電信crm建設(shè)難點與解決方案(doc)-電子電信(編輯修改稿)
2024-09-21 20:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 主要為業(yè)務性和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。目前電信 CRM的系統(tǒng)建設(shè)，應該堅持以分析型為主，業(yè)務性為輔的指導思想。 有兩個重要的原因： 目前國內(nèi)主要的電信營運商由于同質(zhì)性高，同時國內(nèi)的整個通信消費市場還處于高速增長期，所以其實并不缺客戶，而真正缺有價值的大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是只靠大客戶部門去簽企業(yè)用戶，而最重要的，是發(fā)掘和培養(yǎng)大客戶。分析型 CRM 可以提供對營運商極為有價值的客戶甄別功能，集中使用營運商的資源去為給營運商提供大比重 利潤的大客戶服務。 由于營運商主要的銷售功能如前文所述并不由 CRM系統(tǒng)提供， CRM的主要業(yè)務功能是提供對服務的管理，所以業(yè)務型 CRM 只能定位于起輔助作用。其實電信 CRM 并不是不能以業(yè)務型為主導，如 PeopleSoft的電信業(yè) CRM軟件產(chǎn)品 PeopleSoft CRM for Communications即為定位為業(yè)務型，只是由于國內(nèi)營運商的 BOSS 系統(tǒng)建設(shè)早于 CRM/ERP，并且現(xiàn)在已經(jīng)完善到一定程度，業(yè)務性 CRM的許多功能 BOSS系統(tǒng)都可以實現(xiàn)，所以從保護營運商前期投資的角度看，也沒有必要大量建設(shè)和 BOSS 系統(tǒng)有一定業(yè)務功能重疊的業(yè)務型 CRM系統(tǒng)。 電信 CRM的應用部門主要是市場經(jīng)營管理部門、服務部門和大客戶部門。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 6 頁 市場經(jīng)營管理部門主要使用分析型 CRM，從 BOSS系統(tǒng)及業(yè)務型 CRM系統(tǒng)中取得業(yè)務數(shù)據(jù)，分析挖掘后從中得到市場經(jīng)營決策的決策依據(jù) .并且市場經(jīng)營管理部門也會使用業(yè)務型 CRM中的市場營銷模塊。 服務部門主要使用業(yè)務型 CRM 的服務模塊，用于對服務活動的管理；同時使用協(xié)作型 CRM系統(tǒng)作為工具，如 Call Center。 大客戶部門是使用 CRM系統(tǒng)的主要部門。使用分析型 CRM甄別和管理大客戶，使用業(yè)務型 CRM
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