電信crm建設(shè)難點(diǎn)與解決方案(doc)-電子電信-資料下載頁
【導(dǎo)讀】施，國(guó)內(nèi)已有數(shù)家電信解決方案提供廠商推出了自己的電信CRM解決方案。決方案，但是都沒有一套適合我國(guó)電信營(yíng)運(yùn)商具體狀況的實(shí)施方法和應(yīng)用模板。程中，已有很多迫切需要解決的問題開始真正暴露出來。這些問題即影響當(dāng)前電信CRM成功實(shí)。施和持續(xù)改進(jìn)的主要難點(diǎn)。一.電信CRM與電信ERP在業(yè)務(wù)上的關(guān)系？信營(yíng)運(yùn)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等各方面內(nèi)容。而電信CRM系統(tǒng)包括服務(wù)、市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)分析等方。要搞清電信CRM和ERP的關(guān)系，就必須要厘清這兩個(gè)系統(tǒng)和傳統(tǒng)行業(yè)相比所涵蓋的。的BOSS系統(tǒng)來完成，在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中最重要的銷售模塊并不是電信CRM的重點(diǎn)。則可以排出其ERP、CRM建設(shè)的先后順序。如主營(yíng)業(yè)務(wù)為市場(chǎng)已經(jīng)飽和的固定電話，則完善ERP. CRM目前的劃分主要為業(yè)務(wù)性和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。務(wù)的管理，所以業(yè)務(wù)型CRM只能定位于起輔助作用。同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的時(shí)，在目前的大客戶部門CRM系統(tǒng)實(shí)。產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作用是很不全面的，整個(gè)分析型CRM系統(tǒng)發(fā)揮的作用也很有限。
【正文】 少要能覆蓋市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部門、服務(wù)部門和大客戶部門，同時(shí)大客戶部門作為電信 CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用部門，應(yīng)該作為實(shí)施重點(diǎn)；在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上，至少要包括客戶、商機(jī)、銷售活動(dòng)、計(jì)費(fèi)、報(bào)障、服務(wù)活動(dòng)等方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 電信 CRM的實(shí)施在技術(shù)方面要達(dá)到的深度：不要求和 BOSS系統(tǒng)的全面集成，如和原 BSS系統(tǒng)使用同樣的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫，但至少要能從原有 BOSS系統(tǒng)中取得需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；分析型 CRM系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)量和規(guī)模的大小，不強(qiáng)求能夠建成真正的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫，但是至少要能達(dá)到建成能 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 6 頁 夠發(fā)揮一定作用的數(shù)據(jù)集市的目的。 六．?dāng)?shù)據(jù)集中到 那一步？ 目前國(guó)內(nèi)電信營(yíng)運(yùn)商經(jīng)過了幾次大的分切以后，雖然規(guī)模比過去的中國(guó)電信要小，但是單個(gè)營(yíng)運(yùn)商組織仍然十分龐大，如現(xiàn)在的中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)，大概的劃分有全國(guó)、省 /直轄市、地級(jí)市等三級(jí)。而電信營(yíng)運(yùn)行業(yè)帶有全程全網(wǎng)的行業(yè)特征，信息系統(tǒng)也相應(yīng)的有一個(gè)數(shù)據(jù)集中的問題。以前 97 系統(tǒng)的規(guī)劃方法大概是本地網(wǎng)部分由當(dāng)?shù)貭I(yíng)運(yùn)商自己建設(shè)，而網(wǎng)間系統(tǒng)部分一般由省一級(jí)機(jī)構(gòu)集中建設(shè)。 而電信 CRM 系統(tǒng)由于在營(yíng)運(yùn)商的具體機(jī)構(gòu)必須要對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，所以不能像以前的BOSS 系統(tǒng)一樣對(duì)數(shù)據(jù)的集中問題按照業(yè)務(wù)種類進(jìn)行 劃分，而應(yīng)該以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分類為數(shù)據(jù)集中的原則。例如：一個(gè)營(yíng)運(yùn)商的市級(jí)機(jī)構(gòu)和它的上級(jí)省級(jí)機(jī)構(gòu)， CRM 系統(tǒng)的建設(shè)總體上應(yīng)該以省級(jí)機(jī)構(gòu)為指導(dǎo)，在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一；在市級(jí)機(jī)構(gòu)建設(shè)完全的 CRM系統(tǒng)，同時(shí)按照業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分類將 CRM系統(tǒng)中的公共性的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如客戶信息，計(jì)費(fèi)信息等集中到省級(jí)機(jī)構(gòu)，這些信息產(chǎn)生的分析信息也應(yīng)該集中到省級(jí)機(jī)構(gòu)，而個(gè)體性的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如商機(jī)、服務(wù)活動(dòng)等則保留在市級(jí)機(jī)構(gòu)。這樣既不破壞市級(jí)機(jī)構(gòu)作為具體的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門對(duì) CRM系統(tǒng)的完整應(yīng)用，也能滿足省級(jí)機(jī)構(gòu)作為業(yè)務(wù)管理部門對(duì) CRM系統(tǒng)的需求。
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