條件下 CRM的策略 舊的 協(xié)作經(jīng)濟模式 新客戶 市場 ? 標準化的 產(chǎn)品 ? 以產(chǎn)品為中心 ? 制造 /銷售 ? 自動化流程 ? 垂直價值鏈 ? 客戶驅動的解決方案 ? 以服務為中心 ? 客戶需求驅動供應鏈 ? 柔性化的流程 ? 協(xié)同的價值網(wǎng)絡 全球經(jīng)濟 新市場 進入世界市場的能力 更短的生產(chǎn)周期 更低的利潤 競爭 客戶的選擇更寬 激烈的價格戰(zhàn) 技術 多種媒體的信息帶寬 基于 XML 的消息轉換 移動計算 互聯(lián)網(wǎng)銷售 客戶 傳統(tǒng)的基于資源的管理 ? 內(nèi)部 競爭 產(chǎn)品 流程 效率 降低成本 幫助 ! 集中于內(nèi)部業(yè)務 客戶 HELP! 從以產(chǎn)品為中心 .... ... 到以客戶為中心 ! 客戶 市場營銷 產(chǎn)品研發(fā) 銷售 產(chǎn)品管理 服務 交貨 開票 售前 小結： 有資料研究表明： ?因為服務質量差 ， 會導致?lián)p失 70%的客戶； ?獲得新客戶的成本是保留老客戶的成本的 5倍； ?而每提高 5%的客戶忠誠度 ， 企業(yè)的收益就可以提高25%到 85%。 因此 ， 企業(yè)必須關注客戶關系 ， 形成高服務 、 高產(chǎn)出的良性循環(huán) 。 通過保持
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